今年以來，湖北麻城市煙草專賣局（營銷部）不斷落實“我為客戶服好務(wù)”各項工作舉措，立足群眾需求，在提升客戶滿意度上狠下功夫，不斷拉近客我關(guān)系，用細致的服務(wù)贏得客戶滿意。

場景一：卷煙政策告知

“春節(jié)前的訂貨安排比較復(fù)雜，我記性也不太好，幸虧有吳經(jīng)理制作的訪銷日程表，清晰簡潔，讓我對訂煙時間一目了然，不會再輕易錯過了。”小賣部張老板感慨道。通過制作日程表，詳細展示每個訪銷周期客戶訂貨的起始時間，并介紹檔位評定的時限及要求，加強訂貨提醒，有效降低溝通成本。在緊盯客戶訂單、提醒及時存款之余，營銷人員科學(xué)制定拜訪計劃，統(tǒng)籌安排終端物料盤點，宣傳資料發(fā)放，春節(jié)旺季及全年貨源政策宣傳，卷煙防調(diào)包、防詐騙、防偷盜安全提醒等工作，根據(jù)春節(jié)旺季市場特點指導(dǎo)客戶打造終端形象，提供合理的經(jīng)營意見建議，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)效。

圖為貨源政策解讀及安全宣講

場景二：卷煙價格咨詢

經(jīng)常有客戶通過電話或是微信咨詢卷煙零售價格，首先制作卷煙價格目錄并按要求更新，其次詳細告知目前可以自行查看渠道：一是通過“黃岡知音服務(wù)”微信公眾號左下方的微信訂貨，登錄后可使用搜煙功能，二是通過“知音同行”微信公眾號右下方的搜煙，三是通過“東方煙草報”微信公眾號左下方融媒矩陣中的搜煙，使用的方法都是通過掃描卷煙條形碼即可查看卷煙的零售價，在客戶拜訪過程中，通過實時操作詳細講解卷煙價格查詢的路徑和方法，有效解決零售客戶的問題。

場景三：店鋪形象改造

“周邊的店鋪通過煙草的整體改造，使用統(tǒng)一的展示柜臺，形象得到明顯提升，前來光顧的人也更多，我也想加入進來?！弊咴L過程中店主向經(jīng)理反復(fù)提及。針對客戶反映的情況，首先對客戶店鋪的當(dāng)前經(jīng)營狀況進行全面摸排，收集記錄升級改造意愿，按照店鋪地理位置、店內(nèi)硬件設(shè)施、客戶經(jīng)營理念三個維度列出改造清單，制定改造工作梯次推進計劃并逐步實施。結(jié)合走訪情況對終端情況進行把脈分析，列出明碼標價、卷煙陳列、店容店貌等日常保養(yǎng)清單，指導(dǎo)并協(xié)助零售客戶做好維護及改進提升，持續(xù)扮靚終端形象。通過一系列改造后，店鋪整體陳列更加整潔、美觀，并引導(dǎo)客戶積極參與卷煙陳列競賽，通過比拼激發(fā)零售戶進行改造升級的主觀能動性。

圖為幫助零售戶進行店鋪陳列改造

場景四：危急情況處置

“我上次訂了3條異型煙，前天貨送過來，當(dāng)時沒有盤點，現(xiàn)在有人要找不到了，你幫我看看當(dāng)時有沒有送過來。”看到客戶在微信群中反饋的問題，木子店所部王經(jīng)理第一時間電話聯(lián)系了解詳細情況，并反饋給所長。因卷煙是前幾天配送的，時間間隔較長，所長立即聯(lián)系中轉(zhuǎn)站調(diào)取送貨當(dāng)日記錄，簽到照片顯示三條異性煙為獨立包裝，隨其他卷煙包裹一并親自交到客戶手中。王經(jīng)理將照片發(fā)給客戶并告知卷煙保質(zhì)保量配送到位，提醒客戶在店鋪中仔細尋找，同時春節(jié)前人多事雜要注意保管好卷煙。很快客戶在貨柜的角落中找到了，并在微信群中感謝煙草的及時幫助并對情況的來龍去脈進行解釋。類似的危機處置事件是客戶經(jīng)理的日常工作之一，通過對需求積極響應(yīng)，切實為客戶辦實事、解難題，不斷提升客戶滿意度。

為民服務(wù)常相伴，細致關(guān)懷暖人心。麻城市局將進一步明確思路、創(chuàng)新舉措、優(yōu)化服務(wù)，以客戶滿意度提升為宗旨，始終把為群眾謀福祉放在心上、抓在手上、落實到行動上，不斷增強客戶獲得感、滿足感、安全感。