為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，湖北當(dāng)陽(yáng)市煙草專賣局（營(yíng)銷部）以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，推進(jìn)黨建業(yè)務(wù)深度融合，以黨建引領(lǐng)凝聚向心力，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，提升隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)效，著眼于零售客戶急難愁盼問(wèn)題，建立長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，以真情真心服務(wù)客戶，力行為客戶解難題、辦實(shí)事。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，優(yōu)化服務(wù)舉措

提升服務(wù)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)陽(yáng)營(yíng)銷部積極組建一支由營(yíng)銷業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀黨員、青年員工共12人組成的“知音同行”信義先鋒隊(duì)，以黨建引領(lǐng)創(chuàng)新賦能，堅(jiān)持“責(zé)任、協(xié)作、開(kāi)拓、奉獻(xiàn)”工作理念，突出目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，及時(shí)解決零售客戶急難愁盼問(wèn)題，對(duì)困難客戶實(shí)施針對(duì)性幫扶措施，建立特殊困難零售戶臺(tái)賬，收集解決零售戶共性或個(gè)性問(wèn)題建議25項(xiàng)，支部納入議題研究討論解決措施，切實(shí)提升客戶滿意度。

圖為客戶經(jīng)理為零售戶發(fā)放知識(shí)宣傳單

拓寬服務(wù)深度。結(jié)合“三自培訓(xùn)”、“誠(chéng)信小組”、“知音店長(zhǎng)”微課堂等活動(dòng)，利用“線上＋線下”方式，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的知識(shí)培訓(xùn)，講清最新政策，指導(dǎo)靚化陳列，傳授系統(tǒng)操作流程，在客我互動(dòng)中答疑解惑，對(duì)操作不便的老年群體、特殊群體，采取“黨員＋客戶經(jīng)理”上門服務(wù)指導(dǎo)。聯(lián)合多家金融單位工作人員宣傳相關(guān)惠民政策，滿足客戶資金需求。把“知音同行”服務(wù)品牌融入社區(qū)宣講、文明實(shí)踐、志愿服務(wù)等具體工作，使服務(wù)理念、品牌形象、行為規(guī)范等轉(zhuǎn)換為生動(dòng)直觀的視覺(jué)形象，強(qiáng)化品牌觀念。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，個(gè)性化服務(wù)駐終端

駐店服務(wù)強(qiáng)指導(dǎo)。由客戶經(jīng)理組成駐店小隊(duì)，輪流擔(dān)任加盟終端店長(zhǎng)或店員，終端駐店提供綜合服務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)終端素質(zhì)能力提升。黨員帶頭進(jìn)加盟終端開(kāi)展輪值服務(wù)，針對(duì)“一戶一策”制定方案，親身示范靚麗柜臺(tái)陳列、數(shù)據(jù)終端管理、消費(fèi)者會(huì)員維系方法等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)零售戶熟練掌握重點(diǎn)數(shù)據(jù)商品管理、終端特色陳列、消費(fèi)者關(guān)系維護(hù)，優(yōu)化服務(wù)方式，拓展服務(wù)半徑，推動(dòng)現(xiàn)代零售終端質(zhì)量不斷提升。

圖為客戶經(jīng)理為零售戶整理卷煙柜臺(tái)

強(qiáng)化意見(jiàn)收集。在輪值過(guò)程中注重傾聽(tīng)零售戶和消費(fèi)者的心聲，秉持著終端雙重滿意的原則，不斷提升服務(wù)水平。輪值人員收集的意見(jiàn)建議及時(shí)上報(bào)，在支委會(huì)和營(yíng)銷例會(huì)中研究討論形成最優(yōu)解決方案，逐戶一一落實(shí)，密切客我關(guān)系，共同提升客我經(jīng)營(yíng)能力。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)終端轉(zhuǎn)型

激發(fā)鄉(xiāng)村內(nèi)生動(dòng)力。結(jié)合“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，引導(dǎo)更多客戶主動(dòng)參與到農(nóng)網(wǎng)建設(shè)中，激發(fā)“人”的主體意識(shí)和內(nèi)生動(dòng)力，在農(nóng)網(wǎng)客戶中發(fā)掘有志向、理念新、有技術(shù)的“新農(nóng)人”，立足本地鄉(xiāng)村生態(tài)、地域特色、產(chǎn)業(yè)集群、客戶優(yōu)勢(shì)等，把農(nóng)網(wǎng)建設(shè)與黨建工作、新農(nóng)創(chuàng)業(yè)、電商助農(nóng)、生態(tài)旅游等結(jié)合，因地制宜盤活資源，不斷豐富農(nóng)網(wǎng)終端功能，打造個(gè)性鮮明、充滿活力的農(nóng)網(wǎng)IP。

圖為客戶經(jīng)理上門征詢零售戶意見(jiàn)及建議

目前已與當(dāng)陽(yáng)市供銷合作社聯(lián)合社簽署農(nóng)村綜合服務(wù)社合作協(xié)議，推進(jìn)農(nóng)村綜合服務(wù)社建設(shè)，在對(duì)口幫扶金沙村轄區(qū)內(nèi)改造8戶終端為現(xiàn)代終端，作為重點(diǎn)幫扶對(duì)象。下一步，當(dāng)陽(yáng)營(yíng)銷部將持續(xù)整合農(nóng)網(wǎng)終端現(xiàn)有資源，在終端陳列、經(jīng)營(yíng)技巧、政策宣傳等方面加強(qiáng)入戶上門指導(dǎo)，不斷為終端賦能，提升農(nóng)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)效。