“你還別說(shuō)，‘小知’回答起問(wèn)題來(lái)又快又好！我年紀(jì)大了記性不好，云POS系統(tǒng)的操作步驟總是忘記，現(xiàn)在有了‘小知’，不清楚的可以隨時(shí)問(wèn)它?！?/p>

“是啊，前幾天我電腦壞了訂不了貨，我又不熟悉微信訂貨的操作流程，結(jié)果找‘小知’一問(wèn)，它立刻就幫我找到了操作指南?！?/p>

近日，湖北省武漢市硚口區(qū)卷煙零售客戶韓洪恩和萬(wàn)躍紅談起“小知”時(shí)滿面笑容。這個(gè)總能及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題的“小知”到底是誰(shuí)呢？這還要從去年年初說(shuō)起。

零售客戶韓洪恩（右）在客戶經(jīng)理王強(qiáng)指導(dǎo)下使用“知音云客服”。

2023年2月，硚口區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）云程QC小組成員在走訪市場(chǎng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)零售客戶在日常經(jīng)營(yíng)中提出的一些疑問(wèn)帶有共同性，于是萌生了在武漢市煙草專賣局（公司）“金葉微客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)上開發(fā)智能客服的想法。

這個(gè)想法很快被列為全市系統(tǒng)群眾性創(chuàng)新活動(dòng)的“金點(diǎn)子”提議，同時(shí)得到了武漢市局（公司）營(yíng)銷中心的關(guān)注和支持。

云程QC小組成員開展研討。

武漢市局（公司）營(yíng)銷中心數(shù)字運(yùn)營(yíng)部、硚口區(qū)局（營(yíng)銷部）云程QC小組隨即聯(lián)合組成了一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，共同開發(fā)智能客服功能。

近一年來(lái)，團(tuán)隊(duì)立足廣大零售客戶經(jīng)營(yíng)訴求和服務(wù)需求，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，向一線客戶經(jīng)理和零售客戶代表廣泛收集店鋪經(jīng)營(yíng)中最常見、最關(guān)心的問(wèn)題。

通過(guò)多次調(diào)研、研討和論證，2023年12月底，智能客服系統(tǒng)“知音云客服”順利在“金葉微客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)上試運(yùn)行，而“小知”正是系統(tǒng)中智能助手的名稱。

“知音云客服”聚焦商品訂貨、貨源管理、店面打造、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、零售系統(tǒng)五個(gè)領(lǐng)域，建立起“智能知識(shí)庫(kù)”，全方面囊括客戶服務(wù)訴求，通過(guò)關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)算法，引導(dǎo)客戶完成相關(guān)咨詢服務(wù)，在“金葉微客戶服務(wù)”公眾號(hào)及微信應(yīng)用平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)“客戶在線提問(wèn)，平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)解答”的智能化功能，極大縮短了客戶咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，暢通了客戶服務(wù)線上觸達(dá)渠道。

“知音云客服”順利上線后，小組成員進(jìn)行測(cè)試。

“‘小知’就像一個(gè)24小時(shí)在線的客戶經(jīng)理，總能實(shí)時(shí)幫助我們解答問(wèn)題，而且使用煙草專賣零售許可證號(hào)就能登錄，操作起來(lái)也很方便?！表n洪恩對(duì)智能客服系統(tǒng)贊不絕口。

“‘知音云客服’的上線，可以彌補(bǔ)我們過(guò)去服務(wù)無(wú)法全天候、精準(zhǔn)化響應(yīng)的不足，為我們一線人員開展客戶服務(wù)工作提供了強(qiáng)大助力?！蓖鯊?qiáng)笑著說(shuō)。

截至目前，“知音云客服”已實(shí)現(xiàn)全市客戶覆蓋率100%，累計(jì)回答客戶問(wèn)題過(guò)萬(wàn)次。下一步，武漢市局（公司）將進(jìn)一步整合更多高頻咨詢事項(xiàng)問(wèn)答模板，通過(guò)AI智能學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷豐富智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)一步完善系統(tǒng)功能，讓“小知”真正成為全市零售客戶7×24小時(shí)的經(jīng)營(yíng)小助手，為客戶提供更加便捷、及時(shí)、個(gè)性化的服務(wù)。