近年來，福建省煙草專賣局（公司）持續(xù)推動(dòng)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)營銷網(wǎng)建轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升了客戶服務(wù)質(zhì)效，也溫暖了客戶的心。

轉(zhuǎn)型——在加“數(shù)”與減“束”之間

“第一回訂煙，要注意什么？”

“如何去庫存？”

“‘E福通’新零售系統(tǒng)出故障了，怎么辦？”

……

近日，莆田城廂區(qū)局（分公司）客服部市場經(jīng)理吳慧娟在整理客戶需求時(shí)發(fā)現(xiàn)，以上這些問題既是零售客戶的“必問題”，也是客戶經(jīng)理的“必答題”。

客戶需求是煙草公司的追求，然而一再重復(fù)的問題和“答題思路”，不僅降低了客戶經(jīng)理的工作效率，也無法更好地為零售客戶提供“錦囊妙計(jì)”。

面對(duì)日益多樣化的客戶需求和有限性的客戶服務(wù)之間的矛盾，應(yīng)該怎么做？

“營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，迫在眉睫。提升營銷平臺(tái)數(shù)字化水平、營銷隊(duì)伍數(shù)字化能力是營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在?！备＝ㄊ煵輰Ｙu局（公司）銷售處副處長朱振輝這樣說道。

為此，福建省局（公司）依托營銷上云試點(diǎn)版在福建落地成型的先發(fā)優(yōu)勢，充分總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，以“平臺(tái)+應(yīng)用+數(shù)據(jù)”的建設(shè)思路，推動(dòng)新一代數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。

一方面，推動(dòng)“云平臺(tái)+雙中臺(tái)+前端應(yīng)用”的全新技術(shù)架構(gòu)落地應(yīng)用，形成以平臺(tái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)場景，滿足工商零消用戶需求219個(gè)，提煉共享服務(wù)能力1204個(gè)，用數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新的良好局面。

另一方面，打造應(yīng)用界面友好、核心功能突出、操作簡化便利的移動(dòng)端功能體系，以全觸點(diǎn)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)一體化平臺(tái)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)“一部手機(jī)服好務(wù)”。

“省局（公司）讓‘上云2.0系統(tǒng)’有了移動(dòng)端，開發(fā)了標(biāo)簽投放、智能拜訪、品牌培育等23個(gè)特色模塊，實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合，在加‘?dāng)?shù)’與減‘負(fù)’之間，幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了工作質(zhì)量和效率的雙提升?！痹谄翁锸芯?#xff08;公司）營銷中心副經(jīng)理吳劍適看來，上云2.0系統(tǒng)移動(dòng)端，為客戶經(jīng)理的工作帶來了實(shí)在的轉(zhuǎn)變。

守正——從“單打獨(dú)斗”到“融合發(fā)展”

剛安排好前面幾個(gè)訂單的送貨，又一個(gè)訂單來“敲門”，此時(shí)此刻，廈門市海滄區(qū)海之然煙酒商行老板葉月嬌的笑容無比燦爛。

客戶笑容背后，離不開福建省局（公司）在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的持續(xù)發(fā)力。

2023以來，福建省局（公司）在全面升級(jí)“上云2.0”平臺(tái)底座的同時(shí)，積極用好數(shù)據(jù)資源，挖掘數(shù)字應(yīng)用能力。

“為提升數(shù)據(jù)采集規(guī)模和質(zhì)量，省局（公司）深化數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測體系落地應(yīng)用，以月為周期對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行綜合測評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題?！睋?jù)福建省局（公司）銷售處吳曼平介紹。

同時(shí)，他們搭建“海絲新晟”流通品牌線上運(yùn)營平臺(tái)，完善整體運(yùn)營模式架構(gòu)。面對(duì)零售客戶日常運(yùn)行中的服務(wù)需求，福建省局（公司）組建零售專項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)小組，聚焦咨詢響應(yīng)、宣傳培訓(xùn)、市場調(diào)研和功能迭代，保證及時(shí)響應(yīng)零售客戶日常服務(wù)需求，提升零售客戶滿意度。

截至2023年12月底，省局（公司）累計(jì)服務(wù)響應(yīng)工單量31166單，版本迭代升級(jí)25次，制作培訓(xùn)視頻64個(gè)，發(fā)布公眾號(hào)推文135篇，閱讀次數(shù)37萬余次。

“現(xiàn)在煙草公司的服務(wù)更豐富了，既有‘線上即時(shí)的’，也有‘線下適時(shí)的’，還有常規(guī)的。新零售系統(tǒng)也越來越好用，經(jīng)營更省心咯。”零售客戶葉月嬌一邊處理訂單，一邊說道。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，廈門市局（公司）開始從客戶服務(wù)上開展數(shù)字模式探索。

廈門市局（公司）營銷中心副經(jīng)理胡馨蕾告訴我們，“開展基于大語言模型的智能服務(wù)中心研究，既滿足零售客戶各類服務(wù)交互需求，也為內(nèi)部營銷人員提供了業(yè)務(wù)支撐；開展基于客戶行為數(shù)據(jù)的數(shù)字服務(wù)模式探索，搭建起客戶行為理論體系架構(gòu)、客戶標(biāo)簽庫、服務(wù)策略庫?！?/p>

“現(xiàn)在，通過手機(jī)中‘我的關(guān)注’，我就能看到新零售指標(biāo)的變化，客戶經(jīng)理到店后會(huì)根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)的數(shù)據(jù)變動(dòng)做詳細(xì)指導(dǎo)，幫我更好經(jīng)營?！比~月嬌說，煙草公司服務(wù)更好了，第一個(gè)受益的就是零售客戶。

賦能——既要網(wǎng)建升級(jí)，又要客戶滿意

“‘網(wǎng)建提質(zhì)升級(jí)，客戶服務(wù)滿意’是我們推進(jìn)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初衷。通過探索和實(shí)踐，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效初顯?！眳锹浇榻B道。

隨著營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型前進(jìn)步伐加快，2023以來，福建省局（公司）從數(shù)據(jù)、市場、品牌、客戶、隊(duì)伍五要素出發(fā)，推進(jìn)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型“五大攻堅(jiān)”。

——營銷平臺(tái)數(shù)字化攻堅(jiān)方面，累計(jì)建設(shè)32個(gè)數(shù)據(jù)儀表盤，覆蓋營銷運(yùn)行、市場行情、對(duì)標(biāo)管理、拜訪作業(yè)、掃碼行為監(jiān)測等多項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，進(jìn)一步提升營銷隊(duì)伍使用數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、展示數(shù)據(jù)的能力水平。

——市場調(diào)控?cái)?shù)字化攻堅(jiān)方面，建立以自動(dòng)采集為主的全省一體化市場監(jiān)測體系，為科學(xué)評(píng)價(jià)市場狀態(tài)、調(diào)控全省大盤提供高效數(shù)據(jù)支撐。

——品牌培育數(shù)字化攻堅(jiān)方面，推進(jìn)全省品牌培育活動(dòng)策略庫建設(shè)，逐步形成從商機(jī)發(fā)現(xiàn)、營銷策略、活動(dòng)跟蹤、成效分析到策略優(yōu)化的數(shù)字化培育過程管理閉環(huán)。

——終端服務(wù)數(shù)字化攻堅(jiān)方面，以網(wǎng)建標(biāo)簽體系為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)“選、建、管、維、評(píng)”全過程的數(shù)字管理應(yīng)用，形成營銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)字版圖，持續(xù)提升終端建設(shè)質(zhì)量。

——營銷管理數(shù)字化攻堅(jiān)方面，通過競賽、培訓(xùn)等形式，促進(jìn)營銷團(tuán)隊(duì)數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用能力提升，加快培養(yǎng)具備業(yè)務(wù)素養(yǎng)和數(shù)字化能力的復(fù)合型人才，推進(jìn)隊(duì)伍能力協(xié)同發(fā)展。

推進(jìn)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在服務(wù)工具上，實(shí)現(xiàn)從“幾種”到“豐富”的升級(jí)，助力客戶滿意度不斷提高。

莆田市局（公司）深化新零售掃碼數(shù)據(jù)應(yīng)用，全新打造新零售E管家服務(wù)，精準(zhǔn)把脈客戶經(jīng)營優(yōu)勢和短板，為客戶智能輸出提醒類、提升類、指導(dǎo)類、服務(wù)類等內(nèi)容，做到“比客戶更懂客戶，比客戶更懂經(jīng)營”；

泉州安溪縣局（分公司）深化數(shù)字化、智能化工具的運(yùn)用，把人工服務(wù)轉(zhuǎn)向智慧服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)判斷轉(zhuǎn)向智能決策，極大提高工作效率；

福州城北區(qū)局（分公司）將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與一線營銷服務(wù)結(jié)合，打造集零售客戶經(jīng)營難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)于一體的客戶智慧庫，提供個(gè)性化服務(wù)方案；

……

“服務(wù)更有力，客戶更滿意。”福建省局（公司）表示，將積極以營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果賦能營銷網(wǎng)建提質(zhì)增效，為客戶提供更加靈活、高效、便捷的服務(wù)。