近年來，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境影響，居民收入減少，購買意愿降低，煙民逐漸壓縮抽煙支出、節(jié)儉度日。同時(shí)控?zé)熜蝿?shì)日趨嚴(yán)峻，全民健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，少吸煙或不吸煙被納入了自我約束條款，經(jīng)濟(jì)下行更加速了這種信念的形成。另外，雖然三年疫情已經(jīng)結(jié)束，但經(jīng)濟(jì)依然沒有復(fù)蘇，特別是2023年下半年以來，卷煙市場(chǎng)狀況低迷，高價(jià)位卷煙銷售不景氣，部分品規(guī)甚至出現(xiàn)價(jià)格倒掛現(xiàn)象。加之大部分零售戶還處在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式，不能及時(shí)調(diào)整適應(yīng)新的營(yíng)銷環(huán)境，導(dǎo)致卷煙銷量下滑、庫存積壓、利潤(rùn)降低，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難等，大大挫傷零售客戶經(jīng)營(yíng)信心。因此，作為一名客戶經(jīng)理，穩(wěn)定零售客戶情緒，提振客戶信心顯得尤為重要。

“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂”，能與零售戶同頻共振是作為一名客戶經(jīng)理所必要的。面對(duì)當(dāng)前銷量下滑情況，很多零售戶難免會(huì)出現(xiàn)一些消極情緒。一些零售戶甚至存在寧可降檔也不再每次訂滿煙的現(xiàn)象，這對(duì)卷煙銷售帶來的影響不容忽視。在當(dāng)前形勢(shì)下，客戶經(jīng)理應(yīng)加大走訪頻次，深入了解市場(chǎng)狀況，積極聽取零售戶的意見和建議。拉近與零售戶之間的距離，多鼓勵(lì)零售戶，提升零售戶戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心，鼓勵(lì)和幫助他們積極開動(dòng)腦筋多想辦法，要相信艱難的日子總會(huì)過去，堅(jiān)持下去就是勝利。

從“零”開始，采用“帶著走”、“跟著走”、“一起走”三部曲，不斷提升卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和能力以提振卷煙零售戶信心，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷工作的順利開展。作為一名能成功經(jīng)營(yíng)，且獲得最大市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的卷煙零售戶，需要具備的技能包括：

一是訂貨技能，卷煙零售戶應(yīng)熟練掌握線上訂貨流程，了解市場(chǎng)需求和消費(fèi)者喜好，根據(jù)不同情況選擇合適的卷煙品牌和規(guī)格進(jìn)行訂貨，確保訂貨及時(shí)、順暢，不出現(xiàn)失誤。

二是銷售技能：卷煙零售戶應(yīng)具備一定的銷售技巧和能力，包括對(duì)卷煙品牌、規(guī)格、口感、價(jià)格等方面的了解和掌握，以及對(duì)消費(fèi)者需求的敏銳洞察能力，能夠根據(jù)不同消費(fèi)者的需求推薦合適的卷煙產(chǎn)品，提高銷售業(yè)績(jī)。

三是服務(wù)技能：卷煙零售戶應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力，能夠熱情、耐心、細(xì)致地接待每一位消費(fèi)者，聽取他們的需求和意見，并提供專業(yè)的購買建議和服務(wù)，使消費(fèi)者感到賓至如歸。

四是經(jīng)營(yíng)管理技能：卷煙零售戶應(yīng)具備一定的經(jīng)營(yíng)管理能力，包括對(duì)店鋪的布置、貨源的管理、庫存的掌握、成本的核算、收益的分析等方面的了解和掌握，以確保店鋪的高效運(yùn)營(yíng)。

五是店面管理技巧：對(duì)于貨架陳列和庫存管理方面具備一定的技能，保持店面整潔，干凈，科學(xué)，以便更好地陳列展示產(chǎn)品，并且及時(shí)更新庫存，吸引客戶購買。

六是學(xué)習(xí)能力：卷煙零售戶需要學(xué)習(xí)了解和遵守與卷煙銷售相關(guān)的法律法規(guī)，確保合法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，也應(yīng)了解煙草行業(yè)的相關(guān)政策，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，不斷更新自己的知識(shí)和技能，提升自己的銷售能力。

“帶著走”

加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。通過客戶經(jīng)理大講堂、零售戶夜校、零售戶專項(xiàng)培訓(xùn)以及零售戶微信群分享等多種培訓(xùn)方式，提升零售戶在訂貨技能、終端銷售業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)操作等方面的能力。同時(shí)，樹立典型，打造品牌終端。打造各客戶經(jīng)理服務(wù)片區(qū)典型案例，從店面形象、貨柜陳列、系統(tǒng)維護(hù)、守法經(jīng)營(yíng)、銷售業(yè)績(jī)、客戶服務(wù)等方面進(jìn)行全面打造，引導(dǎo)各片區(qū)的零售戶進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒。此外，注重能力培養(yǎng)，擴(kuò)展小組功能。全面提升零售戶經(jīng)營(yíng)能力和小組長(zhǎng)管理服務(wù)素質(zhì)，確保誠(chéng)信自律小組活動(dòng)高質(zhì)量開展，從而提升誠(chéng)信意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化監(jiān)管力度，促進(jìn)信息交流，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶經(jīng)理應(yīng)保持與零售戶的密切聯(lián)系，與客戶建立良好的關(guān)系。通過定期拜訪和個(gè)性化服務(wù)，了解零售戶需求、意見和反饋，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求變化，為零售戶提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息。

“跟著走”

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營(yíng)技能。通過樹立典型和加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷引導(dǎo)零售戶學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，提升銷售技巧和經(jīng)營(yíng)策略。通過持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高零售戶自身素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力。

在小組建設(shè)方面，應(yīng)健全小組內(nèi)部結(jié)構(gòu)和職責(zé)，定期組織開展活動(dòng)和日常管理和決策。制定詳細(xì)的小組會(huì)議制度、行為規(guī)范、自律公約、獎(jiǎng)懲措施等，并定期開展培訓(xùn)、信息共享和業(yè)務(wù)交流。同時(shí)，定期評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)，打牢市場(chǎng)基礎(chǔ)，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。此外，定期對(duì)零售戶進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)檢查，按照信譽(yù)評(píng)價(jià)體系對(duì)零售戶進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)后進(jìn)零售戶定制專項(xiàng)服務(wù)，引導(dǎo)其向先進(jìn)典型學(xué)習(xí)，并由經(jīng)營(yíng)管理好的零售戶進(jìn)行結(jié)對(duì)幫扶，揚(yáng)長(zhǎng)避短，共同進(jìn)步?？蛻艚?jīng)理應(yīng)經(jīng)常深入市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，關(guān)注消費(fèi)需求、品牌偏好、價(jià)格承受能力以及市場(chǎng)波動(dòng)等信息，并及時(shí)傳遞、交流共享，采取積極應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

“一起走”

抓好品牌，樹立服務(wù)形象。樹立良好的服務(wù)形象是吸引和保留客戶的關(guān)鍵，保持整潔的店面，整齊規(guī)范的陳列，專業(yè)的服務(wù)以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，價(jià)格規(guī)范并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從關(guān)心顧客，關(guān)愛社會(huì)延伸服務(wù)品牌價(jià)值，可以提升市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加愉快的體驗(yàn)。抓好團(tuán)建，促進(jìn)共同提升。定期開展零售戶團(tuán)建活動(dòng)，營(yíng)造一種相互信任、尊重和合作的團(tuán)隊(duì)氛圍，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提供專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，相互交流學(xué)習(xí)分享經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技巧，以形成共同的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不斷提升凝聚力和協(xié)作能力，以適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

把握行情，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)。我們要以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)需求調(diào)研，科學(xué)組織供應(yīng)卷煙貨源，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，加強(qiáng)工商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)的公平公正、合理均衡，為客戶提供更多的利潤(rùn)空間。

創(chuàng)新服務(wù)，保障經(jīng)營(yíng)效益。在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)策略上重創(chuàng)新、求突破，要提供親情式服務(wù)，進(jìn)一步完善困難客戶幫扶機(jī)制，積極拓展增值性服務(wù)內(nèi)容，不斷提升客戶對(duì)行業(yè)的信任度、依存度和滿意度。

總之，通過以上三部曲，卷煙零售戶才能不斷提高自己的銷售技能，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，從產(chǎn)品知識(shí)到銷售技巧、客戶服務(wù)、店面管理、市場(chǎng)調(diào)研、自我提升、營(yíng)銷推廣和法律法規(guī)等多方面不斷進(jìn)步和完善，只有這樣才能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求和提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的最大化，從而提振卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)信心。

多方努力共同合作。工業(yè)企業(yè)不斷優(yōu)化和改進(jìn)供應(yīng)，滿足消費(fèi)者需求變化。企業(yè)要注意傾聽消費(fèi)者意見和訴求，自覺與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展，做好適當(dāng)調(diào)整優(yōu)化創(chuàng)新品牌等，以滿足現(xiàn)代消費(fèi)者需求，為零售戶銷售打好質(zhì)量基礎(chǔ)。煙草公司科學(xué)組織供應(yīng)卷煙貨源，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)貨源供應(yīng)的公平公正、合理均衡。深入開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”等主題營(yíng)銷活動(dòng)，營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、法律意識(shí)、規(guī)范意識(shí)有效提升踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動(dòng)自覺不斷強(qiáng)化，為客戶提供有效的營(yíng)銷策略從而獲得更多的利潤(rùn)空間。銀行系統(tǒng)針對(duì)零售戶出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難問題，銀行開發(fā)出一些適合卷煙零售戶的普惠金融產(chǎn)品，為零售戶訂煙提供了有力的資金支持。

在今后的卷煙營(yíng)銷工作中需要工業(yè)企業(yè)、煙草公司、零售客戶等多方面共同努力，共渡難關(guān)，才能克服困難，贏得勝利。全體營(yíng)銷人員要提高認(rèn)識(shí)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，要做到未雨綢繆，有備無患，才能更好地促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展?？蛻艚?jīng)理自身要有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，能夠與零售客戶共同面對(duì)挑戰(zhàn)，克服困難，引導(dǎo)零售戶樹立正確的思想意識(shí)、提高他們的經(jīng)營(yíng)能力，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，從而提振經(jīng)營(yíng)信心！