為踐行“我為群眾辦實(shí)事”服務(wù)承諾，也為持續(xù)推進(jìn)“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意 我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，江西省黎川縣煙草專(zhuān)賣(mài)局切實(shí)把“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

為了能夠聽(tīng)到客戶(hù)的真心話(huà)、實(shí)在話(huà)，真實(shí)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，不斷提升客戶(hù)服務(wù)水平，黎川煙草注重一線(xiàn)聽(tīng)音、基層問(wèn)癥、現(xiàn)場(chǎng)把脈，通過(guò)深入市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，“面對(duì)面”聽(tīng)訴求，廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)建議，找準(zhǔn)癥結(jié)，多渠道、多層次匯總分析服務(wù)癥結(jié)產(chǎn)生的原因，圍繞客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，分門(mén)別類(lèi)開(kāi)“良方”，提供解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)多層次、多角度、多維度提升。

一線(xiàn)走訪(fǎng)客戶(hù)征求服務(wù)意見(jiàn)

為持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，黎川煙草立足薄弱點(diǎn)，找準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的短板弱項(xiàng)，收集日常服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及空白點(diǎn)，創(chuàng)新工作方法、明確改進(jìn)舉措、優(yōu)化流程思路，將“授之以魚(yú)”與“授之以漁”結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)服務(wù)由“單一型”向“個(gè)性化”轉(zhuǎn)變，做到“服務(wù)一戶(hù)、提升一戶(hù)、滿(mǎn)意一戶(hù)”。通過(guò)立足關(guān)鍵點(diǎn)，聚焦客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)等“急難愁盼”問(wèn)題，組織志愿團(tuán)隊(duì)“對(duì)癥開(kāi)方”有針對(duì)性開(kāi)展幫扶，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，構(gòu)建良好客我關(guān)系。同時(shí)，還暢通客戶(hù)舉報(bào)投訴渠道，對(duì)客戶(hù)訴求做到“有反饋、有處理、有結(jié)果、有回訪(fǎng)”，確保客戶(hù)提出的問(wèn)題有效得到解決，切實(shí)增強(qiáng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信心和經(jīng)營(yíng)能力。

服務(wù)客戶(hù)無(wú)小事。黎川煙草客戶(hù)服務(wù)部主任表示，“我們只有將‘管理式’服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤疂M(mǎn)意式’服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)不同的服務(wù)需求精準(zhǔn)發(fā)力、靶向施策，才能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。”

下一步，黎川煙草將針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和客戶(hù)的意見(jiàn)建議，制定落實(shí)有效措施，切實(shí)加以研究解決，確保對(duì)準(zhǔn)“焦距”、找準(zhǔn)“穴位”、抓住“要害”、開(kāi)出“良方”，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。