卷煙營銷是煙草行業(yè)鏈中至關(guān)重要環(huán)節(jié)?？陀^說卷煙營銷人員思維優(yōu)劣，素質(zhì)高低，能力大小，在一定程度上影響著營銷效率，進(jìn)而影響行業(yè)發(fā)展。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，由于受諸多因素影響和干擾，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，嚴(yán)重削弱消費信心，也影響著卷煙銷售。因此全體營銷人員尤其是客戶經(jīng)理要強(qiáng)化營銷思維，引導(dǎo)零售戶賣好煙，進(jìn)一步提升營銷效率。要始終堅持把零售終端作為推動高質(zhì)量發(fā)展最寶貴的戰(zhàn)略資源，持續(xù)變革思維、推動服務(wù)提質(zhì)，全力構(gòu)建治理精準(zhǔn)、服務(wù)精心、過程精細(xì)的客戶服務(wù)體系。以創(chuàng)新思維促服務(wù)提質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為終端賦能。

一、強(qiáng)化客戶思維，找準(zhǔn)服務(wù)方向

首先要強(qiáng)化客戶思維，找準(zhǔn)服務(wù)方向，推動服務(wù)理念由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。其實，說到底卷煙營銷的核心任務(wù)就是為卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精心指導(dǎo)他們賣好煙。特別是縣市基層局的煙草營銷部肩負(fù)卷煙營銷重任，應(yīng)該義不容辭地?fù)?dān)責(zé)履職。要強(qiáng)化“以客戶為中心理念”，持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們在行動”的主題營銷活動。要始終堅持服務(wù)客戶是營銷第一要務(wù)的新時代卷煙營銷理念，堅持把客戶滿意度提升作為企業(yè)管理全面提質(zhì)的一號工程，對營銷服務(wù)全方位“把脈問診”。概括說努力做到以下幾點：

一是主動直面客戶，征詢服務(wù)意見。設(shè)立意見箱，廣泛征集可以意見和建議，成立滿意度提升項目小組，通過專題調(diào)研、市場走訪、誠信互助小組訪談，全業(yè)態(tài)、全檔位、全類型覆蓋，一對一走訪零售客戶，聽取客戶訴求，找準(zhǔn)服務(wù)方向，制訂服務(wù)措施，既避免胡子眉毛一把抓，又避免撿西瓜丟芝麻。

二是敢于直面問題，聚焦服務(wù)重點。針對滿意度調(diào)查中“卷煙供應(yīng)”這一關(guān)鍵落后指標(biāo)，明確市場調(diào)控、服務(wù)質(zhì)量、市場監(jiān)管三個提升重點；全體營銷人員聚焦重點查找短板，明確“以十六字方針宣傳為切入點、以盈利提升為關(guān)鍵點、以客戶經(jīng)營能力為著力點”的總體服務(wù)思路，精心服務(wù)提質(zhì)舉措。著力為客戶解決實際難題，激發(fā)客戶熱情，挖掘潛力，推動卷煙銷售。

三是勤于直面現(xiàn)場，提升服務(wù)素養(yǎng)。從理論和實踐兩個維度入手，構(gòu)建營銷人員“周學(xué)月測季考”常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制，組織理論測試，不斷提升客戶服務(wù)理論儲備；定期梳理客戶服務(wù)常見問題臺賬，將常見的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求場景化、具體化，組織客戶經(jīng)理交流應(yīng)對方法，開展模擬演練，以專業(yè)素養(yǎng)保障服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)場為客戶解憂答疑，真正是客戶為上帝，一切圍繞客戶而運作。

二、強(qiáng)化互利思維，重塑服務(wù)生態(tài)

其次要強(qiáng)化互利思維，重塑服務(wù)生態(tài)，推動服務(wù)模式由單一輸出向雙向奔赴轉(zhuǎn)變。全體卷煙營銷人員要心懷大局，眼光高遠(yuǎn)，進(jìn)一步認(rèn)識到做好卷煙營銷工作是行業(yè)與零售戶互惠互利的重要工作，為此必須雙方精誠團(tuán)結(jié)，心往一處想，勁往一處使，推進(jìn)營銷高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)客我雙贏。要聚焦客我共同體打造，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容及模式，積極構(gòu)建以基礎(chǔ)服務(wù)為根本、以增值服務(wù)為延伸、以親情服務(wù)為紐帶、以價值服務(wù)為落點的終端服務(wù)生態(tài)。為此要抓準(zhǔn)以下幾個切入點：

一是抓好基礎(chǔ)服務(wù)。客戶經(jīng)理可依據(jù)片區(qū)卷煙零售戶的實際情況和經(jīng)營能力，將客戶劃分為重點型、穩(wěn)定型兩類，穩(wěn)定大多數(shù)，抓“關(guān)鍵少數(shù)”和主要矛盾。建立“隨機(jī)走訪市場、交叉電話抽查”服務(wù)跟蹤機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管部門，并作為下月檢查重點。督促兩員共同上市場，專銷互動、相互監(jiān)督，做到有事上門、無事不擾。按照客戶的事就是自己的事，客戶的難就是自己的難認(rèn)真對待，熱情服務(wù)。

二是提供增值服務(wù)。客戶經(jīng)理要積極主動為卷煙零售戶提供增值服務(wù)，讓他們有獲得感，從而激發(fā)客戶賣煙熱情。諸如圍繞解決卷煙零售戶資金難題、加強(qiáng)消費引流、搭建溝通渠道等三個方面拓展服務(wù)內(nèi)容，積極促成銀企合作。通過誠信互助小組搭建客戶溝通平臺，相互交流經(jīng)營之道，共同商討經(jīng)營對策，有效減少無序競爭。加強(qiáng)法律宣傳和風(fēng)險防范警示，時常為卷煙零售戶打預(yù)防針，提醒他們加強(qiáng)防范，規(guī)范經(jīng)營，降低或消除潛在經(jīng)營隱患，及時止損增益。

三是開展親情服務(wù)。依托“黨群服務(wù)圈”，面向客戶開展服務(wù)承諾，“有困難、找黨員”；全面摸排轄區(qū)困難客戶情況，建立客戶微心愿登記卡，開展親情幫扶、節(jié)日送福，加強(qiáng)情感連接。要盡量尊重客戶個性和自尊，時時處處為客戶著想，視客戶為親人和朋友，著力營造新時代融洽的客我關(guān)系。

四是創(chuàng)新價值服務(wù)。充分發(fā)揮新媒體宣傳優(yōu)勢，為客戶展現(xiàn)個人風(fēng)采、實現(xiàn)個人價值搭建平臺。培訓(xùn)優(yōu)秀客戶擔(dān)任經(jīng)營導(dǎo)師，推出“導(dǎo)師大講堂”，讓這些優(yōu)秀客戶登堂演講交流，分享生意經(jīng)。積極為客戶打造經(jīng)營經(jīng)驗交流平臺，相互學(xué)習(xí)相互促進(jìn)，促進(jìn)卷煙零售戶均衡發(fā)展，整體提升片區(qū)卷煙營銷業(yè)績。

三、強(qiáng)化內(nèi)驅(qū)思維，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督

再者要強(qiáng)內(nèi)驅(qū)環(huán)思維，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管，推動服務(wù)評價由結(jié)果導(dǎo)向向過程管控轉(zhuǎn)變。煙草公司營銷部門要始終把服務(wù)評價作為滿意度提升的關(guān)鍵一環(huán)，建立完善“三化”評價機(jī)制，形成管理閉環(huán)，激發(fā)內(nèi)驅(qū)力。要積極創(chuàng)建開放、平等、和諧的營銷運營環(huán)境，加強(qiáng)營銷反思總結(jié)，不斷查缺補漏，積極補齊短板，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

一是考核制度化。將客戶滿意度納入市場部績效考核，對每名客戶經(jīng)理每月隨機(jī)抽選適當(dāng)客戶，涵蓋不同檔位、業(yè)態(tài)和市場類型，電話模擬第三方調(diào)查，結(jié)果與月度績效掛鉤，一季度一獎懲一兌現(xiàn)。

二是成果透明化。堅持定期復(fù)盤，每月組織滿意度高的客戶經(jīng)理分享經(jīng)驗，每名客戶經(jīng)理逐一交流發(fā)言。在轄區(qū)三個市場部醒目位置設(shè)置滿意度提升工作看板，晾成績、曬不足，引導(dǎo)后進(jìn)追先進(jìn)、先進(jìn)更先進(jìn)。

三是監(jiān)督即時化。結(jié)合行業(yè)紀(jì)律和作風(fēng)專項整治、違規(guī)吃喝問題專項整治等工作，面向客戶及時公布電話、郵箱、二維碼等反映問題渠道，監(jiān)督營銷人員服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)，確保客戶訴求“一鍵直達(dá)”，快速響應(yīng)。

總之，新時代下卷煙營銷困難和矛盾同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。全體營銷人員必須切實轉(zhuǎn)變營銷理念，強(qiáng)化營銷思維，立足服務(wù)根基，才能提升營銷效率。為此營銷部門要不忘初心，牢記使命，繼續(xù)堅持以服務(wù)促業(yè)務(wù)、以服務(wù)提效能、以服務(wù)促管理、以服務(wù)強(qiáng)隊伍，全力以赴推動營銷工作高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)展格局建功立業(yè)！