俗話說，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。為了做好客戶服務(wù)工作，各級單位都要求我們的客戶經(jīng)理在平時(shí)工作中要加強(qiáng)市場調(diào)查。筆者認(rèn)為，市場調(diào)查工作事關(guān)我們的服務(wù)水平的提升，事關(guān)企業(yè)各面營銷制度的落實(shí)。要想做好市場調(diào)查工作，必須克服“蜻蜓點(diǎn)水”的現(xiàn)象，把身子沉入市場，把眼光瞄準(zhǔn)市場，做到身體力行走市場，勤于思考訪客戶，不斷提升市場調(diào)查的效果。具體要念好三字經(jīng)：

一、念好“問”字經(jīng)。

“求木之長者，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源”。

對于我們客戶經(jīng)理來說，卷煙零售客戶就是我們的衣食父母，客戶的滿意就是我們工作的奮斗目標(biāo)，客戶的經(jīng)營成功就是我們的根本服務(wù)理念。那如何才能使我們的服務(wù)更加貼近客戶的需求呢？筆者認(rèn)為，首當(dāng)其中的就是要做好客戶詢問工作。做到問詢于客戶、問需于客戶、問計(jì)于客戶。這就要求我們要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，認(rèn)真聽取客戶的建議、意見和心聲。

一方面，問詢時(shí)要發(fā)揚(yáng)謙虛謹(jǐn)慎的精神，以甘當(dāng)“小學(xué)生”的姿態(tài)向優(yōu)秀客戶學(xué)習(xí)，在虛心請教中學(xué)習(xí)總結(jié)他們的好的經(jīng)營理念，從客戶中獲得更多的經(jīng)營“金點(diǎn)子”，為推廣客戶好經(jīng)驗(yàn)、好做法奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；另一方面， 問詢時(shí)要發(fā)揚(yáng)孺子牛精神，始終保持與廣大客戶的密切聯(lián)系，真情問詢客戶的服務(wù)需求，認(rèn)真聽取弱勢客戶的所盼、所想和所需，體察他們在經(jīng)營中的遇到的各種矛盾和困難時(shí)的心情，做到心系困難客戶、情牽困難客戶，為開展各類客戶服務(wù)工作提供可靠的客戶支持基礎(chǔ)。

二、念好“透”字經(jīng)。

“物有甘苦，嘗之者識；道有夷險(xiǎn)，履之者知?！?/p>

市場調(diào)查工作并不是搞搞形式，走走過場，擺擺花架子，而是要通過調(diào)查，全面透切了解掌握客戶經(jīng)營的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)。深入詳細(xì)地掌握各類市場數(shù)據(jù)。只有將市場調(diào)查工作做到透切了，才能為我們的客戶服務(wù)工作提供可靠而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。真正取得市場調(diào)查的成果。

對此，要想取得調(diào)查的我們要合理安排調(diào)研的時(shí)間地點(diǎn)，既要到工作先進(jìn)的客戶中去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，又要到客戶意見集中、矛盾尖銳的地方去解決問題；既要聽取客戶滿意的贊揚(yáng)，又要聽取客戶心中的不滿，將自己的足跡遍布基層客戶的每一個(gè)角落。訪到一個(gè)客戶就要真實(shí)了解每一個(gè)客戶的經(jīng)營狀態(tài)和經(jīng)營效果，深入了解每一個(gè)客戶的所盼、所想、所需和所求。同時(shí)要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，全面梳理客戶建議、意見和心聲，并進(jìn)行整理匯總、系統(tǒng)分析，從而在層層分析中進(jìn)一步抽絲剝繭，掌握市場真實(shí)需求和經(jīng)營狀況。

在此基礎(chǔ)上，要由表及里找準(zhǔn)卷煙營銷及服務(wù)工作中存在的問題癥結(jié)，由淺入深抓住問題核心，為領(lǐng)導(dǎo)層研究提出切實(shí)可行的解決問題的方案參考，以實(shí)實(shí)在在的工作做細(xì)做實(shí)做好市場調(diào)查工作，為進(jìn)一步提升卷煙營水平提供科學(xué)可靠的支撐。

三、念好“用”字經(jīng)。

“一語不能踐，萬卷徒空虛”。

調(diào)查研究的目的是為了運(yùn)用于工作實(shí)踐，提升工作效率。對此，客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)查以后，一定要注意勤思踐悟，將調(diào)查研究得來的各類數(shù)據(jù)以及分析研究的各類措施運(yùn)用于工作實(shí)踐。尤其是要緊緊牽住解決問題這個(gè)“牛鼻子”，真誠回應(yīng)客戶關(guān)切的重點(diǎn)和難點(diǎn)，越是客戶反映突出的問題，越要加強(qiáng)深入調(diào)查與思考，要切切實(shí)實(shí)找準(zhǔn)問題的癥結(jié)所在，將客戶的憂心事煩心事揪心事“置頂”，以時(shí)時(shí)放不下的責(zé)任感和為客戶的事就是自己的事的使命感投入工作，將市場調(diào)查成果變成客戶看得見、摸得著、聽得到的實(shí)事好事，切實(shí)將煙草企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的卷煙營銷、客戶服務(wù)的具體行動(dòng)，確保企業(yè)營銷政策落地生根、開花結(jié)果，和廣大零售客戶一道共同為卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展作出不懈的努力。

總之，市場調(diào)查工作貴在用心用情，重在實(shí)事求是，我們客戶經(jīng)理唯有不斷增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，才能不斷增強(qiáng)市場調(diào)查的勤奮意識，克服市場調(diào)查過程遇到各種矛盾和困難，積極投身于市場調(diào)查工作，并將各項(xiàng)調(diào)查成果向上反饋、向下運(yùn)用，才能不斷提升工作成果和效率，成為一名名副其實(shí)的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。