當(dāng)前，受諸多因素影響和干擾，卷煙經(jīng)營(yíng)遭遇前所未有壓力，以至于一些零售戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)缺乏應(yīng)有的激情和熱情。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，無疑給卷煙營(yíng)銷工作也帶來巨大挑戰(zhàn)。

作為卷煙營(yíng)銷客戶經(jīng)理，提振零售戶信心、引導(dǎo)他們創(chuàng)新銷售手段是關(guān)鍵。要堅(jiān)持以客戶為中心，市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，激發(fā)客戶經(jīng)營(yíng)活力，確保他們的利潤(rùn)空間。營(yíng)銷人員應(yīng)不忘初心，以客戶滿意為宗旨，通過線上線下交流與指導(dǎo)，提升客戶滿意度。為此，需做好三方面工作：

一、堅(jiān)持深入一線以便把脈問診

當(dāng)前卷煙營(yíng)銷面臨新問題、新挑戰(zhàn)，影響著卷煙營(yíng)銷效果和行業(yè)健康發(fā)展。為此市縣基層煙草局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，聯(lián)合成立“讓客戶更滿意 我們?cè)谛袆?dòng)”工作小組，一把手任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，結(jié)合市局要求制定分步實(shí)施活動(dòng)方案，強(qiáng)調(diào)要明確方向和重點(diǎn)，嚴(yán)格調(diào)查研究、專題研討、問題清單、宣傳策劃等工作路徑與標(biāo)準(zhǔn)要求。工作組要緊扣營(yíng)銷工作重點(diǎn)、結(jié)合區(qū)局具體實(shí)際、突出難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，制定調(diào)研計(jì)劃、擬定調(diào)研提綱、明確調(diào)研重點(diǎn)、穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施。

領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)下沉市場(chǎng)一線查找問題，挖掘短板、從而便于把脈問診。按照業(yè)態(tài)類型、客戶檔位和所在區(qū)域細(xì)化分層分類，選擇加盟終端、一般現(xiàn)代終端和普通終端中具有代表性、敢說真話的零售客戶作為重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象，尤其關(guān)心關(guān)注新入網(wǎng)客戶、檔位相對(duì)較低客戶和生活困難客戶的訴求。要原汁原味記錄一線的真實(shí)聲音和市場(chǎng)的真實(shí)狀態(tài)，對(duì)于卷煙投放方法、檔位評(píng)定規(guī)則現(xiàn)場(chǎng)再次進(jìn)行宣傳，對(duì)于升級(jí)后終端機(jī)功能及使用現(xiàn)場(chǎng)解答和培訓(xùn)，堅(jiān)決做到能整改的立行立改、不能整改的形成臺(tái)賬閉環(huán)管理。

客戶經(jīng)理要與卷煙零售戶打成一片，多為他們排憂解難，多干實(shí)事，以期贏得客戶信任和支持，提升營(yíng)銷效率。要堅(jiān)持用腳步丈量市場(chǎng)、用真心傾聽一線，在終端前沿了解問題，發(fā)現(xiàn)不足，真正通過調(diào)查研究把情況摸清、把問題找準(zhǔn)，擬定問題清單和整改措施，為高效率解決零售客戶“急、難、愁、盼”問題、不斷提升客戶幸福感獲得感夯實(shí)基礎(chǔ)。

二、堅(jiān)持問題導(dǎo)向創(chuàng)新整改線路

唯有堅(jiān)持問題導(dǎo)向，促進(jìn)整改落實(shí)到位，才能不斷完善工作細(xì)節(jié)，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷新發(fā)展。諸如“要加強(qiáng)與上級(jí)溝通，摸清現(xiàn)有評(píng)分規(guī)則、找準(zhǔn)訂煙技巧”、“系統(tǒng)更新的頻次較高、節(jié)假日生意忙，近期建議不要考核使用率以期給客戶減負(fù)”、“黨員零售客戶學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)、參與度高，建議組織聯(lián)學(xué)共建活動(dòng)”、“積極搭建平臺(tái)、強(qiáng)化交流，畫好客我同心圓”等等。在專題座談中，每個(gè)客戶經(jīng)理結(jié)合日常拜訪服務(wù)客戶的所思所感各抒己見，立足崗位為解決客戶實(shí)際困難出主意、想辦法。既強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)、自查整改，又積極創(chuàng)新實(shí)踐找準(zhǔn)整改新線路。

客戶經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)營(yíng)銷政策和有關(guān)法律法規(guī),推動(dòng)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的要求入腦入心入行，法治意識(shí)更強(qiáng)、服務(wù)更優(yōu)、行為更規(guī)范。強(qiáng)化自查，提升規(guī)范意識(shí)。全面開展卷煙營(yíng)銷不規(guī)范問題自查自糾，定期對(duì)標(biāo)對(duì)表梳理重點(diǎn)難點(diǎn)和存在問題，結(jié)合調(diào)研情況建立臺(tái)賬，明確整改措施、整改時(shí)限和責(zé)任人。強(qiáng)化創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合工作重點(diǎn)、客戶需求和考核指標(biāo)，有針對(duì)性地探索改進(jìn)服務(wù)的新思路、新方法、新舉措。積極定制“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”指導(dǎo)服務(wù)，通過定期梳理總結(jié)，提煉典型經(jīng)驗(yàn)和和特色亮點(diǎn)。

三、堅(jiān)持精準(zhǔn)施策實(shí)行靶向治療

煙草客戶服務(wù)部門要堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，把調(diào)研成果分解、轉(zhuǎn)化為能解決問題、推動(dòng)落實(shí)、促進(jìn)發(fā)展的具體方案和措施，對(duì)零售客戶的需求困難和意見建議迅速響應(yīng)，充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，上下同心、對(duì)癥下藥，把“問題清單”轉(zhuǎn)化為“解決方案”輸出為“成果清單”。

緊盯客戶需求，不斷夯實(shí)基層基礎(chǔ)。深化理念認(rèn)識(shí)、強(qiáng)化行為規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，針對(duì)高價(jià)位卷煙銷售、新品培育、營(yíng)銷技巧、訂煙規(guī)則等客戶關(guān)心關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)問題開展線上培訓(xùn)和實(shí)時(shí)答疑解惑，將最新政策和貼心指導(dǎo)送達(dá)每一位客戶，做好市場(chǎng)的服務(wù)者、保障者、支持者，進(jìn)一步提振客戶信心、提升客戶滿意度，有力支撐高質(zhì)量發(fā)展。堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，著力打造文旅終端。

要深入挖掘區(qū)域旅游資源，結(jié)合門店特色做好城市文化旅游零售終端建設(shè)指導(dǎo)，在品牌合作、周邊開發(fā)、產(chǎn)品引進(jìn)等方面統(tǒng)一規(guī)劃，精選熱銷特產(chǎn)、開發(fā)文創(chuàng)周邊，有效提升門店人氣。著力打造終端網(wǎng)紅新模式，助力新零售和地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。強(qiáng)化客我聯(lián)動(dòng)，持續(xù)講好煙草故事。組建“青年先鋒組”、“愛心志愿組”，分批深入門店，與客戶面對(duì)面溝通交流，零距離感知市場(chǎng)、了解客戶，深挖退伍軍人、創(chuàng)業(yè)青年暖心故事和奮斗故事，通過客戶“好聲音”講好煙草故事，建立深度情感連接，形成經(jīng)營(yíng)、利益、文化、發(fā)展共同體。

實(shí)際上，以上這三點(diǎn)都是堅(jiān)持以客戶為中心，服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正地把精力和心思都花在客戶身上，花在卷煙營(yíng)銷工作之中。煙草營(yíng)銷人員既要重視與卷煙零售戶的情感交流，處處為他們著想，急他們所急，憂他們所憂，樂他們所樂；又堅(jiān)持問題導(dǎo)向，主動(dòng)搜索問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。做到策劃合理、整改有策、落實(shí)有方，優(yōu)化服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)卷煙營(yíng)銷新發(fā)展！