為提高市場監(jiān)管效率與客戶經(jīng)營體驗，打通客我之間信息不對稱的“最后一公里”，湖南省張家界市慈利縣煙草專賣局（分公司）用心打造數(shù)字化、信息化、規(guī)范化的卷煙智能門店，引導(dǎo)客戶開展終端信息建設(shè)。面對專職人員零經(jīng)驗、系統(tǒng)新穎難操作、客戶學(xué)習(xí)有壁壘等問題，慈利縣局與客戶心連心，共同跨過了一座座“難山”。

我的終端我維護

（圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶試用終端機）

“小賈，以后就由你來擔(dān)當(dāng)終端信息專員，一定要多學(xué)多問！”慈利縣客戶服務(wù)分部的羅主任對新入職的員工小賈說道。

新入職的小賈在工作中還保留著學(xué)生思維，對工作具有畏難情緒，總是害怕在工作中遇到難題。因此在接手終端信息管理工作后，屢屢碰壁，但也越挫越勇。

“我不能將困難妖魔化，既然這是我的專項工作，我就應(yīng)該勇敢一點，對客戶負(fù)責(zé)，對部門負(fù)責(zé)，做到我的終端我維護！”在接手工作并受到同事指導(dǎo)后，小賈鼓起了勇氣，覺得只要用心就能戰(zhàn)勝困難。

了解系統(tǒng)安裝流程、如何修改密碼、手把手教會客戶使用設(shè)備、分析不同終端設(shè)備的頁面操作情況、做好入網(wǎng)退網(wǎng)客戶信息管理、登記終端設(shè)備投放情況、對門店運行數(shù)據(jù)進行一周一分析，一月一總結(jié)、核對客戶信息并提醒客戶經(jīng)理及時修改、登記客戶問題臺賬、與收款銀行工作人員和運營商及時溝通、詢問軟件工程師問題的解決辦法.....這些都是開展終端信息管理工作的重要內(nèi)容，也是新人積累經(jīng)驗的必經(jīng)之路。

從邁出看似艱難的第一步到走好專項工作的每一步；從不會安裝系統(tǒng)到親自指導(dǎo)客戶操作；從懵懂無知的小白到全能負(fù)責(zé)人……新員工小賈在這項工作中收獲滿滿。

我的門店我賦能

“經(jīng)理呀，自從安裝了你們的店鋪管理系統(tǒng)，我是貨也能查明白了，賬也能對上了?！碧评习逍Σ[瞇地對經(jīng)理說道。

終端信息管理系統(tǒng)的重要功能之一就是幫助客戶將店鋪商品做到賬實相符，解決客戶經(jīng)理與客戶之間存在的信息不對稱的問題。只有將店鋪商品庫存數(shù)量了解清楚，對卷煙與非煙商品進行分區(qū)管理，才能更好的利用數(shù)據(jù)協(xié)助客戶進行銷售決策，提升收益。同時方便客戶進行經(jīng)營管理，通過智能入庫、掃碼銷售、拓展會員為店鋪賦能、為終端添彩、為消費者服務(wù)。

“您把手機往左邊移一下，對對對就是這里，你看最左邊那一列的第二排，點擊‘?dāng)?shù)字門店’，再搜索卷煙名稱，點擊‘庫存’下面的數(shù)字，直接修改就可以噠！”柴經(jīng)理一邊拜訪市場，一邊對其他客戶進行視頻指導(dǎo)。

“經(jīng)理每周都會電話提醒我們檢查自己的庫存情況，每當(dāng)卷煙送到店內(nèi)，我們都會及時進行入庫。一開始我連如何修改商品價格都不會，都是經(jīng)理手把手教的?！碧平?jīng)理不好意思地說道。

“讓客戶學(xué)會錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)、使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)是我們的終極目標(biāo)。與客戶共同打造數(shù)字門店是我的職責(zé)所在?！辈窠?jīng)理說道。

我的農(nóng)網(wǎng)我負(fù)責(zé)

慈利煙草的農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)客戶占比高達(dá)73.3%，其中已有287名農(nóng)網(wǎng)客戶安裝了卷煙店鋪管理系統(tǒng)，占農(nóng)網(wǎng)市場比例的17.35%，占系統(tǒng)使用總戶數(shù)的52.27%。這些客戶是推動農(nóng)網(wǎng)市場數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)力量，將形形色色的客戶指導(dǎo)好并不是一件容易事，但卻是最具實際意義的事。

（圖為客戶經(jīng)理在組織零售客戶開會）

“我又忘記登錄密碼噠，哪門搞哦？”

“經(jīng)理，屋里的網(wǎng)絡(luò)不好，那個網(wǎng)線又?jǐn)鄧}，我再把電腦開機，又忘記怎么打開系統(tǒng)頁面噠。”

“經(jīng)理經(jīng)理，我的軟件怎么自己消失噠，哎呀我搞不好這個終端信息系統(tǒng)，等我兒回來噠我再喊他弄！”

這樣的抱怨與難題經(jīng)常出現(xiàn)在農(nóng)網(wǎng)客戶的嘴中。幫助農(nóng)網(wǎng)客戶順利使用系統(tǒng)，進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，獲得“數(shù)字紅利”，助力鄉(xiāng)村振興，釋放農(nóng)網(wǎng)市場的新動能是慈利煙草的下一步目標(biāo)，為此慈利煙草進行了諸多嘗試：

通過分析不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶年齡結(jié)構(gòu)及文化水平，制定專項計劃，進行精準(zhǔn)幫扶；大力開展農(nóng)村小組培訓(xùn)會，從思想意識上讓客戶了解系統(tǒng)功能與價值，推廣系統(tǒng)在農(nóng)網(wǎng)的使用；將常見問題的操作過程錄成視頻進行講解；引導(dǎo)未入網(wǎng)客戶參加終端機器的試掃。

全縣每月都會對客戶的系統(tǒng)使用情況進行評獎與分析，具體從庫存管理、掃碼集中度、使用時長與天數(shù)等方面研究系統(tǒng)使用情況。目前在使用系統(tǒng)的客戶中，農(nóng)網(wǎng)客戶獲獎數(shù)占總戶數(shù)的比例保持在53.38%左右，占農(nóng)網(wǎng)總戶數(shù)的79.8%。下一步，慈利煙草將在保持農(nóng)網(wǎng)客戶獲獎比例的同時，將農(nóng)網(wǎng)終端客戶占比由目前的17.35%提升到20%。

“打通農(nóng)網(wǎng)市場的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路并不是一件容易事，但正是因為具有挑戰(zhàn)難度，才能促使這項工作激發(fā)出農(nóng)村市場更大的潛能?！壁w經(jīng)理自信地說道。

煙草行業(yè)一直嘗試在不同的領(lǐng)域為客戶謀便利、創(chuàng)收益、省精力。在終端系統(tǒng)的推廣過程中會遇到許多新問題，也會遇到老大難，但只要與客戶心貼心地講、手把手地教、面對面地聽，就能共同跨過“難山”，攜手客戶打造新時代卷煙市場。

（圖片由賈清授權(quán)提供）