煙業(yè)智匯
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風(fēng)吹麥成浪，蟬鳴夏始忙。江西省南昌市新建區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局始終堅(jiān)持以客戶滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)多點(diǎn)發(fā)力、零距服務(wù)，做客戶的“傾聽(tīng)者”“貼心人”，在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中指導(dǎo)客戶忙有所向、忙而不“?！?。
經(jīng)營(yíng)去“?！?數(shù)字賦能明方向
“經(jīng)理，您再教教我云pos機(jī)怎么使用，之前還不覺(jué)得，自從店面改造煥新，生意也火熱了不少，我這一忙起來(lái)，才意識(shí)到它的大用處，每次盤(pán)庫(kù)存算賬，都要花上好大的功夫?！毙芾习逡粋€(gè)人打理著這家開(kāi)在農(nóng)村的店鋪，作為這一帶店面硬件設(shè)施的“高顏值”代表，她急需加強(qiáng)自己的“軟實(shí)力”。田經(jīng)理聞言，立馬指導(dǎo)起老板云pos機(jī)的操作方式與使用技巧，“您賣(mài)一筆掃一筆，各類(lèi)商品的購(gòu)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)都可以實(shí)時(shí)查看，庫(kù)存和金額也都自動(dòng)計(jì)算好了。”
圖為客戶經(jīng)理(左)指導(dǎo)零售戶使用云pos機(jī)
群眾服務(wù)無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。新建煙草緊抓客戶需求點(diǎn)，構(gòu)建零距離服務(wù)鏈，客戶經(jīng)理手把手教學(xué)、面對(duì)面講解，示范卷煙出入庫(kù)、庫(kù)存查詢、非煙商品入庫(kù)、掃碼銷(xiāo)售等的具體操作，指導(dǎo)零售客戶提升個(gè)人技能，協(xié)助客戶忙中有序、有條不紊的經(jīng)營(yíng)。
法律去“?！?規(guī)范經(jīng)營(yíng)強(qiáng)續(xù)航
“小孫，我想問(wèn)問(wèn)卷煙經(jīng)營(yíng)有什么要求啊？有事外出的時(shí)候我的煙草證能放到隔壁水果店用嗎？”
“這是違法違規(guī)行為，您可千萬(wàn)不能這樣做”，綜合監(jiān)督組內(nèi)管員孫淑玲化身規(guī)范經(jīng)營(yíng)宣傳“小喇叭”，為客戶解釋道，“規(guī)范經(jīng)營(yíng)是可持續(xù)發(fā)展的生命線，我們實(shí)行的是‘一戶一碼’政策，您店中銷(xiāo)售的卷煙必須要從當(dāng)?shù)責(zé)煵輰?zhuān)賣(mài)批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，您的煙草證也不能涂改、買(mǎi)賣(mài)、出租、轉(zhuǎn)讓……”
為提升廣大零售戶的規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，新建煙草積極開(kāi)展“送法上門(mén)”活動(dòng)，在卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)范方面為客戶答疑解惑，清掃客戶煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)盲區(qū)，為客戶主動(dòng)塑造知法、懂法、守法的良好形象提供“最后一公里”服務(wù)，讓法制宣傳“有人氣”“接地氣”。
反饋去“?！?客我賦能共成長(zhǎng)
“張老板您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)客戶經(jīng)理、稽查員、送貨員的工作態(tài)度是否滿意？是否有以下行為的發(fā)生……”
“謝謝老板配合，請(qǐng)問(wèn)您還有什么意見(jiàn)和建議嗎？現(xiàn)在我們采取‘全覆蓋傾聽(tīng)’模式，除了實(shí)地走訪、調(diào)查問(wèn)卷、電話回訪的形式，您還可以掃描這個(gè)二維碼，我們將第一時(shí)間收到反饋?！?/p>
圖為內(nèi)管員(左)實(shí)地走訪收集客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見(jiàn)箱
新建煙草通過(guò)組建和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員隊(duì)伍，重塑“客我關(guān)系”，架起“連心橋梁”，廣泛征集服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員及零售客戶意見(jiàn)和建議，嚴(yán)守服務(wù)工作的每一根準(zhǔn)繩，嚴(yán)查紀(jì)律作風(fēng)的每一寸疆土，確保每一環(huán)節(jié)都牢筑于責(zé)任與承諾的基石之上。利用“碼”上反饋機(jī)制，拓寬社會(huì)監(jiān)督的廣度與深度，為服務(wù)提速鋪設(shè)“快捷通道”，切實(shí)為民解憂、讓群眾“唱主角”，不斷提高零售客戶的認(rèn)可度和滿意度，努力實(shí)現(xiàn)客我發(fā)展“雙向奔赴”。
下一步，新建區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局(分公司)將持續(xù)落實(shí)客戶服務(wù)要求，優(yōu)化服務(wù)舉措，增強(qiáng)服務(wù)效能，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益，創(chuàng)造客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值，加速構(gòu)建服務(wù)“朋友圈”、經(jīng)營(yíng)“生態(tài)圈”、發(fā)展“共享圈”，讓服務(wù)更有溫度、更貼民心、更顯真情。
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