摘要：打造專業(yè)化、現(xiàn)代化的卷煙零售客戶隊(duì)伍是卷煙營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要方面。做好零售客戶服務(wù)工作，打通卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)“最后一公里”需要各方共同努力，對自身情況進(jìn)行全面分析，與各部門加強(qiáng)交流與合作，不斷增強(qiáng)高質(zhì)量服務(wù)能力助力零售客戶成長體系建設(shè)。本文通過對實(shí)際現(xiàn)狀的分析，從市場整體情況、零售客戶、客戶經(jīng)理幾個(gè)主體出發(fā)，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)與零售客戶成長體系的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：煙草；卷煙營銷；零售客戶；客我關(guān)系

“新零售”的興起對卷煙零售提出了更高要求，這是時(shí)代大勢所趨，在面對控?zé)熜蝿菔站o、消費(fèi)市場低迷的難題，零售客戶如何實(shí)現(xiàn)自身不斷成長，客戶經(jīng)理如何提高自己業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，公司如何把握政策和改革創(chuàng)新，這些看似老生常談的問題，還未得到完全解決，需要在實(shí)踐中去不斷思考、總結(jié)、革新。

1.湘西自治州卷煙營銷市場分析

湘西土家族苗族自治州地處湖南省西北部，是一個(gè)多民族聚居的地區(qū)，其卷煙零售市場具有一定的獨(dú)特性。一方面，本地區(qū)的消費(fèi)者對于卷煙品牌和口味有一定的偏好，受到歷史、傳統(tǒng)元素的影響，做紅白喜事時(shí)會(huì)大量采購某種卷煙，通常是選擇價(jià)格較低、知名度較高的湖南省內(nèi)煙。另一方面，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較低，人均購買力有限，消費(fèi)者對于價(jià)格也比較敏感。

隨著市場的發(fā)展，湘西州的卷煙零售市場競爭也日益激烈。為了提高市場競爭力，消費(fèi)者黏性的重要度不言而喻，零售商們不斷優(yōu)化店鋪形象和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也在積極探索新的營銷模式和渠道。湘西自治州煙草專賣局（公司）聯(lián)合多方部門的力量，長線規(guī)劃設(shè)置煙草制品零售點(diǎn)合理布局，旨在規(guī)范卷煙零售主體準(zhǔn)入機(jī)制，優(yōu)化市場資源配置，對零售點(diǎn)距離與總量的布局要求、不予設(shè)置零售點(diǎn)的區(qū)域情形進(jìn)行了細(xì)化，并限制了其他類業(yè)態(tài)的辦證數(shù)量，新增了非飽和市場單元優(yōu)質(zhì)零售點(diǎn)、特殊群體辦證條件，修訂了結(jié)合本地情況的特殊情形。

湘西大山多，山高路遠(yuǎn)，給客戶經(jīng)理的管理工作帶來影響，也關(guān)系著零售客戶與煙草公司的聯(lián)系緊密程度。留在家中守店的多為中老年人，偶有年輕人經(jīng)營的店鋪，在“新零售”現(xiàn)狀下，提升客戶數(shù)字化理念和經(jīng)營能力已成為重要課題。湘西卷煙零售客戶普遍展現(xiàn)出較高的熱情，這和風(fēng)土人情有關(guān)。他們對卷煙業(yè)務(wù)有著深入的了解，能夠熟練地為顧客介紹各種品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢，在經(jīng)營過程中，他們秉持著誠信為本的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了顧客的信任，留得住老顧客，迎得來新顧客，這是淳樸的經(jīng)營之道。但與此同時(shí)，市場洞察力和應(yīng)變能力變成了短板，不能夠根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，不能及時(shí)地接收到各行各業(yè)政策的變化。總體而言，他們以積極向上的態(tài)度面對競爭，積小成多，循序漸進(jìn)，為推動(dòng)當(dāng)?shù)責(zé)煵菪袠I(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。

2.零售客戶成長體系

在深入研究零售客戶成長這一重要課題時(shí)，我們需全面且細(xì)致地分析外在與內(nèi)在的諸多關(guān)鍵因素。外在表現(xiàn)中，檔位無疑是一個(gè)核心指標(biāo)，也是許多人直接關(guān)注的重點(diǎn)。它直觀地反映了零售客戶的經(jīng)營成果和在市場中的層級，較高的檔位不僅意味著擁有更豐富的貨源選擇，更能在市場競爭中抓住消費(fèi)者，占據(jù)優(yōu)勢地位，為提高盈利提供基礎(chǔ)。精心打造的店鋪形象則如同一張亮眼的名片，整潔、美觀且獨(dú)具特色的店鋪外觀和內(nèi)部布局，能夠強(qiáng)烈地吸引消費(fèi)者的目光，有針對性、高質(zhì)量的選品能誘發(fā)他們的購買欲望?！靶铝闶邸蹦Ｊ降呐d起為零售客戶提供了全新的機(jī)遇，使他們能夠通過線上線下融合的方式，打破地域限制，拓展更廣闊的客戶群體。湘西地區(qū)有豐富的特色的農(nóng)產(chǎn)品，已經(jīng)有許多人通過直播把產(chǎn)品銷售出去，網(wǎng)絡(luò)帶來的紅利有著無限可能。數(shù)字化使用情況代表著零售客戶對現(xiàn)代技術(shù)手段的運(yùn)用能力，高效利用數(shù)字化工具能極大地優(yōu)化管理流程和銷售環(huán)節(jié)，提升運(yùn)營效率，目前在湘西地區(qū)廣泛推廣的掃碼槍和雙屏機(jī)已取得一定的成就，很多年齡較大、受教育程度較低的客戶也能在日常生活中熟練使用，這些現(xiàn)狀為未來的數(shù)字化持續(xù)發(fā)展埋好了種子，后續(xù)的措施、努力就是陽光雨露，讓種子茁壯成長。

內(nèi)在表現(xiàn)也同樣至關(guān)重要，零售客戶自身素質(zhì)的不斷提升是成長的關(guān)鍵基礎(chǔ)。良好的素質(zhì)不僅包括具備豐富的煙草產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹不同品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢，還體現(xiàn)在擁有出色的人際交往能力上，能夠與顧客建立起良好的關(guān)系，理解顧客的需求并提供貼心的服務(wù)。同時(shí)，具備堅(jiān)韌的意志力和積極的心態(tài)，面對經(jīng)營中的困難和挑戰(zhàn)能夠保持冷靜和樂觀，積極尋找解決辦法。如此才能為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，進(jìn)而贏得口碑。對煙草政策的深入理解更是不可忽視，這需要高度的關(guān)注和理解能力。只有深刻領(lǐng)會(huì)政策的內(nèi)涵和要求，零售客戶才能確保在經(jīng)營過程中嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)定，不觸碰法律紅線，保障自身的合法權(quán)益。深入理解政策也能讓他們更好地把握行業(yè)發(fā)展的方向，確保了經(jīng)營的合法性與規(guī)范性，提前做出適應(yīng)性調(diào)整，從而在市場競爭中保持敏銳的洞察力。而且，對政策的清晰認(rèn)知還能使他們在面對一些復(fù)雜情況時(shí)做出正確的決策，避免因政策誤解而導(dǎo)致不必要的失誤。經(jīng)營理念則是推動(dòng)零售客戶不斷前行的核心動(dòng)力。擁有先進(jìn)的經(jīng)營理念意味著能夠以創(chuàng)新的思維來看待市場和業(yè)務(wù)，不局限于傳統(tǒng)的模式和方法。比如，能夠敏銳地捕捉到消費(fèi)者需求的變化，在政策的幫助內(nèi)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略以滿足新的需求。注重品牌培育的理念，通過提升店鋪的品牌形象來吸引更多顧客。強(qiáng)調(diào)長期發(fā)展的理念，不追求短期的利益最大化，而是著眼于持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營，注重客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展。具有社會(huì)責(zé)任的經(jīng)營理念，關(guān)注環(huán)境、社會(huì)等方面的影響，樹立良好的店鋪形象。這些先進(jìn)的經(jīng)營理念將引領(lǐng)零售客戶在激烈的市場競爭中不斷突破自我，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和成長?？傊?#xff0c;零售客戶內(nèi)在因素的不斷完善和提升，是其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長和發(fā)展的重要保障。

外在與內(nèi)在因素相輔相成，共同推動(dòng)零售客戶的成長。一個(gè)成功的零售客戶必然是在這些方面都表現(xiàn)優(yōu)秀的。他們通過不懈努力提升檔位、精心打造店鋪形象、積極融入“新零售”與數(shù)字化潮流，同時(shí)注重內(nèi)在素質(zhì)的修煉、對政策的深入解讀以及經(jīng)營理念的創(chuàng)新，從而極大地增強(qiáng)自身在市場中的競爭力，樹立起良好的品牌形象，顯著提升起經(jīng)營信心，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的良性發(fā)展。這種零售客戶的成長不僅對其個(gè)體自身意義非凡，也是煙草公司各項(xiàng)政策落到實(shí)際的基礎(chǔ)，對整個(gè)煙草行業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)行和繁榮發(fā)展也有著極為重要的推動(dòng)作用

3.高質(zhì)量服務(wù)體系

在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境下，煙草公司客戶經(jīng)理高質(zhì)量服務(wù)體系的建設(shè)顯得尤為重要。這不僅關(guān)系到煙草公司的形象和聲譽(yù)，更直接影響著客戶的滿意度和忠誠度，決定著穩(wěn)定長遠(yuǎn)發(fā)展。

在能力與技能方面，客戶經(jīng)理首先應(yīng)具備出色的溝通能力。能夠與不同性格、背景的客戶進(jìn)行有效的交流，準(zhǔn)確理解他們的需求和期望，并及時(shí)給予清晰、準(zhǔn)確的回應(yīng)。敏銳的市場洞察力也是關(guān)鍵所在，他們需要時(shí)刻關(guān)注市場動(dòng)態(tài)、消費(fèi)趨勢以及競爭對手的動(dòng)向，以便為客戶提供前瞻性的建議和策略。扎實(shí)的煙草專業(yè)知識(shí)更是基礎(chǔ)，深入了解各類煙草產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及適用人群，才能為客戶提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和搭配方案，做好零售客戶的指導(dǎo)和建議。此外，數(shù)據(jù)分析能力的提升也不可或缺，通過對大量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，能夠更好地把握客戶需求的細(xì)微變化和市場趨勢的走向，從而制定更具針對性的服務(wù)計(jì)劃。

就方式、方法而言，從“保姆型”向“教練型”的轉(zhuǎn)變是一個(gè)重要的突破點(diǎn)。傳統(tǒng)的保姆型服務(wù)雖然在一定程度上滿足了客戶的需求，但往往容易使客戶產(chǎn)生依賴心理，限制了他們自主經(jīng)營能力的提升，也大大加大了工作量，長此以往不免會(huì)形成惡性循環(huán)，是我們要制止的。正所謂，授人以魚不如授人以漁，教練型服務(wù)則注重引導(dǎo)和激發(fā)客戶的內(nèi)在潛力。客戶經(jīng)理不再僅僅是解決問題的執(zhí)行者，更是啟發(fā)客戶思考、培養(yǎng)客戶能力的引導(dǎo)者。通過分享經(jīng)驗(yàn)、傳授技巧，幫助客戶掌握有效的經(jīng)營方法，讓他們在面對各種情況時(shí)能夠獨(dú)立思考和決策，掌握卷煙營銷方面各個(gè)平臺(tái)、系統(tǒng)的使用，很多東西網(wǎng)上處理即可。這種方式不僅能提高客戶的經(jīng)營水平，減少不必要的重復(fù)操作，更能增強(qiáng)他們的自信心和成就感，從而建立起更加穩(wěn)固的合作關(guān)系。

持續(xù)發(fā)力是高質(zhì)量服務(wù)體系建設(shè)的后續(xù)重要保障?？蛻艚?jīng)理需要保持始終如一的敬業(yè)精神和高度的責(zé)任心。不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)體系，關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和研究成果，將其融入到日常服務(wù)工作中，及時(shí)和大家交流合作。根據(jù)上級指示要求，建立完善的跟蹤和評估機(jī)制，定期主動(dòng)對服務(wù)效果進(jìn)行評估和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效的改進(jìn)措施。同時(shí)，要加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作與溝通，形成合力，共同為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)。在與客戶的長期互動(dòng)中，要不斷深化對他們需求的理解，根據(jù)客戶的發(fā)展階段和變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和內(nèi)容。通過持續(xù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，確保服務(wù)的先進(jìn)性和適應(yīng)性，始終讓客戶感受到煙草公司的關(guān)懷和支持，充分發(fā)揮合作的力量。

此外，為了更好地建設(shè)高質(zhì)量服務(wù)體系，還需要注重以下幾點(diǎn)。一是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支高素質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，通過內(nèi)部培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)分享等方式提升團(tuán)隊(duì)整體水平，加強(qiáng)部門內(nèi)外的交流。二是利用好現(xiàn)代信息技術(shù)，運(yùn)用好已有的資源，多摸索多實(shí)驗(yàn)，掌握高效的客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的及時(shí)更新和共享，提高服務(wù)效率和精準(zhǔn)度。三是開展多樣化的服務(wù)活動(dòng)，如主題培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和凝聚力，為培養(yǎng)職業(yè)化零售隊(duì)伍打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？傊?#xff0c;煙草公司客戶經(jīng)理高質(zhì)量服務(wù)體系的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要在能力與技能提升、方式方法轉(zhuǎn)變以及持續(xù)發(fā)力等多方面全面推進(jìn)。只有通過不斷的努力和創(chuàng)新，才能構(gòu)建起適應(yīng)市場需求、滿足客戶期望的高質(zhì)量服務(wù)體系，為煙草公司的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時(shí)，也能為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共贏發(fā)展，踐行好“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀。

煙草行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，既有專賣制度下的庇護(hù)和局限的特殊性，又有其他商品的市場流通共性。煙草公司作為國有企業(yè)，肩上承擔(dān)起了不可推卸的責(zé)任，提升零售客戶的整體素質(zhì)，迎合“新零售”市場打造數(shù)字化智能化現(xiàn)代化店鋪，這也是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。積極尋求高質(zhì)量發(fā)展之路，實(shí)現(xiàn)客我共同成長！