行棋觀大勢，落子謀全局。近年來，湖北省孝感市煙草專賣局（公司）把握數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展機遇，借“數(shù)”發(fā)力，基于微信平臺開發(fā)建設(shè)孝感煙草“知音微客服”平臺，落好數(shù)字化轉(zhuǎn)型“關(guān)鍵子”，下好客戶服務(wù)“一盤棋”。

一網(wǎng)通辦

“知音微客服”平臺成為孝感市零售客戶的經(jīng)營好幫手。

問需于民方能造福于民。把零售客戶關(guān)切的事情放在心上、抓在手上，必須緊盯群眾身邊“小事”，在落實責任中堅持為民、在提高效能中突出為民。

圍繞消除客戶經(jīng)營痛點、難點，挖掘客戶服務(wù)新場景，今年以來，孝感市局（公司）通過問卷調(diào)查、電話訪問、實地調(diào)研等多種途徑向廣大零售客戶征集經(jīng)營訴求和服務(wù)需求。

針對部分零售客戶反映的服務(wù)平臺相對分散等問題，孝感市局（公司）經(jīng)多方調(diào)研、研討和論證，制定了聚合數(shù)據(jù)、集成系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺的解決方案，并聯(lián)合相關(guān)技術(shù)公司進行可行性分析，形成了搭平臺、建體系、優(yōu)服務(wù)的共識。

經(jīng)過3個月的開發(fā)與測試，6月下旬，孝感市局（公司）“知音微客服”平臺正式上線運行。該平臺集零售許可、卷煙訂貨、物流配送、消費投訴等多種“場景”于一體，零售客戶、消費者可通過一個入口體驗一網(wǎng)通辦服務(wù)、得到一站式需求響應(yīng)，有效解決渠道分散、業(yè)務(wù)割裂、數(shù)據(jù)孤島等問題。

“這個平臺功能全面，界面清晰，訂單信息一目了然，使用起來非常方便。”在大悟縣四姑鎮(zhèn)橋邊村好再來便利店，零售客戶周應(yīng)元拿起手機，主動向記者展示上周他的訂單、簽收等情況。

一網(wǎng)通辦刷新了客戶服務(wù)速度。如今，“知音微客服”平臺正逐步成為孝感市廣大零售客戶的經(jīng)營好幫手，受到廣泛好評。

一屏統(tǒng)管

“知音微客服”平臺支持零售客戶隨時查詢經(jīng)營數(shù)據(jù)。

“付經(jīng)理，你來得正好，這‘知音微客服’平臺真不錯，我正在查看每月的盈利情況。以前訂貨我要在本子上記下每個訂單的數(shù)量和金額，有時候漏記，導(dǎo)致收支不對應(yīng)?，F(xiàn)在好了，有了這個平臺，每筆賬都清清楚楚。”7月1日，大悟縣城關(guān)鎮(zhèn)旺旺副食店店主嚴霞對前來走訪的大悟縣煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理付瑩說。

如何以更加切實可行的措施，提升零售客戶數(shù)字化經(jīng)營能力，是行業(yè)商業(yè)企業(yè)直面新零售浪潮、增強渠道掌控力的一道必答題。

在孝感市局（公司）看來，要堅持數(shù)字賦能、場景驅(qū)動、管理提升同向發(fā)力，持續(xù)提升客戶數(shù)字化經(jīng)營水平。

為此，孝感市局（公司）依托“知音微客服”平臺，在經(jīng)營場景上做精，在用戶體驗上做優(yōu)，通過應(yīng)用整合和系統(tǒng)處理，打通財務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，匯總、分析相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助零售客戶實現(xiàn)經(jīng)營收益有據(jù)可考、有度可量、有標可對。

在此基礎(chǔ)上，為更好與零售客戶互動，提升終端盈利水平，“知音微客服”平臺除提供貨源投放、一鍵訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、配送信息等基礎(chǔ)服務(wù)外，還將零售客戶普遍關(guān)注的當月和當年個人“經(jīng)營賬單”“盈利賬單”，通過數(shù)據(jù)圖、利潤表等方式直觀展示出來。

“為了實現(xiàn)客戶經(jīng)營一屏掌控，我們開發(fā)了銷量、利潤、毛利率分析功能，形成簡單易懂的可視化電子賬單，指導(dǎo)零售客戶做好經(jīng)營?！毙⒏惺芯?#xff08;公司）營銷中心主任盧迎春介紹道。

數(shù)字浪潮涌心田，客戶滿意口碑傳。通過將零售客戶關(guān)注的、關(guān)心的需求精準轉(zhuǎn)化為平臺所展、所見，平臺應(yīng)用價值逐漸凸顯，零售客戶獲得感不斷增強、滿意度不斷提升，目前全市零售客戶毛利率普遍穩(wěn)定在15%以上。

一鍵“智”達

“知音云客服”通過AI客服以問答形式為零售客戶提供專業(yè)服務(wù)。

點開“知音微客服”平臺，右側(cè)的“知音云客服”標識格外醒目。從訂貨結(jié)算到終端建設(shè)，再到卷煙經(jīng)營，零售客戶對著手機說出想要咨詢的內(nèi)容，AI客服便會立刻給出專業(yè)的回答。

“過去遇到政策上拿不準的問題，只能打電話聯(lián)系客戶經(jīng)理。現(xiàn)在有了這個AI客服，回答問題又快又準，節(jié)省了不少溝通時間成本。”說起AI客服帶來的便利，大悟縣呂王鎮(zhèn)誠信副食經(jīng)營部店主鄧勝娥贊不絕口。

以打造更智慧的客戶服務(wù)新生態(tài)為目標，孝感市局（公司）今年以來聚焦智能化、標準化服務(wù)，探索將AI技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)，依托“知音微客服”平臺開發(fā)AI智能客服系統(tǒng)，對于共性問題提供標準化解答，實現(xiàn)客戶服務(wù)由“在路上”向“在線上”轉(zhuǎn)變。

在通過關(guān)鍵詞檢索，快速響應(yīng)、有效匹配、規(guī)范回應(yīng)用戶關(guān)切的同時，為進一步提升用戶體驗，孝感市局（公司）還創(chuàng)造性建立“微客服平臺”與“企業(yè)微信”鏈接通道，對AI智能客服系統(tǒng)暫時不能解答的個性化需求，“一鍵”轉(zhuǎn)送企業(yè)微信人工服務(wù)，自動生成線下服務(wù)任務(wù)清單。

“通過‘派單—接單—督單’閉環(huán)管理模式，打通一條線上服務(wù)向線下服務(wù)轉(zhuǎn)換的‘高速公路’，實現(xiàn)了線上智能化、標準化解答與線下個性化、差異化服務(wù)的有機結(jié)合，推動服務(wù)事項由‘可辦能辦’向‘智辦優(yōu)辦’轉(zhuǎn)變?！毙⒏惺芯?#xff08;公司）黨組成員、副經(jīng)理王寶山說道。

目前，孝感7個縣市零售客戶均已開通“知音微客服”平臺和“知音云客服”使用權(quán)限，用戶累計檢索萬余次，問題解決率達95%以上。

大潮奔涌，奮楫破浪?！跋乱徊?#xff0c;我們將在前期實踐基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需求，拓展數(shù)字化應(yīng)用場景，持續(xù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上深耕，實現(xiàn)落子有‘數(shù)’、馭‘智’前行，用奔跑的姿態(tài)、穩(wěn)健的步伐探索終端建設(shè)新模式，蹚出為民服務(wù)新路子?！毙⒏惺芯?#xff08;公司）黨組書記、局長、經(jīng)理張南方表示。

本文圖片均由孝感煙草供圖