在江西省萬年縣石鎮(zhèn)街道上，張大爺經(jīng)營(yíng)著一家小小的卷煙零售店，這里是他多年的心血與生活的依靠。然而，最近發(fā)生的一件事，卻讓他的心情蒙上了一層陰影。

一天平常的工作日，萬年縣煙草專賣局石鎮(zhèn)客戶經(jīng)理小饒接到所轄片區(qū)零售戶的電話。電話中，零售戶張大爺告知他最近終端掃碼出現(xiàn)了收取手續(xù)費(fèi)的問題。

“這可怎么辦啊？小饒啊，你可得幫幫我啊！”張大爺?shù)恼Z氣十分焦急。

“張大爺，您別急，這事兒交給我們吧！”小饒回答道，語氣堅(jiān)定而溫暖。小饒深知，對(duì)于像張大爺這樣的零售客戶來說，每一分錢都來之不易。于是，小饒?jiān)诘弥@一情況后，立即展開行動(dòng)，幫助張大爺解決這個(gè)問題。

小饒首先分別在零售戶群、客戶經(jīng)理群中詢問其他零售戶是否出現(xiàn)了同樣的問題，確定該問題是個(gè)性問題還是共性問題。

經(jīng)了解，此次終端掃碼出現(xiàn)收取手續(xù)費(fèi)的問題不僅發(fā)生在張大爺?shù)牧闶鄣曛?#xff0c;其他零售戶也發(fā)生了同樣的事情。發(fā)生的主要原因是最近銀行系統(tǒng)更新。除此之外，小饒還在零售戶的口中得知其他地區(qū)也有同樣的問題發(fā)生，且其他地區(qū)的銀行對(duì)此已經(jīng)做出了補(bǔ)償措施，向零售戶送上了米、面、油等補(bǔ)償。

在確定了問題性質(zhì)后，小饒與石鎮(zhèn)客戶服務(wù)部的部門負(fù)責(zé)人、其他客戶經(jīng)理共同開會(huì)商討解決問題的方法。在一番激烈的討論過后，大家一致決定與銀行商量，讓銀行退回誤收零售戶的手續(xù)費(fèi)，并由小饒與銀行對(duì)接、溝通。

“您好，我是萬年縣煙草專賣局石鎮(zhèn)的客戶經(jīng)理，關(guān)于我們零售客戶被誤收手續(xù)費(fèi)的問題……”小饒耐心地向銀行客服說明了情況，并提供了詳細(xì)的證據(jù)和資料。然而，初次溝通并不順利，銀行方面表示需要時(shí)間核查。

“沒關(guān)系，我們等得起，但客戶的利益不能等！”小饒沒有放棄，他繼續(xù)與銀行方面進(jìn)行多輪溝通，甚至親自前往銀行，面對(duì)面地與工作人員協(xié)商解決方案。

圖為萬年縣煙草專賣局客戶經(jīng)理退回零售戶手續(xù)費(fèi)

經(jīng)過小饒的不懈努力與跟進(jìn)，銀行方面最終在最快的時(shí)間里核算出了誤收的手續(xù)費(fèi)，并以現(xiàn)金的方式將退還誤收的手續(xù)費(fèi)全額返還。

當(dāng)小饒將這一好消息告訴張大爺時(shí)，他的臉上露出了久違的笑容。

“小饒啊，你真是我們的好幫手?！睆埓鬆斁o緊握住小饒的手，感激之情溢于言表。

“張大爺，您太客氣了。這是我們應(yīng)該做的?！毙○埼⑿χ貞?yīng)道。

萬年縣煙草專賣局主要負(fù)責(zé)人在了解到這一情況后，為石鎮(zhèn)客戶服務(wù)的做法點(diǎn)了一個(gè)大大的贊，并表示：溝通“一小步”，便民“一大步”。萬年縣煙草專賣局在接下來的工作中也將繼續(xù)用心用情想群眾之所想、急群眾之所急，用暖心服務(wù)贏得群眾滿意。