當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，變幻無常，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)發(fā)展壓力大，卷煙經(jīng)營(yíng)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為更好地優(yōu)化對(duì)卷煙零售戶的服務(wù)指導(dǎo)，確保客戶滿意，卷煙營(yíng)銷人員要著力創(chuàng)新服務(wù)方式，打造營(yíng)銷服務(wù)“新亮點(diǎn)”，推進(jìn)客戶服務(wù)提質(zhì)增效，助力卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。為此要抓好以下幾個(gè)方面工作：

一、拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，提升增值服務(wù)。

當(dāng)前持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)下行壓力不小，消費(fèi)者日趨理性消費(fèi)、健康消費(fèi)，時(shí)尚消費(fèi)，卷煙銷售面臨矛盾多，困難多。尤其是一些年青新生態(tài)消費(fèi)觀念有了很大變化，為迎合現(xiàn)在年輕人網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣，客戶經(jīng)理要主動(dòng)為卷煙零售戶拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，提升增值服務(wù)。比如介紹小區(qū)門口和村組中心的零售客戶加入到網(wǎng)購(gòu)自提點(diǎn)，借用消費(fèi)者前來自提網(wǎng)購(gòu)商品的契機(jī)，增加店鋪人流量。再比如，年輕消費(fèi)者講究時(shí)尚美觀、新穎大氣、快捷便利消費(fèi)，為此客戶經(jīng)理要幫助他們加強(qiáng)終端建設(shè)，積極協(xié)助零售客戶組團(tuán)采購(gòu)商品，指導(dǎo)客戶增加商品品類，利用各大平臺(tái)APP等方式幫助零售客戶宣傳店鋪，擴(kuò)大店鋪形象影響力，提升店鋪盈利。尤其是要指導(dǎo)中老年卷煙零售戶學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)宣傳自己的經(jīng)營(yíng)特色，為自己吸粉引流，增加吸引力和凝聚力，突破客源空間，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，提升零售利潤(rùn)，從而更好地增強(qiáng)信心，激發(fā)熱情。

周經(jīng)理在這方面做得非常到位，他負(fù)責(zé)的片區(qū)35位零售戶對(duì)周經(jīng)理的工作方式和態(tài)度十分認(rèn)可。在周經(jīng)理的謀劃和指導(dǎo)下，這些零售戶的零售經(jīng)營(yíng)都有了很大起色，卷煙零售也得到了很大的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，助力終端建設(shè)。

客戶經(jīng)理要抓住片區(qū)部分零售戶經(jīng)營(yíng)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，尤其是經(jīng)營(yíng)理念方面的短板，要積極引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，助力終端建設(shè)。當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)小店零售遭遇瓶頸，經(jīng)營(yíng)日趨艱難是普遍現(xiàn)象，因此客戶經(jīng)理要把主要精力放在破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶解決經(jīng)營(yíng)盈利水平上不去的難題上。建議客戶經(jīng)理要從轉(zhuǎn)變零售戶經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)店鋪終端形象做抓手，“以點(diǎn)帶面”在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)樹立示范戶，再組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售客戶到示范店參觀學(xué)習(xí)，讓示范戶分享經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)技巧、店鋪改造，店內(nèi)形象維護(hù)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)理念要與時(shí)俱進(jìn)，要改變老舊經(jīng)營(yíng)模式。

零售戶宋勁松在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店有10多年了，這些年周邊幾家超市生意風(fēng)風(fēng)火火，唯獨(dú)他的小店生意冷冷清清，宋老板心里十分困惑，也非常著急。秦經(jīng)理了解這一情況后，逐一走訪零售戶，并深入分析，幫助尋找問題和短板，真心實(shí)意協(xié)作解決經(jīng)營(yíng)理念，助力客戶卷煙上臺(tái)階，經(jīng)營(yíng)受益。

三、開展個(gè)性指導(dǎo)，強(qiáng)化技能培訓(xùn)。

俗話說：“人上一百，樣樣不缺?！泵恳晃涣闶蹜舳加凶约旱奶攸c(diǎn)和個(gè)性，如果千篇一律統(tǒng)一要求，那是沒有啥效果的。為此客戶經(jīng)理要注重開展個(gè)性指導(dǎo)，強(qiáng)化技能培訓(xùn)。客戶經(jīng)理要針對(duì)新開業(yè)的零售戶尤其是農(nóng)村零售客戶特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，圍繞相關(guān)政策講解、商品推薦技巧，以及防詐騙等安全方面內(nèi)容，綜合考慮零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、文化素質(zhì)、終端資源配置狀況因素，梳理分析各類問題，對(duì)癥下藥，由客戶經(jīng)理上門提供精準(zhǔn)服務(wù)，給予“一對(duì)一”的指導(dǎo)。

比如客戶經(jīng)理何新華針對(duì)片區(qū)年齡大，文化低的零售戶分類整理商品，講解相關(guān)政策，教他上網(wǎng)和使用微信，確保經(jīng)營(yíng)順暢開展。何經(jīng)理采取現(xiàn)場(chǎng)操作演示的方式，制作培訓(xùn)視頻，采用“線上+線下”培訓(xùn)模式，引導(dǎo)這些零售戶學(xué)通會(huì)用。把服務(wù)工作做實(shí)做優(yōu)，繼續(xù)在特色服務(wù)上發(fā)力，加強(qiáng)與零售客戶信息溝通和情感互動(dòng)，密切客我關(guān)系，進(jìn)一步提升客戶滿意度和認(rèn)同感。

四、優(yōu)化品牌篩選，滿足差異需求。

當(dāng)前，市場(chǎng)上卷煙品牌多，而且諸多品牌混雜，以至于一些零售戶在品牌篩選方面拿不定主意。一些零售戶缺乏主見和獨(dú)立思考，他們受周邊零售戶左右，這樣零售戶賣什么他就賣什么，人云亦云，忽略了自己客源基礎(chǔ)，往往使得自己所選品牌難以與客戶需求匹配。為此，客戶經(jīng)理要幫助零售戶優(yōu)化品牌篩選，滿足差異需求?？蛻艚?jīng)理要針對(duì)片區(qū)卷煙零售戶的店面位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、客源基礎(chǔ)和需求特點(diǎn)，引導(dǎo)零售戶選擇合適的品牌加以培育。要真正地以服務(wù)消費(fèi)者為前提，以滿足需求為基準(zhǔn)，這樣的品牌培育才有意義。

客戶經(jīng)理韓濤在這方面做得非常出色。韓經(jīng)理十分重視市場(chǎng)調(diào)研環(huán)節(jié)，每月都至少在片區(qū)開展1-2次實(shí)地調(diào)研，下沉零售戶前沿，通過走訪零售戶和部分消費(fèi)者，全面把握各個(gè)零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況以及客源狀態(tài)，尤其關(guān)注消費(fèi)者對(duì)新新品牌的評(píng)價(jià)和意見反饋，從而有的放矢地調(diào)整品牌。真心實(shí)意地幫助客戶選擇品質(zhì)優(yōu)、需求旺、反饋好的品牌，引導(dǎo)零售戶花時(shí)間和精力去培育，精心謀劃促銷活動(dòng)，提升品牌吸引力和市場(chǎng)占有率。實(shí)踐證明這種有的方式、差別化營(yíng)銷方式最有效，最管用，值得客戶信賴和支持，能有效促進(jìn)卷煙銷售。

總之，在卷煙經(jīng)營(yíng)面臨困境之下，客戶經(jīng)理一定要因勢(shì)利導(dǎo)幫助零售戶，為他們提供優(yōu)質(zhì)指導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，謀劃促銷方案，才能更好地助力卷煙營(yíng)銷，為構(gòu)建行業(yè)發(fā)展新格局奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)！