近日，云南省師宗縣煙草專賣局（分公司）立足提升零售客戶滿意度，鼓勵(lì)零售客戶積極反饋信息，做實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，對零售客戶進(jìn)行一對一、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，及時(shí)解決零售客戶“急難愁盼”問題。

師宗縣局（分公司）針對貨物擠壓變形情況處理。鼓勵(lì)零售客戶積極反饋，遇到卷煙包裝變形或受到擠壓影響銷售時(shí)，及時(shí)聯(lián)系送貨員或者片區(qū)客戶經(jīng)理進(jìn)行卷煙調(diào)換。

規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。將提升客戶滿意度作為客戶服務(wù)工作的發(fā)力點(diǎn)，深入踐行服務(wù)理念，把服務(wù)作為卷煙營銷工作的基礎(chǔ)，尊重零售客戶市場主體地位，規(guī)范客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

規(guī)范拜訪模式，提升拜訪效率。梳理一線營銷人員的日常拜訪工作，減少重復(fù)、非必要工作內(nèi)容及流程，提高客戶拜訪效率，構(gòu)建“客戶類型差異化、服務(wù)內(nèi)容差異化、拜訪方式差異化、拜訪頻次差異化”的分層分類客戶服務(wù)模式，有針對性地提高客戶服務(wù)能力和效率。

規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提升農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)效率。加大對農(nóng)網(wǎng)客戶的拜訪頻次，通過日常走訪收集客戶意見建議，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切事項(xiàng)，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式，扎實(shí)做好市場基礎(chǔ)維護(hù)、卷煙陳列、絲路通系統(tǒng)指導(dǎo)、市場信息采集等工作，拓寬農(nóng)網(wǎng)客戶盈利空間，不斷提升農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)效。

規(guī)范客戶需求，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。要求營銷人員認(rèn)真總結(jié)轄區(qū)客戶的優(yōu)勢、特點(diǎn)，張貼客戶電子二維碼，結(jié)合服務(wù)手冊使用宣傳，對客戶進(jìn)行“一對一”針對性經(jīng)營指導(dǎo)，為零售客戶解決雙屏機(jī)使用，店鋪經(jīng)營陳列等難題，切實(shí)幫助客戶提升經(jīng)營能力。制定《零售客戶服務(wù)項(xiàng)目庫》，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式，提升零售客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度。

規(guī)范終端建設(shè)，提升良好客我關(guān)系。聚焦終端建設(shè)、客戶服務(wù)、品牌培育等重點(diǎn)領(lǐng)域，統(tǒng)籌推進(jìn)“我與客戶共成長”等重點(diǎn)工作，切實(shí)保障廣大零售客戶經(jīng)營利益，營造平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系。

規(guī)范數(shù)字營銷，提升服務(wù)有效性。圍繞“數(shù)字營銷”建設(shè)要求，完善客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)客戶分層分類服務(wù)信息化可視化管理。優(yōu)化智能客服，完善問題策略庫，精準(zhǔn)匹配客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)智能客服由單一“簡單問答”轉(zhuǎn)向多功能“學(xué)習(xí)交互”。開展零售終端畫像研究，探索“智能評(píng)價(jià)+人工評(píng)價(jià)”相結(jié)合的模式，提升服務(wù)的有效性。