為扎實(shí)推進(jìn)“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，江西九江廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局組織經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)銷(xiāo)人員深入一線(xiàn)市場(chǎng)，聚焦客戶(hù)需要，更加精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面交流，提供心貼心的服務(wù)，持續(xù)深化與客戶(hù)的聯(lián)系，在服務(wù)意識(shí)上做“加法”，著力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

經(jīng)驗(yàn)助力，量體裁衣

“老板，最近經(jīng)營(yíng)有遇到什么困難嗎？”

“老板，近期出的一些經(jīng)營(yíng)政策規(guī)定您有什么不理解的嗎？關(guān)于產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格變動(dòng)等方面的問(wèn)題，我也可以為您解答?！?/p>

“老板，有什么需要幫忙或者我們有什么需要改進(jìn)的地方都可以和我說(shuō)?！?/p>

客戶(hù)經(jīng)理陳建軍走訪(fǎng)市場(chǎng)的過(guò)程中重點(diǎn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)等方面開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，聽(tīng)取零售客戶(hù)的真實(shí)需求，做好針對(duì)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)工作，提振客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信心。

“我們會(huì)將客戶(hù)提出的問(wèn)題做好清單式羅列，在后續(xù)的工作當(dāng)中針對(duì)重難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行剖析，根據(jù)我們以往的工作經(jīng)驗(yàn)制定并實(shí)施一系列針對(duì)性強(qiáng)、操作性高的措施?！笨蛻?hù)經(jīng)理陳建軍說(shuō)道。廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局的客戶(hù)經(jīng)理們致力于成為客戶(hù)問(wèn)題的第一響應(yīng)者，通過(guò)細(xì)致入微的觀察和溝通，精準(zhǔn)識(shí)別并解決不同客戶(hù)面臨的實(shí)際難題，做到“量體裁衣”，從而建立更加緊密和信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系?！?/p>

以心交心，信任常駐

“石經(jīng)理，今天又來(lái)為我們貼心服務(wù)啦？你都要變成我們蓼南鄉(xiāng)的常客了嘞。”位于蓼南鄉(xiāng)橋南村的焱林便利店老板熱情地迎接著客戶(hù)經(jīng)理的到來(lái)。

“真得要感謝廬山市煙草的工作人員，我以前不曉得怎么把店里收拾得更好，在石經(jīng)理的悉心指導(dǎo)和幫助下，我學(xué)會(huì)了分區(qū)陳列商品，現(xiàn)在我的店鋪不僅更干凈了，就連生意都越來(lái)越好了?！辈槔习宄錆M(mǎn)感激地說(shuō)道。

廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局希望每一位客戶(hù)都能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，其中也包括了農(nóng)村客戶(hù)。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的深入實(shí)施為農(nóng)村經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，但是農(nóng)村地區(qū)老年零售客戶(hù)群體龐大，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所往往未能達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)農(nóng)村零售市場(chǎng)的整體形象和發(fā)展造成了一定程度的制約。

對(duì)此情況，客戶(hù)經(jīng)理石小金，親力親為，幫助這些老年零售客戶(hù)清理柜臺(tái)、整理店面環(huán)境、做好各類(lèi)商品的陳列工作并貼心更換價(jià)格標(biāo)簽。這些事情雖然看起來(lái)微不足道，但對(duì)于老年客戶(hù)來(lái)說(shuō)，卻給他們帶來(lái)了極大的便利。

“我們用心提供服務(wù)，客戶(hù)才能放心經(jīng)營(yíng)。在與客戶(hù)的深入交流中，建立起深厚的信任與合作關(guān)系?！笨蛻?hù)經(jīng)理石小金如此表示。

服務(wù)至上，口碑相傳

廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局在夯實(shí)城、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)卷煙零售基礎(chǔ)工作的同時(shí)，也堅(jiān)持改革創(chuàng)新、科技賦能，多舉措提升現(xiàn)代終端運(yùn)行質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)建基礎(chǔ)工作提質(zhì)?？蛻?hù)經(jīng)理程盛峰以提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，圍繞終端機(jī)操作指導(dǎo)等服務(wù)工作，聚焦解決客戶(hù)急難愁盼問(wèn)題，著力幫助客戶(hù)辦實(shí)事。

“程經(jīng)理，這個(gè)終端機(jī)怎么盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存吶，我還是有點(diǎn)搞不太明白哎?！笨蛻?hù)經(jīng)理程盛峰轄區(qū)星子鎮(zhèn)的一名零售客戶(hù)在電話(huà)里焦急地問(wèn)道，秉持著“群眾少跑腿，服務(wù)上門(mén)辦”的原則，客戶(hù)經(jīng)理程盛峰主動(dòng)提供上門(mén)教學(xué)。

一踏入店鋪，客戶(hù)經(jīng)理程盛峰便立刻投入到工作中，耐心地向客戶(hù)闡述利用終端機(jī)進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的細(xì)致步驟與關(guān)鍵要點(diǎn)，“是這樣的，咱們得把店里實(shí)際現(xiàn)有的商品庫(kù)存摸清楚，接著再與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一核對(duì)，我給你操作一遍看看?！笨蛻?hù)經(jīng)理程盛峰在操作終端機(jī)的同時(shí)將具體的操作流程一步步繪制在紙上，確?？蛻?hù)能夠熟練掌握這項(xiàng)技能。

“會(huì)咯會(huì)咯，麻煩你了啊程經(jīng)理，這么熱的天還跑到我店里來(lái)教我，有你們?cè)谖沂钦娴姆判??！睔W陽(yáng)老板感激地說(shuō)道，“之前一直聽(tīng)說(shuō)，終端機(jī)有什么問(wèn)題你們都會(huì)上門(mén)來(lái)解決，這下是真的體驗(yàn)到什么叫做上門(mén)服務(wù)了?！?/p>

“小事情、小事情，為你們服務(wù)是我們應(yīng)該做的，這個(gè)終端機(jī)你學(xué)會(huì)了之后查看庫(kù)存就方便多了?！?/p>

征途漫漫，唯有不懈追求。下一步，廬山市煙草專(zhuān)賣(mài)局將持續(xù)踐行“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式。通過(guò)老員工的寶貴經(jīng)驗(yàn)引領(lǐng)新成員的快速成長(zhǎng)，共同探索服務(wù)客戶(hù)的新路徑、新策略，讓客戶(hù)服務(wù)水平更上一層樓。