在黨的十九屆六中全會(huì)上，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”被寫(xiě)入《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗(yàn)的決議》，標(biāo)志著“楓橋經(jīng)驗(yàn)”成為堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有機(jī)組成部分。江西省撫州市東鄉(xiāng)區(qū)煙草專賣(mài)局（公司）吸收借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，打造楓橋式小組管理模式的工作循序漸進(jìn)。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)創(chuàng)建楓橋式小組管理模式的借鑒意義

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”誕生于上世紀(jì)60年代的浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)，其鮮明特色是依靠群眾化解矛盾，完善社會(huì)治安綜合治理，實(shí)現(xiàn)“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地化解”。歷經(jīng)60多年，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神內(nèi)核不斷豐富和發(fā)展，逐漸從推進(jìn)社會(huì)治安、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化、與人民群眾共建共治共享的新內(nèi)涵。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”之所以經(jīng)久不衰，根本在于始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，通過(guò)與人民群眾共建共治共享解決發(fā)展中的問(wèn)題。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”所倡導(dǎo)的“人民主體、三治融合”等精神內(nèi)涵為強(qiáng)化基層治理提供了有益借鑒。楓橋式小組承擔(dān)著面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、聯(lián)系群眾、推動(dòng)發(fā)展的重要角色，與人民群眾和社會(huì)各界的距離最近、聯(lián)系最密切、溝通最頻繁，我們可以把堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”作為鞏固和完善楓橋式小組功能的第一抓手。

創(chuàng)建楓橋式小組管理模式的實(shí)踐探索

推動(dòng)管服融合。發(fā)動(dòng)和依靠群眾、做到自治法治德治“三治融合”，推進(jìn)管理與服務(wù)一體化建設(shè)，讓客戶在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中“唱主角”。樹(shù)牢“以客戶為中心”的思想，形成“聚焦需求—精準(zhǔn)服務(wù)—質(zhì)量驗(yàn)證—循環(huán)改進(jìn)”工作閉環(huán)，寓管理于服務(wù)之中，同步建立零售客戶“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員”隊(duì)伍，定期對(duì)楓橋式小組提出意見(jiàn)建議，并改進(jìn)和執(zhí)行。

探索群防群治。針對(duì)涉煙違法行為新特點(diǎn)，把發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾作為重要渠道。針對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管，突出抓好客戶信用管理的實(shí)踐應(yīng)用，小組根據(jù)客戶信用等級(jí)實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”差異化監(jiān)管，引導(dǎo)持證戶自覺(jué)提升信用等級(jí)和守法水平。

突出矛盾化解。圍繞客戶關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)和不滿意不高興的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，廣泛征求客戶意見(jiàn)建議，幫他們排憂解難，化解矛盾，避免將“小問(wèn)題”拖成“大事故”。開(kāi)辟留言板，形成熱線事項(xiàng)“上下貫通、環(huán)環(huán)相扣”的快速處理模式，建立回訪倒查等機(jī)制，限時(shí)解決問(wèn)題，暢通聯(lián)系服務(wù)客戶的“最后一公里”。

創(chuàng)建楓橋式小組管理模式的工作效果

通過(guò)創(chuàng)建楓橋式小組管理模式，東鄉(xiāng)區(qū)局（分公司）探索出一條提升煙草基層治理能力、密切客我關(guān)系、提升行業(yè)形象的有效途徑。

推動(dòng)基層高效能治理。通過(guò)創(chuàng)建工作，各小組的聯(lián)系更加密切、互動(dòng)更加頻繁，特別是通過(guò)把客戶、消費(fèi)者等納入煙草一線治理，增強(qiáng)他們?cè)诰S護(hù)市場(chǎng)秩序、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、品牌發(fā)展布局等方面的話語(yǔ)權(quán)，充分發(fā)揮主體作用，促進(jìn)了煙草治理與社會(huì)治理融合，大大提升了小組的工作效能。

推動(dòng)作風(fēng)理念轉(zhuǎn)型。創(chuàng)建楓橋式小組管理模式，核心是凸顯客戶在基層煙草工作中的主體作用，這就不僅僅是工作方法的調(diào)整，更涉及管理與服務(wù)的融合、主體角色的轉(zhuǎn)換、客我關(guān)系的調(diào)整。通過(guò)創(chuàng)建工作，各小組積極轉(zhuǎn)變思想理念，有效破除了“以我為主”的思維慣性。

推動(dòng)客戶滿意度提升。楓橋式小組深入踐行新時(shí)代楓橋經(jīng)驗(yàn)，聚焦廣大客戶“急難愁盼”，以專注的態(tài)度、專業(yè)的技能、專心的服務(wù)，彰顯服務(wù)“時(shí)代性”，提升服務(wù)“含金量”，增強(qiáng)了客戶的“獲得感”。