微笑是他們的標(biāo)志，真誠(chéng)是他們的禮物，他們似初升的朝陽，熱情而充滿活力;他們致力于從每件小事做起，以水滴石穿的精神竭誠(chéng)為客戶服務(wù)，他們，就是河南省鄭州市煙草專賣局南城分公司第二市場(chǎng)客戶服務(wù)部的全體員工。

多年來，他們以零售客戶的需求為導(dǎo)向，聚焦辦事難、辦事繁、不會(huì)辦等問題，開展延時(shí)服務(wù)、幫辦代辦、陪同服務(wù)；采取中午不間斷、推遲下班等方式開展延時(shí)服務(wù)，最大程度滿足工作時(shí)間不能前來辦業(yè)務(wù)的零售客戶辦事需求；對(duì)于文化水平較低、系統(tǒng)操作不熟的辦事客戶，工作人員根據(jù)當(dāng)事人表述協(xié)助其完成事項(xiàng)辦理；為老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供全程陪同服務(wù)，打造有溫度的暖心服務(wù)......在小小的客戶服務(wù)部，不斷上演著一幕幕的暖心故事，一個(gè)個(gè)“美好瞬間”，讓人們感受到了來自身邊的溫暖和感動(dòng)。

轉(zhuǎn)變思維 緊抓機(jī)遇

在鄭州市管城區(qū)東大街新開的一家云上便利店，店招靚麗，店內(nèi)裝修高端大氣，貨品分門別類，陳列整齊有序，尤其在夜晚，在暖色調(diào)的燈光照耀下格外醒目，吸引路人頻頻駐足。

“王老板，你這店里咋變樣了？過去的店里除了煙就是酒，頂多就是再有點(diǎn)兒礦泉水和飲料，現(xiàn)在咋增加了那么多品種？都變成便利店了！

這家便利店以前是以經(jīng)營(yíng)煙酒為主，生意也曾搞得風(fēng)生水起?？墒请S著大街小巷煙酒店越來越多，王老板的生意“一落千丈”。面對(duì)高昂的店鋪開支費(fèi)用，王老板整日愁眉不展，恰逢此時(shí)，鄭煙南城分局煙草客戶經(jīng)理陳小藝來到店里，悉心講解了煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)以及加盟終端相關(guān)營(yíng)銷政策，并建議他到成熟的加盟終端便利店里去參觀學(xué)習(xí)。通過實(shí)地考察和密切交流，店內(nèi)智能化的管理設(shè)備，個(gè)性化的貨品陳列，漂亮整潔的購(gòu)物環(huán)境都給了王老板極強(qiáng)的震撼，回來后立即主動(dòng)申請(qǐng)加盟這種銷售模式。多年的經(jīng)驗(yàn)使他深信，善于把握時(shí)機(jī)、緊跟潮流，生意才會(huì)乘勢(shì)而起！

提升形象 注重體驗(yàn)

如何讓小店留住人，如何提升客單量，如何提升“疑似交易量”，王老板自有主張，那就是努力提升消費(fèi)者的“購(gòu)物滿意度”，優(yōu)化消費(fèi)者的“體驗(yàn)感”。

“王老板，你的價(jià)格簽還是電子屏的？真先進(jìn)！我還是第一次見呢！”

“王老板，你推薦的這款煙真不錯(cuò)，剛在體驗(yàn)區(qū)品吸了下，你給我來一條吧！”

“王哥，你門口這自助收銀機(jī)真方便啊？自己掃個(gè)碼，人臉一識(shí)別就能支付，太棒了！”

面對(duì)消費(fèi)者的稱贊和生意越來越好，王老板的臉上越來越多笑容了。

開口營(yíng)銷 學(xué)以致用

在店里閑暇之余，王老板最喜歡做的一件事就是翻翻企業(yè)微信，看看里面的教學(xué)視頻?！斑@個(gè)平臺(tái)真不錯(cuò)，里面的小視頻都是咱煙草客戶經(jīng)理還有優(yōu)秀商戶傳授的經(jīng)驗(yàn)之道！我看看他們的做法這眼界一下就拓寬了，真是為小店經(jīng)營(yíng)起到了莫大的幫助！”王老板喜笑顏開?！拔覀兊牡陱囊患覀鹘y(tǒng)的家庭煙酒店轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在這么規(guī)范、科學(xué)的智慧便利店，真是多虧了咱們煙草公司的指導(dǎo)幫助，看著生意越來越好，我現(xiàn)在睡覺都踏實(shí)了，今年我一定能賺大錢！”王老板滿懷著對(duì)未來的憧憬！

第二市場(chǎng)客戶服務(wù)部的全體員工，就是這樣在平凡的崗位上日復(fù)一日、認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情，真心誠(chéng)意服務(wù)好每一位客戶，以他們的勵(lì)志、責(zé)任、愛心、實(shí)干，全力打造“溫情服務(wù)”品牌，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，為轄區(qū)內(nèi)商戶辦實(shí)事、辦好事，以有力的行動(dòng)共同落實(shí)“三勤”理念，深耕細(xì)作，讓它在基層落地生根，開花結(jié)果。