近期，河南省新密市煙草專賣局（分公司）為進(jìn)一步提升客戶滿意度，通過(guò)念好服務(wù)“三字經(jīng)”，助推客戶服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新飛躍。

念好“心”字訣，聚焦客戶需求。以客戶至上為原則，持續(xù)將客戶需求放在首位，全面開展市場(chǎng)調(diào)研與實(shí)地走訪，把客戶的“急難愁盼”作為感知市場(chǎng)的“晴雨表”，利用好客戶經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，延伸服務(wù)“廣度”。走進(jìn)商戶協(xié)助分析重點(diǎn)品牌的動(dòng)銷率、復(fù)購(gòu)率及卷煙庫(kù)存情況，定期總結(jié)落實(shí)“問(wèn)題清單”，確保轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷工作的“實(shí)干成果”，不斷提升客戶獲得感和滿意度。

念好“情”字訣，提升客我合力。推動(dòng)客戶經(jīng)理工作理念及專業(yè)技能滿足行業(yè)發(fā)展最新需要。深入了解客戶情況，強(qiáng)化溝通反饋，進(jìn)一步聚焦親情服務(wù)，為每位客戶量身定制經(jīng)營(yíng)提升方案，拉近客我關(guān)系，推動(dòng)客戶理解與配合。聚焦扶貧助困，對(duì)困難戶進(jìn)行節(jié)日拜訪，提供親情化服務(wù)，強(qiáng)化對(duì)幫扶對(duì)象的店面改善、卷煙訂購(gòu)、價(jià)格標(biāo)簽等方面指導(dǎo)，同時(shí)提供安全防范提醒與援助，目的解決幫扶對(duì)象實(shí)際困難，不斷提高客戶獲得感與滿意度，彰顯行業(yè)人文關(guān)懷。

念好“跟”字訣，鞏固服務(wù)成效。開展前期問(wèn)題解決成果跟蹤回訪，建立健全“線上+線下”立體問(wèn)題再反饋機(jī)制，充分了解不同檔位與不同區(qū)域客戶真實(shí)訴求，將實(shí)際問(wèn)題分層分類，整改中總結(jié)出行之有效的方式方法，定期組織回顧總結(jié)，把市場(chǎng)回饋與問(wèn)題整改措施常態(tài)化、制度化，定期電話回訪，完成工作閉環(huán)。此外，持續(xù)開展法規(guī)宣傳與安全提示跟進(jìn)，全力為客戶經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，為持續(xù)提升客戶滿意度提供堅(jiān)實(shí)保障。