如何深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”主題營銷活動(dòng)？依筆者之見，關(guān)鍵在于真心誠意為零售客戶辦實(shí)事、解難事、做好事。

一、把握客戶需求，用心服務(wù)顯實(shí)力

營銷人員需加強(qiáng)拜訪力度，通過實(shí)地走訪及時(shí)捕捉客戶在經(jīng)營技巧、陳列展示、經(jīng)營困難及貨源供應(yīng)等方面的真實(shí)需求。基于此，精準(zhǔn)制定服務(wù)策略，個(gè)性化實(shí)施服務(wù)措施，確保急客戶所急，想客戶所想，以貼心服務(wù)拉近與客戶的距離。

二、普及煙草常識，提升專業(yè)素養(yǎng)

有零售客戶反映，顧客在選購新品卷煙時(shí)，常對煙盒上的標(biāo)識產(chǎn)生疑問，如產(chǎn)地、檔次、特性、口味等。這要求零售客戶不僅要會(huì)賣煙，更要懂煙?？蛻艚?jīng)理應(yīng)通過線上培訓(xùn)或?qū)嵉刂笇?dǎo)，幫助客戶了解卷煙標(biāo)識的含義及卷煙常識，使客戶在推介時(shí)更加專業(yè)，從而贏得顧客的信賴。市場上的卷煙品牌眾多，各具特色，客戶經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)零售客戶多學(xué)習(xí)、多鉆研，主動(dòng)向顧客介紹不同品牌的特點(diǎn)，提升服務(wù)的專業(yè)性和特色。

三、線上線下融合，真情服務(wù)暖人心

結(jié)合線上互動(dòng)與實(shí)地拜訪，充分利用現(xiàn)有溝通平臺優(yōu)勢，加強(qiáng)與客戶之間的即時(shí)交流。以實(shí)地拜訪為主，線上平臺為輔，多渠道為客戶提供服務(wù)。同時(shí)，樹立“數(shù)字+”和“新零售”理念，幫助符合條件的門店進(jìn)行升級改造，加入加盟終端行列。通過數(shù)字化管理提升店鋪的運(yùn)營效率和服務(wù)水平，讓店鋪人氣大增，經(jīng)營能力顯著提升。

與此同時(shí)，注重關(guān)愛殘困客戶，真情暖心長效幫扶。在開展關(guān)愛農(nóng)村殘疾貧困零售客戶活動(dòng)中，為農(nóng)村殘疾貧困零售戶送去煙草公司大家庭的親切關(guān)懷。慰問活動(dòng)要在交談中詳細(xì)了解農(nóng)村殘疾貧困零售戶的身體情況、生活狀況以及當(dāng)前所面臨的具體困難，幫助殘疾客戶整理柜臺、卷煙出樣，并鼓勵(lì)他們提振經(jīng)營信心，保持樂觀心態(tài)，積極面對生活。并向農(nóng)村殘疾貧困零售客戶送上慰問品。

一如既往通過潛心指導(dǎo)解難題，互助小組傳經(jīng)驗(yàn)，扶貧幫困送溫暖，堅(jiān)持扶貧與幫困并舉、慰問與扶志同行，推出幫扶套餐開展貼心服務(wù)，因戶施策，排憂解難，同心普惠農(nóng)村客戶。讓殘困零售戶在煙草公司的熱心幫扶下，提振信心，克服困難，提升規(guī)范經(jīng)營能力，改善自身生活條件。通過常態(tài)化關(guān)注農(nóng)村殘疾貧困零售戶的經(jīng)營和生活，以真情暖心付出長效幫扶，架起煙草公司與農(nóng)村殘困零售戶的連心橋，增強(qiáng)他們的獲得感、幸福感，樹立責(zé)任煙草新形象。

四、因戶施策，個(gè)性服務(wù)出實(shí)效

日常走訪中，應(yīng)特別關(guān)注年齡大、文化低及新入網(wǎng)客戶的需求。針對老年客戶的經(jīng)營難點(diǎn)，提供個(gè)性化的指導(dǎo)和服務(wù)，如制作通俗易懂的訂貨操作流程視頻，幫助他們高效解決日常經(jīng)營中的問題。

同時(shí)，組織客戶經(jīng)理推出幫扶套餐，分享卷煙市場規(guī)范經(jīng)營常態(tài)化成果。面向安裝“金絲利·通”的現(xiàn)代終端客戶，聯(lián)合金絲利零售和支付寶開展上門安裝NFC“碰一下”收銀功能設(shè)備的活動(dòng)，通過數(shù)智管理與應(yīng)用提升終端的服務(wù)質(zhì)量。

針對農(nóng)村客戶年齡偏大的現(xiàn)狀，組織客戶經(jīng)理定期走訪、電話聯(lián)絡(luò)、微信溝通，提醒客戶及時(shí)訂煙，避免漏訂影響銷售。引導(dǎo)他們了解市場需求，備全所需商品，為顧客提供一站式服務(wù)。通過參加農(nóng)村誠信互助小組活動(dòng)，向零售戶宣講行業(yè)法規(guī)、分檔管理辦法及卷煙供應(yīng)政策，分享成功經(jīng)驗(yàn)，幫助農(nóng)村客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提升經(jīng)營能力。

農(nóng)忙時(shí)節(jié)，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)農(nóng)村零售戶的實(shí)際情況合理調(diào)整走訪線路和拜訪時(shí)間，指導(dǎo)客戶根據(jù)消費(fèi)需求變化調(diào)整訂貨結(jié)構(gòu)，提升銷售量。同時(shí)，組織誠信小組志愿者為老弱病殘客戶搶收搶種，確保他們農(nóng)忙、經(jīng)營兩不誤。

總而言之，“讓客戶更滿意”不僅要在“更”字上發(fā)實(shí)力，更要在日常服務(wù)中用真情，在經(jīng)常服務(wù)中出妙招。通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)切實(shí)讓客戶感受到煙草公司的關(guān)懷與誠意，從而贏得客戶的信賴與支持。