摘要：在當(dāng)今應(yīng)用大數(shù)據(jù)時代中，信息采集的應(yīng)用不僅豐富了數(shù)據(jù)的來源和類型，同時還通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)采集工具和技術(shù)，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性，進(jìn)而推動了大數(shù)據(jù)分析在各行業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。而卷煙市場的信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場信息的采集、分析與利用驅(qū)動著需求預(yù)測、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)，是“卷煙上水平”的有效支撐。

關(guān)鍵詞：信息采集；零售終端；客戶經(jīng)理

卷煙市場的信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎(chǔ)性工作。市場信息的采集、分析與利用驅(qū)動著需求預(yù)測、貨源組織、貨源供應(yīng)和品牌培育等營銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)，是“卷煙上水平”的有效支撐。日常通過客戶經(jīng)理對卷煙市場量、價、存等信息的采集和分析，有利于及時了解零售戶貨源供需狀況、卷煙運銷狀況，為市級煙草公司科學(xué)組織貨源、精準(zhǔn)貨源投放、合理控制投放節(jié)奏提供信息支持，確保卷煙市場供應(yīng)不脫銷、不斷檔、不積壓，進(jìn)而實現(xiàn)卷煙經(jīng)營精準(zhǔn)營銷。

一、信息采集的必要性

通過信息采集，企業(yè)可以深入了解消費者的需求和偏好，從而調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，滿足市場需求；信息采集幫助企業(yè)掌握零售終端的庫存情況 ，避免庫存積壓或缺貨，優(yōu)化庫存管理；及時掌握市場動態(tài)和競爭對手情況，幫助企業(yè)制定更有針對性的市場推廣策略，提升品牌知名度和競爭力；通過信息采集和分析，企業(yè)可以科學(xué)組織貨源，合理控制投放節(jié)奏，確保市場供應(yīng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。

二、當(dāng)前卷煙零售終端信息采集的現(xiàn)狀

當(dāng)前煙草行業(yè)采取的信息采集方式是結(jié)合“入戶采集+系統(tǒng)采集”，通過調(diào)取“云POS”系統(tǒng)數(shù)據(jù)以及實地詢問、現(xiàn)場盤點等方式采集價格、庫存等信息。但在實際操作當(dāng)中，營銷人員及零售客戶對此項工作的重視程度都不高，導(dǎo)致日常所調(diào)取的數(shù)據(jù)失真，導(dǎo)致在貨源的組織、供應(yīng)及投放存在偏差，卷煙市場出現(xiàn)脫銷、斷檔及積壓品規(guī)的現(xiàn)象。

三、當(dāng)前卷煙零售終端信息采集存在的不足

1、終端客戶的選點存在不合理性。受軟、硬件設(shè)施的影響（店主的素質(zhì)、“云POS”操作等），在終端客戶選點上沒有嚴(yán)格按客戶檔位、業(yè)態(tài)商圈、市場類型、經(jīng)營規(guī)模等維度細(xì)化樣本，導(dǎo)致樣本客戶的代表性不強(qiáng)，一定程度上影響著采集數(shù)據(jù)的真實性。

2、客戶經(jīng)理對信息采集認(rèn)識不足，對終端客戶服務(wù)指導(dǎo)工作不到位。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地域環(huán)境、現(xiàn)代終端建設(shè)側(cè)重點不同等因素制約，城域客戶與縣域、村域客戶現(xiàn)代終端建設(shè)工作推進(jìn)不均衡，卷煙公司的各客戶經(jīng)理人員素質(zhì)不高，客戶指導(dǎo)服務(wù)水平參差不齊，客戶導(dǎo)致客戶服務(wù)效率不高，客戶指導(dǎo)工作僅停留在表面，缺乏針對性等情況的出現(xiàn)。

3、客戶對信息采集認(rèn)識不夠，沒有養(yǎng)成規(guī)范掃碼習(xí)慣。一是受到傳統(tǒng)經(jīng)營觀念的束縛，部分零售客戶對掃碼銷售的重要性認(rèn)識不夠，認(rèn)為掃碼銷售對自身經(jīng)營無多大作用，甚至將掃碼銷售誤認(rèn)為是煙草公司攤派的“政治任務(wù)”，態(tài)度上不夠積極主動，導(dǎo)致在掃碼過程中未能形成持續(xù)的規(guī)范掃碼；二是零售客戶的管理觀念較為保守，對店面的管理多采用粗放型，未能將掃碼銷售作為店面的一項必要工作貫徹要求每個參與卷煙銷售的人員，具體表現(xiàn)為部分零售客戶家中的老人、小孩空閑時幫忙照看店面，但對掃碼銷售不熟悉，無法有效掃碼，導(dǎo)致掃碼銷售出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域表現(xiàn)最為明顯。

4、客戶軟硬件不夠完善，導(dǎo)致使用體驗不足。煙草卷煙零售終端信息平臺偶爾存在新品數(shù)據(jù)更新不及時、商品入庫單推送不及時、客戶多品掃碼時不能自動排除非煙商品、服務(wù)器維護(hù)或系統(tǒng)升級影響正常使用等問題，一定程度上影響了終端客戶使用體驗；硬件方面，部分客戶存在電腦、掃碼槍或網(wǎng)絡(luò)故障問題，由于維修或更換流程較為復(fù)雜、周期較長，導(dǎo)致客戶長時間無法正常掃碼，降低了終端客戶使用積極性。

5、日?？己伺c激勵機(jī)制不夠完善。從內(nèi)部看，客戶經(jīng)理日?？己伺c激勵主要側(cè)重于總量、單箱額等經(jīng)營指標(biāo)，終端建設(shè)工作在月度績效考核中權(quán)重不高，該項工作是否按質(zhì)按量完成對客戶經(jīng)理績效影響不大，一定程度上弱化了客戶經(jīng)理工作主動性。從外部看，是否規(guī)范掃碼雖已納入月度客戶分類評價體系，但所占比重較小，且客戶評價結(jié)果未能與客戶切身利益緊密聯(lián)系，客戶缺乏適當(dāng)激勵，使其對規(guī)范掃碼重視程度較低。

四、如何提高信息采集的準(zhǔn)確性

1、把好樣本客戶的選取，提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量。聚焦客戶檔位、業(yè)態(tài)商圈、市場類型、經(jīng)營規(guī)模等維度細(xì)化樣本客戶選點標(biāo)準(zhǔn)，選取規(guī)范經(jīng)營、經(jīng)營穩(wěn)定、配合度高、具有代表性的零售客戶作為信息采集戶，定期對樣本客戶開展評估管理，從源頭上確保信息采集的質(zhì)量。? ? ?

2、合理優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)零售客戶的能力。一是合理分配終端維護(hù)工作量，按客戶經(jīng)理人數(shù)重新平均劃分終端客戶對應(yīng)維護(hù)人員，將終端客戶數(shù)較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū)客戶經(jīng)理部分客戶劃分至終端客戶數(shù)相對較少的農(nóng)村區(qū)域客戶經(jīng)理開展日常維護(hù)，同時將市管員納入終端客戶維護(hù)隊伍，專銷結(jié)合共同承擔(dān)終端建設(shè)維護(hù)任務(wù)；二是提升客戶經(jīng)理日常拜訪工作效率，客戶經(jīng)理日常拜訪工作流程是客戶開展客戶走訪的指導(dǎo)書，我們可通過對現(xiàn)有工作流程進(jìn)行梳理，找到具體改善點并加以改善，進(jìn)而促進(jìn)日常拜訪工作效率提升； 三是在具體的工作中，可以建立晨會分享機(jī)制，每日安排客戶經(jīng)理分享指導(dǎo)終端客戶規(guī)范掃碼的經(jīng)驗心得，同時結(jié)合影響客戶規(guī)范共性問題設(shè)置特定場景供客戶經(jīng)理模擬演練，通過經(jīng)驗交流與情景模擬不斷提升客戶經(jīng)理指導(dǎo)水平。

3、重點抓好規(guī)范掃碼工作，提高數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率。一是注重日常提醒，統(tǒng)一印制銷售掃碼提示牌，由客戶經(jīng)理發(fā)放并粘貼至零售客戶收銀區(qū)，提醒客戶銷售卷煙及時掃碼；二是組織客戶經(jīng)理按照“早提醒，晚跟蹤”的形式指導(dǎo)零售客戶規(guī)范掃碼銷售、按時上傳銷售數(shù)據(jù)，每周對零售客戶數(shù)據(jù)上傳情況進(jìn)行通報，針對存在問題與不足及時進(jìn)行改進(jìn)提升；三是定期組織信息采集技能培訓(xùn)，涵養(yǎng)數(shù)據(jù)收集技巧、分析工具使用、市場趨勢解讀等，提升零售客戶及客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)，同時提供法律法規(guī)知識培訓(xùn)，確保信息采集的合法合規(guī)。

4、不斷完善軟硬件設(shè)施，進(jìn)一步優(yōu)化信息采集流程。一是對雙屏機(jī)、掃碼槍及客戶電腦進(jìn)行定期的維護(hù)，確保終端客戶可以正確使用“云POS”系統(tǒng)掃碼銷售；二是簡化信息采集流程，減少不必要的重復(fù)勞動，確保過程高效、便捷；三是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如移動APP、在線表單等，使信息采集更加靈活、即時、便捷，提升用戶的體驗值；四是搭建溝通交流平臺，建立線上線下的溝通渠道，如微信群、QQ群等，便于零售客戶與客戶經(jīng)理之間的信息共享與經(jīng)驗交流，及時解決信息采集過程中遇到的問題。

5、建立完善的考核評價機(jī)制，確保數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量。一是細(xì)化市場信息采集考核評價，組織人員按月度、季度對人工采集樣本點進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性抽查考核，對應(yīng)用終端系統(tǒng)的樣本點進(jìn)行實時掃碼監(jiān)控指導(dǎo)，嚴(yán)格落實信息數(shù)據(jù)層級復(fù)核機(jī)制；二是人工采集要求客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照采集時間上門對樣本客戶的卷煙庫存、價格及品牌斷貨天數(shù)等信息逐一進(jìn)行采集登記，確保采集數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性；三是對采集數(shù)據(jù)嚴(yán)格審核把關(guān)，并將信息采集的規(guī)范性、及時性和真實性納入月度考核，確保采集質(zhì)量精確。

在煙草行業(yè)，零售客戶及客戶經(jīng)理日常信息采集工作是洞察市場、制定策略及業(yè)務(wù)優(yōu)化的重要基石。要提升這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)效率與質(zhì)量，必須激發(fā)零售客戶及客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造力，這既可提高信息分析儀的質(zhì)量和效率，又可為企業(yè)的決策和營銷工作提供有力支撐，進(jìn)一步推動行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。