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融客戶于心 踐服務(wù)于行

——河北石家莊裕華區(qū)煙草專賣局(分公司)客戶服務(wù)工作側(cè)記
2024年12月26日 來源:經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 作者:楊洋 文/圖
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“多虧煙草的客戶經(jīng)理幫我選址、搬遷、開新店,現(xiàn)在小店盈利了,我這心里美滋滋的!”眾欣便利店店主江欣逢人便高興地講。河北石家莊裕華區(qū)煙草專賣局(分公司)積極開展“讓客戶更滿意,我們在行動(dòng)”主題活動(dòng),以客戶需求為工作出發(fā)點(diǎn),搭建服務(wù)連心橋,用心用情用力解決零售客戶急難愁盼問題,彰顯社會責(zé)任形象,筑牢為民初心溫暖底色。

“碼”上就辦,滿足客戶所需

“店馬上就要拆了,選址、搬遷、開新店、找客源,年紀(jì)大了再來一遍,不知道還能不能行,心煩睡不著!”凌晨兩點(diǎn)江欣在“裕煙碼上辦”平臺上留言。十分鐘后,她的微信收到裕華區(qū)局(分公司)客戶經(jīng)理欒曉的消息,“姐,看到您的留言了,明天去您店里,咱好好合計(jì)開新店的事,好好休息,養(yǎng)足精神咱一起干!”

圖為裕華區(qū)局(分公司)向客戶宣傳“裕煙碼上辦”留言板。

為拓寬群眾意見建議監(jiān)督渠道,快速收集零售客戶服務(wù)需求,裕華區(qū)局(分公司)面向服務(wù)對象推出“裕煙碼上辦,服務(wù)在指尖”24小時(shí)服務(wù)渠道,轄區(qū)內(nèi)2843名零售客戶可以通過線上二維碼、24小時(shí)服務(wù)電話隨時(shí)隨地聯(lián)系客戶經(jīng)理、市管員,像江欣這樣說說生活中、經(jīng)營中的困難和疑惑。同時(shí),區(qū)局通過意見收集、整改落實(shí)、監(jiān)督問效、結(jié)果反饋四位一體閉環(huán)管理機(jī)制,及時(shí)收集客戶真實(shí)需求,專人對接制定具體措施,解決客戶的揪心事,煩心事,做到事事有反饋,件件能落實(shí)。

做足功課,聽懂客戶心語

為解決拆遷辦新證客戶的訴求,裕華區(qū)局(分公司)制定了拆遷零售戶專項(xiàng)服務(wù)方案,建立拆遷客戶臺賬,優(yōu)化辦證政策與流程建立臺賬,開展“一對一”服務(wù)。根據(jù)合理化布局、經(jīng)營特點(diǎn)幫助零售戶謀劃選址方案。根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)店面布局,貨架擺放。優(yōu)化辦證流程,第一時(shí)間辦理煙草專賣經(jīng)營許可證。店面開張后,幫助客戶盡快備案原有庫存,實(shí)現(xiàn)落地銷售。正常訂貨后,提醒客戶熟悉新的訂貨周期,加強(qiáng)原有消費(fèi)者黏性互動(dòng)以及新客商的宣傳引流。為解決客戶資金周轉(zhuǎn)問題,裕華區(qū)局(分公司)聯(lián)系各大銀行,幫助客戶選擇適合的貸款活動(dòng),減少資金壓力,全周期幫助客戶順利過渡,盡快步入正規(guī)經(jīng)營。

圖為裕華區(qū)局(分公司)市管員將煙草許可證送到零售客戶店內(nèi)。

短短2個(gè)月,江欣的新店正常營業(yè)了,“裕煙碼上辦”再次收到她的留言,“小店步入正軌,多虧煙草的幫忙,歡迎大家來店里坐坐?!?/p>

精準(zhǔn)服務(wù),巧解客戶心結(jié)

裕華區(qū)局(分公司)一直把客戶當(dāng)成“一家人”,把幫助客戶持續(xù)提升經(jīng)營能力和盈利水平作為最好的服務(wù)途徑。

“雙11”、“雙12”期間,區(qū)局(分公司)幫助江欣便利店從店面形象改善上做“加法”,更換店招、重設(shè)動(dòng)線、添加簡易照明設(shè)施、優(yōu)化商品陳列,打好“形象牌”,既靚了終端,又燃了生意。還幫助她建立“生鮮團(tuán)購優(yōu)惠群”,開展生鮮商品優(yōu)惠活動(dòng),增加年輕人喜愛的預(yù)制菜推銷,并將折扣力度較大的商品信息及時(shí)發(fā)送到群里,同時(shí)發(fā)揮便利店臨近社區(qū)的優(yōu)勢,將顧客要求送上門的商品短時(shí)間內(nèi)送達(dá),讓顧客享受更便捷的服務(wù),借此提升店鋪人氣值,擴(kuò)大小店的朋友圈。

區(qū)局(分公司)還為江欣的店里安裝冀葉小棧終端店鋪管理系統(tǒng),摒棄靠經(jīng)驗(yàn)、憑感覺的經(jīng)營方式,繪制“學(xué)生黨”“寶媽”“夜貓族”“銀發(fā)族”等不同消費(fèi)者的用戶畫像,為不同畫像關(guān)聯(lián)“需求清單”,實(shí)現(xiàn)店鋪的精準(zhǔn)服務(wù)與營銷?,F(xiàn)在江欣的新店已經(jīng)成為周邊數(shù)一數(shù)二的便利經(jīng)營店,更是裕華煙草精準(zhǔn)服務(wù)的一個(gè)縮影。

圖為裕華區(qū)局(分公司)收到零售客戶送來的錦旗。

想客戶之所想,急客戶之所急,解客戶之所難。裕華區(qū)局(分公司)與轄區(qū)客戶搭建起心心相印、共同發(fā)展的服務(wù)橋梁。接下來,裕華區(qū)局(分公司)將繼續(xù)回應(yīng)客戶期待,滿足客戶需要,把“讓客戶更滿意”作為檢驗(yàn)客戶服務(wù)質(zhì)效的“試金石”,答好新時(shí)代服務(wù)課題,讓零售客戶有更多的獲得感、幸福感。

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