近年來，為持續(xù)將市場(chǎng)服務(wù)融入“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)中，江西省吉安市新干縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱新干煙草)主動(dòng)關(guān)注到銀發(fā)客戶群體，想方設(shè)法把服務(wù)做到客戶“心坎里”，為老年零售戶賦能提質(zhì)，以高質(zhì)量服務(wù)贏得客戶滿意。

服務(wù)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)” 為民服務(wù)有溫度

“楊經(jīng)理，多虧了你幫助我做好店里商品的陳列，不然我為春節(jié)屯的這些年貨都擋著路了，不僅不好走路，還亂七八糟不好找東西，現(xiàn)在你幫我這樣一整理，我店里干凈整潔多了，客人都夸我現(xiàn)在店里煥然一新了?！毙赂煽h零售客戶李小保說道。

李小保今年65歲，經(jīng)營著一家小賣部，平時(shí)子女都在外地打工，他和老伴以經(jīng)營這家小店為生。楊經(jīng)理平時(shí)非常關(guān)照這對(duì)老人，業(yè)余時(shí)間經(jīng)常會(huì)幫助她整理店鋪，針對(duì)存在的商品分類混亂和陳列缺乏條理的問題，不僅按照商品類型設(shè)置了不同的展示區(qū)域，而且規(guī)劃了吸引消費(fèi)者的促銷專柜，更巧妙運(yùn)用燈光效果和色彩搭配，營造出了溫馨舒適的購物環(huán)境，提升了店鋪形象。

數(shù)智“送上門” 為民服務(wù)有精度

隨著“網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦”的普及，部分老年人被迫成了“數(shù)字弱勢(shì)群體”，為讓他們能夠自信地運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，何經(jīng)理主動(dòng)幫助老年客戶，在每一次走訪中，都會(huì)現(xiàn)場(chǎng)教授他們?nèi)绾伟惭b和使用微信、瀏覽器等軟件，從而能夠獨(dú)立完成諸如查看貨源政策、通過手機(jī)端進(jìn)行訂貨等一系列基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作。

圖為農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)經(jīng)理何茂林幫助客戶做好訂貨指導(dǎo)

“我的片區(qū)年紀(jì)大的客戶比較多，有很多客戶遇到訂貨等問題時(shí)，會(huì)不知所措。除了每次上戶面對(duì)面教學(xué)，為了及時(shí)讓他們聯(lián)系到我，我還會(huì)主動(dòng)留下聯(lián)系方式，盡量在第一時(shí)間為這些老年客戶解決問題?！焙谓?jīng)理說。

聚焦“防詐騙” 為民服務(wù)有力度

鑒于老年人群體防范意識(shí)相對(duì)薄弱，容易成為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，楊經(jīng)理協(xié)助老年客戶在他們的手機(jī)上安裝“國家反詐中心”APP，還耐心細(xì)致地向老人們傳授識(shí)別詐騙的技巧，告誡他們切勿輕信來自陌生電話或短信的信息，并且提醒老人們避免在手機(jī)上直接綁定銀行卡等注意事項(xiàng)，為客戶的“錢袋子”系上“安全繩”，增強(qiáng)他們的警覺性和防范意識(shí)。

圖為客戶經(jīng)理?xiàng)盍崂麕椭蛻糇龊糜嗀浿笇?dǎo)

“有了楊經(jīng)理的提醒和教導(dǎo)，我現(xiàn)在都不會(huì)去點(diǎn)擊不明鏈接，也不會(huì)去掃路邊的二維碼了。要是遇到把握不準(zhǔn)的情況，我都是聯(lián)系她，她都會(huì)及時(shí)勸誡我，讓我感覺到滿滿的安全感。”客戶鄒香根說。

群眾的事，再小也是大事。無論是優(yōu)化銀發(fā)服務(wù)，還是防詐騙教育，都是關(guān)乎民眾福祉的大事。下一步，新干煙草將繼續(xù)完善對(duì)弱勢(shì)群體的個(gè)性化服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行企業(yè)責(zé)任，將客戶的每一件小事都放在心上，努力讓每一位客戶都能感受到溫暖與關(guān)懷。