客戶服務(wù)無小事，一枝一葉總關(guān)情。近年來，江西宜黃煙草持續(xù)深入開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)打通客戶服務(wù)“最后一公里”，進(jìn)一步提升服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

了解服務(wù)需求，讓服務(wù)更精準(zhǔn)

“張老板，最近生意還好吧？有遇到什么困難嗎?”

“李老板，對(duì)我們近期下發(fā)的通知、政策有什么不理解的嗎?”

圖為營銷人員開展客戶服務(wù)需求調(diào)研

為切實(shí)查找客戶服務(wù)過程中的盲點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，宜黃煙草依托“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營銷活動(dòng)開展，通過入戶調(diào)查、電話調(diào)查、問卷調(diào)查等方式收集服務(wù)需求信息，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求。同時(shí)，以駐店服務(wù)為契機(jī)，營銷人員根據(jù)零售客戶店鋪位置、商圈特點(diǎn)、消費(fèi)群體特征等因素，對(duì)店內(nèi)布局、陳列等進(jìn)行指導(dǎo)。通過駐店幫扶，切實(shí)了解零售客戶在經(jīng)營中的疑難困惑，與客戶一同想辦法、解難題，切實(shí)提升客戶經(jīng)營能力；與消費(fèi)者面對(duì)面交流，準(zhǔn)確把握市場變化趨勢，為提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量提供信息支撐。

提升服務(wù)能力，讓服務(wù)更專業(yè)

為進(jìn)一步提升營銷人員服務(wù)客戶的能力，近年來，宜黃煙草通過加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)互助等不斷強(qiáng)化營銷隊(duì)伍建設(shè)，激發(fā)隊(duì)伍活力。

圖為營銷人員開展業(yè)務(wù)情景模擬

結(jié)合行業(yè)最新政策及工作要求，定期組織營銷人員開展“業(yè)務(wù)大講堂”“人人上講臺(tái)”活動(dòng)，通過業(yè)務(wù)知識(shí)講授、應(yīng)知應(yīng)會(huì)測試，促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)與工作實(shí)踐深度融合，鞏固營銷人員理論基礎(chǔ)知識(shí)；針對(duì)實(shí)際工作中普遍反映的難點(diǎn)和棘手問題開展業(yè)務(wù)情景模擬，圍繞客戶服務(wù)、終端建設(shè)、品牌培育、投訴處理等方面進(jìn)行探討，優(yōu)化完善營銷服務(wù)措施，共同解決業(yè)務(wù)工作中遇到的難點(diǎn)問題；建立營銷人員“傳幫帶”制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老營銷人員“一對(duì)一”“手把手”對(duì)新進(jìn)營銷人員進(jìn)行指導(dǎo)幫扶，使其迅速熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；每月評(píng)選“營銷之星”，充分發(fā)揮頭雁效應(yīng)，帶動(dòng)群雁齊飛，不斷推進(jìn)營銷隊(duì)伍由“保姆式管家”向“經(jīng)營式管家”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更貼心

鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的深入實(shí)施為農(nóng)村客戶提供了更多的機(jī)會(huì)，但農(nóng)村零售客戶普遍年齡較大，行動(dòng)力較弱，經(jīng)營條件及形象往往未能達(dá)到理想標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此情況，客戶經(jīng)理主動(dòng)作為，幫助這些老年零售客戶清理柜臺(tái)、整理店面環(huán)境、做好各類商品的陳列并貼心更換價(jià)格標(biāo)簽。這些看起來微不足道，但對(duì)于老年客戶來說，卻帶來了極大的便利。

“真的要感謝煙草公司的客戶經(jīng)理，我年齡大了，有些貨到了我都搬不動(dòng)，就隨處放在地上，他們經(jīng)常來幫我整理店鋪，還幫我把所有商品都標(biāo)好價(jià)格，免得我記性不好賣錯(cuò)了價(jià)格，現(xiàn)在不僅店鋪更干凈整潔了，就連生意都越來越好了?！蓖醮鬆敵錆M感激地說道。

服務(wù)沒有最好，只有更好；滿意沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。下一步，宜黃煙草將繼續(xù)深耕客戶服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，共同探索服務(wù)客戶的新路徑、新策略，讓服務(wù)更高效，讓客戶更滿意。