客戶經(jīng)理是座“連心橋”，一頭連著煙草公司，另一頭連著零售客戶，發(fā)揮著關(guān)聯(lián)性的作用，溝通、研判、營銷，是新時(shí)代客戶經(jīng)理人必須不斷增強(qiáng)和日臻完善的三項(xiàng)本領(lǐng)。

一、強(qiáng)基固本，增強(qiáng)溝通本領(lǐng)。

要讓客戶經(jīng)理“懂專業(yè)、優(yōu)服務(wù)”，就要有計(jì)劃地引導(dǎo)客戶經(jīng)理培育良好的客戶溝通能力，聚力賦能，熟能生巧，充分了解客戶真實(shí)需求，將工作重點(diǎn)歸置到品牌培育、客戶服務(wù)、終端建設(shè)、市場(chǎng)分析、精細(xì)入戶指導(dǎo)等基本職能上來。

客戶經(jīng)理要發(fā)揚(yáng)腳踏實(shí)地的務(wù)實(shí)作風(fēng)，必須善于溝通。不走馬觀花淺嘗輒止，要身入心入，想客戶所想，急客戶所急，面對(duì)面交流，手把手指導(dǎo)，心與心交融。要堅(jiān)持溝通賦能，淬煉崗位知識(shí)硬實(shí)力。以崗位比武、技能競賽為抓手，構(gòu)建“集中培訓(xùn)+自學(xué)提升+實(shí)戰(zhàn)淬煉”學(xué)習(xí)模式，定期圍繞行業(yè)法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、煙草制品購銷員專業(yè)技能等開展精準(zhǔn)培訓(xùn)，充盈客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)?？蛻艚?jīng)理要不斷提高客戶溝通技能，在服務(wù)上錘煉“善作善為”的硬本領(lǐng)。堅(jiān)持賦能發(fā)展不動(dòng)搖，以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，以品牌培育為動(dòng)力，瞄準(zhǔn)“數(shù)智”目標(biāo)，深化終端體系建設(shè)，不斷提升客戶經(jīng)理自身現(xiàn)代化水平，備好溝通交流“金剛鉆”，善攬指導(dǎo)服務(wù)“瓷器活”，助力客戶服務(wù)工作質(zhì)效持續(xù)提升，力爭在發(fā)展新征程中鍛造新優(yōu)勢(shì)。

“連心橋”是務(wù)實(shí)的，容不得丁點(diǎn)虛空。不管是鐵索橋、拱橋還是斜拉橋，無一不是把腳牢牢地嵌進(jìn)堅(jiān)固的巖層里或土壤中，它靜靜地承受著重壓，默默地為世人做著奉獻(xiàn)?？蛻艚?jīng)理要扎根市場(chǎng)，以溝通加指導(dǎo)貼近客戶，打造特色終端。在精心培育品牌過程中，以規(guī)范陳列體現(xiàn)“新”，卷煙陳列使用統(tǒng)一價(jià)格標(biāo)簽，保持煙柜、煙架干凈整齊，陳列卷煙整潔干凈，陳列在最明顯、顧客最易注目的位置，給顧客商品豐富、品種齊全的直觀印象。以靚化陳列體現(xiàn)“特”。背柜陳列按照包裝圖案進(jìn)行生動(dòng)化陳列，開辟重點(diǎn)品牌推薦區(qū)和新品提示角，進(jìn)行全方位品牌宣傳，選取展示良好的零售客戶進(jìn)行推廣，為品牌展示提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái)。以精益陳列體現(xiàn)“優(yōu)”。營造文化氛圍，專題陳列滲透傳統(tǒng)文化與煙草企業(yè)文化的融合，增強(qiáng)藝術(shù)性，將卷煙陳列與品牌推介有機(jī)結(jié)合，提高零售客戶品牌推介能力，強(qiáng)化終端品牌形象窗口作用，使零售客戶看得見、摸得著，獲得感更真切。

二、善作善成，增強(qiáng)研判本領(lǐng)。

要培養(yǎng)思考型的客戶經(jīng)理，引導(dǎo)客戶經(jīng)理善于審時(shí)度勢(shì)，在日常工作中不怕吃苦，做到“鍵對(duì)鍵”結(jié)合“面對(duì)面”，充分運(yùn)用市場(chǎng)信息，加強(qiáng)分析判斷，及時(shí)做出準(zhǔn)確、精細(xì)的市場(chǎng)信息反饋，為精準(zhǔn)營銷提供可靠的決策依據(jù)。

客戶經(jīng)理作為客戶與公司的橋梁和紐帶，必須勤于研判。具體到零售客戶服務(wù)工作中，堅(jiān)持研判強(qiáng)基，筑牢終端服務(wù)硬支撐。通過信息采集和市場(chǎng)調(diào)研，全面掌握零售戶經(jīng)營狀況，多渠道多觸點(diǎn)采集零售戶服務(wù)需求，提供個(gè)性化經(jīng)營指導(dǎo)；總結(jié)工作的薄弱點(diǎn)，精準(zhǔn)制定改進(jìn)提升措施，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效。走訪零售客戶時(shí)要在做好信息采集的基礎(chǔ)上，動(dòng)腦筋總結(jié)歸納多斟酌，分析研判善拿捏，并把廣泛采集到的信息原汁原味地向上匯報(bào)反饋，同時(shí)注重向零售客戶解釋好相關(guān)服務(wù)策略，確保零售客戶獲得合法利益。客戶經(jīng)理要知行合一，在思想上增添“破舊立新”的活源泉。堅(jiān)持用先進(jìn)理論思想武裝頭腦，學(xué)習(xí)營銷網(wǎng)建工作、城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)融合協(xié)調(diào)發(fā)展等相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把好思想認(rèn)識(shí)“風(fēng)向標(biāo)”，同時(shí)理論結(jié)合實(shí)際，牽住客戶服務(wù)工作“牛鼻子”，爭做新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展“弄潮兒”。

“連心橋”把一條條路連接起來，讓彼此聯(lián)系更順暢。從某種意義上說，橋是路的樞紐之一，也是相對(duì)特殊的路。客戶經(jīng)理要著力提升品牌培育質(zhì)效，在對(duì)消費(fèi)群體綜合分析研判的基礎(chǔ)上，通過聚類分析確定新品培育的目標(biāo)客戶，提高周邊零售戶對(duì)新品的關(guān)注度。要注重品牌文化傳播，在廣泛收集品牌文化、產(chǎn)品特色等信息后，通過向零售客戶講解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，提高零售戶對(duì)新品的知曉率。要注重新品特點(diǎn)提煉，在綜合了解品牌文化及產(chǎn)品特點(diǎn)基礎(chǔ)上，遵循“宜少宜精不宜多”的原則，提煉出新品特點(diǎn)，有效增強(qiáng)零售戶及消費(fèi)者對(duì)新品的認(rèn)知與記憶度。并指導(dǎo)零售客戶及時(shí)做好庫存盤點(diǎn)，既防庫存積壓，又防缺貨斷檔，使零售客戶穩(wěn)銷售、保盈利，安全感更踏實(shí)。

三、開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)營銷本領(lǐng)。

要把客戶經(jīng)理從單純的訂貨職能中剝離出來，通過“比學(xué)趕幫帶”，全面增強(qiáng)每一名客戶經(jīng)理的營銷能力，做到精益求精，精準(zhǔn)發(fā)力，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在市場(chǎng)營銷中的積極作用，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶贏利水平。

客戶經(jīng)理要審時(shí)度勢(shì)緊跟轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，必須精于營銷。依托“數(shù)智”驅(qū)動(dòng)營銷，點(diǎn)燃創(chuàng)新發(fā)展新引擎?？蛻艚?jīng)理學(xué)習(xí)和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，運(yùn)用低代碼、AI等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提煉市場(chǎng)信息。同時(shí)，強(qiáng)化創(chuàng)新賦能，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，以創(chuàng)新反哺服務(wù)，推動(dòng)營銷服務(wù)數(shù)智化升級(jí)。要以“互聯(lián)網(wǎng)＋營銷”的思維拓展卷煙銷售服務(wù)，用更加便捷的服務(wù)指導(dǎo)零售客戶特別是困難零售客戶經(jīng)營，幫助他們掌握更多生存本領(lǐng)?？蛻艚?jīng)理要著眼長遠(yuǎn)，在發(fā)展上下好“精益求精”的真功夫。堅(jiān)持既謀求當(dāng)前實(shí)效，又著眼今后發(fā)展，加強(qiáng)著眼長遠(yuǎn)的全局性謀劃，學(xué)習(xí)具有普適性推廣的農(nóng)網(wǎng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，拿出敢啃“硬骨頭”的決心、敢拿“繡花針”的真心，跑出發(fā)展“加速度”。

“連心橋”是路的拓展延伸，通向新的領(lǐng)域和充滿希望的未來，拓展延伸也是一種永不止息的進(jìn)取。有些零售客戶的店鋪位于農(nóng)村地區(qū)，長期采用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，生意也一直不溫不火，為此，客戶經(jīng)理可以讓其認(rèn)識(shí)“數(shù)字+”和“新零售”的理念，幫助和支持他們進(jìn)行店面升級(jí)改造，讓店面煥然一新，操作簡便高效的金絲利通機(jī)器讓其對(duì)每天的銷售數(shù)據(jù)包括營業(yè)額、盈利、商品庫存等都一目了然，提高店鋪的管理水平，個(gè)性化地服務(wù)消費(fèi)者，以數(shù)字化經(jīng)營模式讓店里的人氣大增，經(jīng)營能力也因此而顯著提升，使零售客戶賣好煙、多收益，幸福感更充盈。