在江西省上饒市廣豐區(qū)煙草專賣局(以下簡稱“廣豐煙草”)的廣闊舞臺(tái)上，有一種承諾叫“服務(wù)永在線”，有一種責(zé)任叫“我始終相伴”。當(dāng)日常的忙碌與喧囂成為常態(tài)，廣豐煙草的客戶經(jīng)理們始終奔走在市場一線，他們數(shù)據(jù)在手，“鐵腳”出發(fā)，勾勒出別樣的服務(wù)風(fēng)景線。

數(shù)據(jù)賦能 精準(zhǔn)描摹市場圖譜

“陳老板，結(jié)合您店鋪周邊新建小區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)，建議這次重點(diǎn)補(bǔ)充中高端卷煙?！痹趶V豐區(qū)洋口鎮(zhèn)零售店里，客戶經(jīng)理吳平正手持移動(dòng)終端，細(xì)致地為零售客戶分析數(shù)據(jù)，為商戶繪制卷煙銷售熱力圖。

廣豐煙草深刻理解日常市場的細(xì)微變化，以創(chuàng)新為引領(lǐng)，精心規(guī)劃，強(qiáng)化數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)?？蛻艚?jīng)理們深入市場一線，依托“一對一”入戶拜訪，加強(qiáng)與零售戶的面對面交流，實(shí)時(shí)收集零售客戶的動(dòng)銷信息，密切關(guān)注卷煙庫存與數(shù)據(jù)采集，精準(zhǔn)把握市場動(dòng)態(tài)?；跀?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)反饋，他們“因戶制宜”，采取差異化指導(dǎo)，幫助零售客戶科學(xué)調(diào)控日常銷售節(jié)奏，增強(qiáng)經(jīng)營信心。針對日常市場的特定需求，他們精準(zhǔn)預(yù)判市場走勢，細(xì)致分類指導(dǎo)零售客戶的訂貨策略，以專業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)助力零售戶優(yōu)化經(jīng)營策略，提升贏利水平。

情系終端 織密客我連心網(wǎng)

“鄧?yán)习?#xff0c;最近生意如何？我們來看看有什么能幫您提升的，比如這些‘季節(jié)性元素’可以調(diào)整一下，我來幫您布置，讓小店更有特色。”

“黃經(jīng)理，真不好意思，平時(shí)就打擾您了。我剛換了新手機(jī)，有些操作還不太熟悉，這可怎么辦？”

“王大哥，別擔(dān)心，我隨時(shí)都在呢，這就過來幫您解決?！?/p>

圖為廣豐煙草客戶經(jīng)理收集客戶意見建議

廣豐煙草致力于不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，建立“網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)制”，提升日常營銷效能，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升。在自己的轄區(qū)內(nèi)，客戶經(jīng)理認(rèn)真傾聽零售客戶的心聲，及時(shí)響應(yīng)客戶關(guān)切，從小事著眼，從細(xì)節(jié)入手，推出專項(xiàng)服務(wù)，讓客戶感受到溫馨、細(xì)致、周全的服務(wù)，努力消除服務(wù)距離。同時(shí)，以“我為零售客戶辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為載體，聚焦客戶的日常需求與困難，客戶經(jīng)理們?nèi)粘?jiān)守崗位，確保服務(wù)不打烊。通過精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)難點(diǎn)，為零售客戶量身定制“一店一策”的差異化營銷策略，從終端建設(shè)、客戶服務(wù)、品牌培育等多個(gè)維度出發(fā)，找到服務(wù)的最佳契合點(diǎn)，提供切實(shí)可行、貼近實(shí)際的經(jīng)營建議，快速響應(yīng)客戶需求，有效解決客戶難題。

場景營銷 點(diǎn)燃日常消費(fèi)熱

“日常經(jīng)營再忙，也別忘了按時(shí)點(diǎn)綴店鋪，把終端形象給做起來……”客戶經(jīng)理在走訪時(shí)微笑提醒著。

圖為廣豐煙草志愿者為零售戶送福送裝飾

日常銷售中，廣豐煙草緊抓時(shí)機(jī)，組織客戶經(jīng)理開展“日常關(guān)懷”“法規(guī)普及”“安全守護(hù)”等一系列日常營銷活動(dòng)。他們根據(jù)零售客戶的商圈特點(diǎn)、經(jīng)營能力，量身打造日常主題陳列，提供季節(jié)性或節(jié)日性的裝飾建議，提升品牌形象，美化終端環(huán)境，營造舒適的購物氛圍。同時(shí)，持續(xù)強(qiáng)化合法經(jīng)營意識(shí)，加大煙草專賣法律法規(guī)的宣傳力度，通過真實(shí)案例警示，鼓勵(lì)客戶誠信守法經(jīng)營。針對日常銷售中的常見問題，通過微信群發(fā)送溫馨提示，提醒客戶加強(qiáng)防盜搶、防調(diào)包、防假鈔、防網(wǎng)絡(luò)詐騙的意識(shí)，確保資金、貨物及人身安全，讓零售客戶在安心、有序的環(huán)境中經(jīng)營。

從數(shù)據(jù)云端到街頭巷尾，從智慧終端到百姓心間，廣豐煙草人用堅(jiān)守詮釋責(zé)任，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)。這支“永不掉線”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正在用數(shù)字時(shí)代的“新畫筆”，在贛東北大地上續(xù)寫著“兩個(gè)至上”的生動(dòng)篇章。