如冬日暖陽(yáng)，如夏日清風(fēng)，溫暖又熱烈，堅(jiān)定又真誠(chéng)，這是零售客戶(hù)對(duì)山東省濰坊市奎文區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）第一基層服務(wù)站客戶(hù)經(jīng)理張素貞的一致評(píng)價(jià)。干客戶(hù)經(jīng)理崗位時(shí)間雖不長(zhǎng)，但張素貞在客戶(hù)眼里，卻是一個(gè)手上有招、心中有數(shù)、肩上有責(zé)的“全能型”客戶(hù)經(jīng)理。

傳遞妙招?幫客戶(hù)擴(kuò)寬銷(xiāo)路

“王老板，馬上就到十一黃金周了，咱們店里的動(dòng)線(xiàn)可以再優(yōu)化下，在中間最佳視線(xiàn)位置可以擺放新品、毛利高的商品引流，快消品適當(dāng)移到遠(yuǎn)處的貨架，這樣可以增加顧客的駐店時(shí)間。”

“徐老板，建議您將這塊拐角墻改成玻璃窗，不僅能讓店里更亮堂，還能增加商品的出鏡率。”

“楊老板，我從后臺(tái)關(guān)注到咱們店最近盈利有所下降，我?guī)湍隽藗€(gè)對(duì)比分析表，咱們一起找找解決方案。”

……

在張素貞的手機(jī)拜訪(fǎng)日志中，不僅記錄著她挖掘的每個(gè)經(jīng)營(yíng)妙招，還記錄著她服務(wù)客戶(hù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，每名客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和難點(diǎn)她都會(huì)逐一標(biāo)注，并用心幫客戶(hù)制定經(jīng)營(yíng)策略。

“多虧了張經(jīng)理的幫助，幫我找到了店鋪盈利下降的原因，讓我重拾經(jīng)營(yíng)信心。通過(guò)美化店面布局、豐富商品陳列、主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)店購(gòu)物的顧客明顯增多，這個(gè)月的盈利水平比上個(gè)月高出不少！” 奎文區(qū)聚豐便利商店店主楊小萌對(duì)張素貞的幫助充滿(mǎn)了感激之情。

“張經(jīng)理總是有用不完的錦囊妙計(jì)，她能設(shè)身處地幫零售客戶(hù)解決難題，是我學(xué)習(xí)的好榜樣?！蓖赂邜?ài)梅敬佩地說(shuō)。

張素貞（左）幫助客戶(hù)測(cè)算盈利帳

挖掘經(jīng)營(yíng)潛力、總結(jié)經(jīng)營(yíng)妙招的工作占用了張素貞不少業(yè)余時(shí)間。在別人看來(lái)的“麻煩事”，在張素貞眼中卻是服務(wù)客戶(hù)的“金鑰匙”。如今，由張素貞總結(jié)提煉的“店鋪經(jīng)營(yíng)小妙招”已在奎文轄區(qū)推廣應(yīng)用，在客戶(hù)中引起較好反響。

增強(qiáng)技能?全面提升服務(wù)水平

2020年，張素貞從電訪(fǎng)員轉(zhuǎn)到客戶(hù)經(jīng)理崗位。初入行的她，深知懂?dāng)?shù)據(jù)、會(huì)分析是做好客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。為了精進(jìn)業(yè)務(wù)技能，張素貞積極上網(wǎng)學(xué)習(xí)，補(bǔ)齊基礎(chǔ)知識(shí)；向身邊同事學(xué)，提升實(shí)操技能。

功夫不負(fù)有心人。不到半年時(shí)間，張素貞的數(shù)據(jù)分析能力和客戶(hù)服務(wù)水平就有了明顯提升，連續(xù)兩個(gè)季度在客戶(hù)服務(wù)情景模擬競(jìng)賽中位列前三名。她將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐充分結(jié)合，手把手指導(dǎo)客戶(hù)透過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找改進(jìn)路徑。

濰州旖旎喜鋪就是眾多受益者之一。該超市位于濰州路婚慶喜鋪市場(chǎng)，雖臨街，但生意卻一直不溫不火。張素貞在調(diào)研走訪(fǎng)中，了解到店主魏文君的經(jīng)營(yíng)困頓，隨后張素貞通過(guò)對(duì)店鋪周?chē)倘M(jìn)行消費(fèi)分析，找到了問(wèn)題癥結(jié)。店招老舊不醒目、店內(nèi)狹窄昏暗、商品陳列無(wú)特色是店鋪經(jīng)營(yíng)的“堵點(diǎn)”。張素貞幫魏文君有針對(duì)性地制定了“店鋪經(jīng)營(yíng)提升計(jì)劃書(shū)”，并指導(dǎo)她逐項(xiàng)改進(jìn)提升。

拓寬店鋪縱深寬度，增設(shè)燈箱提高亮度；優(yōu)化店面布局，更換醒目店招；購(gòu)進(jìn)禮盒、毛巾、吉祥擺件等物品，打造禮盒套餐；店內(nèi)設(shè)置茶水、桌椅供顧客使用，增加購(gòu)物舒適度；傳授婚慶商品營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升顧客“開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)”含金量。一系列的改變，讓濰州旖旎喜鋪的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的提升，進(jìn)店購(gòu)物的顧客明顯增多，生意也水漲船高。

暖心服務(wù)?紓解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)困頓

去年冬季，濰坊市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）印發(fā)了“冬月暖心·情系客戶(hù)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，在全市系統(tǒng)實(shí)施推進(jìn)為客戶(hù)“傳溫暖、摸實(shí)情、解難題、提信心”系列活動(dòng)。

張素貞認(rèn)真踐行專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)要求，對(duì)照活動(dòng)事項(xiàng)，逐一做好客戶(hù)梳理分類(lèi)，明確推進(jìn)計(jì)劃、服務(wù)重點(diǎn)，逐戶(hù)逐項(xiàng)實(shí)施推進(jìn)，真正將好事辦好、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立了良好形象，彰顯了企業(yè)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

去年12月，三馬超市店主馬清海因跌倒受傷導(dǎo)致行動(dòng)不便，為了一家人的生計(jì)，他不得不拄著拐經(jīng)營(yíng)商店。每次拜訪(fǎng)，張素貞都會(huì)特意延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，盡己所能幫她改善店鋪經(jīng)營(yíng)環(huán)境。整理貨架、清理衛(wèi)生、優(yōu)化布局，在張素貞的幫助下，店內(nèi)窗明幾凈，商品井井有條，三馬超市的生意不僅沒(méi)有受到影響，還因精心的設(shè)計(jì)增長(zhǎng)了不少人氣。

春節(jié)前夕，為了讓店鋪年味十足，張素貞還結(jié)合顧客消費(fèi)特點(diǎn)，幫助零售客戶(hù)添置春節(jié)元素掛件，指導(dǎo)客戶(hù)有針對(duì)性地拓寬商品種類(lèi)。比如引入隆盛糕點(diǎn)、敞口山楂、青州柿果等土特產(chǎn)，推出買(mǎi)慢銷(xiāo)商品享消費(fèi)滿(mǎn)贈(zèng)活動(dòng)等，深受新老顧客的歡迎。

張素貞（右）向客戶(hù)講解商品銷(xiāo)售技巧

此外，張素貞還經(jīng)常幫助零售客戶(hù)銷(xiāo)售滯銷(xiāo)的西瓜、紅薯、花生等商品，幫客戶(hù)解決燃眉之急。諸多的“小善舉”，使得張素貞深受客戶(hù)信賴(lài)，在客戶(hù)中贏得好口碑。

在平凡的崗位上，張素貞用真心真情服務(wù)好每一名客戶(hù)，就像一道螢火，雖微弱，但溫暖持久。