摘要：客戶經(jīng)理是連接煙草企業(yè)與零售客戶的重要橋梁，客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)水平直接影響煙草行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)和未來發(fā)展。本文以YC煙草公司為例，對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基本情況進(jìn)行深入分析。基于分析結(jié)果，構(gòu)筑了客戶經(jīng)理勝任力模型。并基于客戶經(jīng)理勝任力模型，結(jié)合PDCA循環(huán)模式，設(shè)計(jì)了一套客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)方案，通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查和行動(dòng)四個(gè)階段不斷循環(huán)，持續(xù)動(dòng)態(tài)提升客戶經(jīng)理能力。本文對(duì)煙草企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和能力提升具有一定的參考和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理；勝任力模型；PDCA循環(huán)；能力提升

一、引言

作為煙草企業(yè)與零售客戶之間的橋梁，客戶經(jīng)理在煙草行業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色?？蛻艚?jīng)理不僅承擔(dān)客戶服務(wù)、終端建設(shè)、品牌培育和政策宣傳等具體工作，更是煙草企業(yè)社會(huì)形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。隨著新時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，對(duì)客戶經(jīng)理的要求日益提高，構(gòu)建一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，已成為YC煙草公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)的必要條件。本文旨在通過構(gòu)建客戶經(jīng)理勝任力模型，設(shè)計(jì)一套科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，進(jìn)而全面提升客戶經(jīng)理的綜合能力。

二、YC煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍基本情況及特點(diǎn)分析

YC煙草公司現(xiàn)有客戶經(jīng)理115人，通過對(duì)YC煙草公司的客戶經(jīng)理基本情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括年齡、學(xué)歷、崗位工作年限、技能鑒定等級(jí)等方面，總結(jié)YC煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍特點(diǎn)如下：

（一）年齡結(jié)構(gòu)偏大

大部分客戶經(jīng)理年齡在40歲以上，比例達(dá)到56%，說明客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體年齡偏大，經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工較多。30-40歲的客戶經(jīng)理占22%，30歲以下的客戶經(jīng)理占22%，雖然隊(duì)伍中也有一定比例的中青年員工，但相比之下，年輕力量相對(duì)較少。圖1為YC煙草公司客戶經(jīng)理年齡分布圖。

圖1 YC煙草公司客戶經(jīng)理年齡分布圖

（二）學(xué)歷層次多樣且相對(duì)均衡

客戶經(jīng)理本科及以上、大專、高中以上學(xué)歷均勻分布，占比均為31%，表明客戶經(jīng)理隊(duì)伍的學(xué)歷層次較為多樣，且各學(xué)歷層次之間比例相對(duì)均衡。初中以上占比8%，比例較低且保證了基本的教育水平。這種學(xué)歷層次的多樣性為客戶經(jīng)理隊(duì)伍帶來了不同的知識(shí)背景和思維方式。圖2為YC煙草公司客戶經(jīng)理學(xué)歷分布圖。

圖2 YC煙草公司客戶經(jīng)理學(xué)歷分布圖

（三）崗位工作經(jīng)驗(yàn)豐富

大部分客戶經(jīng)理在本崗位工作10年以上，占比54%，表明客戶經(jīng)理隊(duì)伍中有很多經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，他們對(duì)公司業(yè)務(wù)和客戶需求的了解更加深入。工作3-10年的客戶經(jīng)理占比28%，工作3年以下的客戶經(jīng)理最少，占比18%，說明新員工在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的比例相對(duì)較低。圖3為YC煙草公司客戶經(jīng)理崗位工作年限分布圖。

圖3 YC煙草公司客戶經(jīng)理崗位工作年限分布圖

（四）專業(yè)技能水平中等偏上

技能鑒定等級(jí)達(dá)到四級(jí)的客戶經(jīng)理占比42%，表明大部分客戶經(jīng)理在專業(yè)技能上達(dá)到了中等水平。二級(jí)占比3%，三級(jí)占比19%，說明高級(jí)專業(yè)技能人才也占有較高比例。五級(jí)占比22%，無等級(jí)占比14%，主要是新進(jìn)員工須具備1年以上營(yíng)銷崗位工作經(jīng)驗(yàn)才能參加技能鑒定考試，還有一定的提升空間。圖4為YC煙草公司客戶經(jīng)理技能鑒定等級(jí)分布圖。

圖4 YC煙草公司客戶經(jīng)理技能鑒定等級(jí)分布圖

三、客戶經(jīng)理崗位分析

客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、終端建設(shè)、品牌培育、政策宣傳等方面的具體工作。根據(jù)YC煙草公司對(duì)于營(yíng)銷相關(guān)工作的要求和標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理崗位包含以下工作職責(zé)：

（一）客戶拜訪

YC煙草公司要求客戶經(jīng)理每月實(shí)地拜訪，落實(shí)“433”拜訪要求，即客戶經(jīng)理原則上每周實(shí)地拜訪零售戶不少于4天，每天實(shí)地拜訪客戶不多于30戶，每一戶拜訪時(shí)長(zhǎng)不少于3分鐘。

（二）客戶培訓(xùn)

客戶經(jīng)理需完成的客戶培訓(xùn)工作包括：按照年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，結(jié)合轄區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)能力和需求，制定轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃；靈活運(yùn)用線上線下等多種方式開展轄區(qū)客戶培訓(xùn)，結(jié)合轄區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)能力和需求，開展集中培訓(xùn)或針對(duì)性拜訪培訓(xùn)；在轄區(qū)開展集中培訓(xùn)或針對(duì)性拜訪培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)時(shí)將培訓(xùn)資料收集歸檔。

（三）客戶信息維護(hù)

客戶經(jīng)理需完成的客戶信息維護(hù)工作包括：根據(jù)客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，實(shí)施客戶分類維護(hù)；收集、管理、維護(hù)客戶檔案信息。

（四）品牌培育方案執(zhí)行

客戶經(jīng)理需完成的品牌培育方案執(zhí)行工作包括：細(xì)化并執(zhí)行市、縣公司品牌培育方案，組織開展品牌的宣傳、促銷、推廣和維護(hù)工作；收集、分析和反饋與品牌培育有關(guān)的信息。

（五）信息采集

客戶經(jīng)理需完成的信息采集工作包括：收集、響應(yīng)、反饋客戶卷煙需求信息；指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙進(jìn)銷存管理，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)采集并錄入系統(tǒng)；開展消費(fèi)者信息采集和數(shù)據(jù)跟蹤。

（六）終端建設(shè)執(zhí)行

客戶經(jīng)理需完成的終端建設(shè)執(zhí)行工作包括：指導(dǎo)轄區(qū)現(xiàn)代終端進(jìn)行終端維護(hù)、品牌出樣、價(jià)格執(zhí)行、掃碼銷售、會(huì)員管理等工作，推動(dòng)現(xiàn)代終端“六大功能”發(fā)揮；每月開展現(xiàn)代終端質(zhì)量評(píng)價(jià)。

（七）訂單管理

客戶經(jīng)理需完成的訂單管理工作包括：指導(dǎo)新入網(wǎng)客戶訂貨、結(jié)算；貨源供應(yīng)策略及時(shí)告知客戶；實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶訂貨、結(jié)算情況，及時(shí)處理客戶訂貨問題；對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶當(dāng)期訂貨、結(jié)算情況進(jìn)行分析，將分析結(jié)果應(yīng)用于客戶拜訪服務(wù)等。

（八）工作協(xié)同

客戶經(jīng)理需完成的工作協(xié)同工作包括：落實(shí)“四員聯(lián)動(dòng)”方案，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)、經(jīng)營(yíng)異常線索、卷煙配送等問題，及時(shí)啟動(dòng)“四員”聯(lián)動(dòng)處理工作流程，填寫或流轉(zhuǎn)《“四員”信息反饋登記及處理表》并向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。

四、客戶經(jīng)理勝任力模型構(gòu)筑

（一）勝任力模型理論

“勝任力”最初由哈佛大學(xué)的戴維·麥克利蘭（David·McClelland）教授于1973年正式提出，它指的是那些能夠?qū)⒛骋还ぷ鲘徫簧媳憩F(xiàn)卓越者與表現(xiàn)普通者區(qū)分開來的個(gè)體深層次特征。隨著近年來我國(guó)人力資源管理理論與實(shí)踐的不斷深入與發(fā)展，勝任力模型這一全新概念應(yīng)運(yùn)而生。

勝任力模型是一種人力資源管理工具，它針對(duì)特定的職位或工作角色，系統(tǒng)而全面地描述了員工為達(dá)到優(yōu)秀工作績(jī)效所必須具備的一系列知識(shí)、技能、個(gè)性特征和行為表現(xiàn)。這個(gè)模型不僅僅關(guān)注員工的外在技能和能力，更深入地探究了員工的內(nèi)在特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，如自我形象、品質(zhì)、價(jià)值觀以及驅(qū)動(dòng)他們行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力。勝任力模型為企業(yè)提供了一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，用以衡量員工是否具備完成某項(xiàng)工作所需的能力和素質(zhì)。通過對(duì)比員工的實(shí)際表現(xiàn)與模型中的期望要素，企業(yè)可以準(zhǔn)確地評(píng)估員工的勝任程度，從而做出更科學(xué)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展等決策。同時(shí)，勝任力模型也是員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的指南。它幫助員工明確自己在職業(yè)發(fā)展中需要提升的能力和素質(zhì)，為員工的職業(yè)規(guī)劃和成長(zhǎng)提供了清晰的方向。

（二）構(gòu)筑客戶經(jīng)理勝任力模型

通過文獻(xiàn)查詢、人員訪談、調(diào)查問卷、案例分析、專家意見等方法，結(jié)合YC煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍特點(diǎn)，梳理出與YC煙草公司客戶經(jīng)理特點(diǎn)相匹配的勝任力要素。將這些要素進(jìn)一步歸類為四個(gè)維度，即形象維度、知識(shí)維度、技能維度、意識(shí)維度，全面覆蓋了客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的三個(gè)階段，即初始階段、合格階段、優(yōu)秀階段?；诖藰?gòu)筑出YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型，每個(gè)成長(zhǎng)階段所對(duì)應(yīng)的勝任力要素依次累加。圖5為YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型。

圖5 YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型

初始階段的客戶經(jīng)理主要包括崗位工作年限3年以下的新進(jìn)員工和新轉(zhuǎn)崗員工。處于這一階段的客戶經(jīng)理需要盡快掌握本崗位需要的一些基本知識(shí)和技能，在形象維度上應(yīng)注重職業(yè)著裝、微笑服務(wù)、耐心傾聽等；在知識(shí)維度上應(yīng)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化等；在技能維度上應(yīng)掌握基本溝通能力、基本營(yíng)銷技能、執(zhí)行能力等；在意識(shí)維度上應(yīng)具備服務(wù)意識(shí)、合規(guī)意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)等。

合格階段的客戶經(jīng)理主要包括具備3年以上崗位工作經(jīng)驗(yàn)，熟知所有工作內(nèi)容和流程的客戶經(jīng)理。處于這一階段的客戶經(jīng)理需要熟練掌握一些必備的知識(shí)和技能，從而能夠獨(dú)立完成各項(xiàng)營(yíng)銷工作，在形象維度上應(yīng)注重培養(yǎng)專業(yè)形象、職業(yè)禮儀、親和力等；在知識(shí)維度上應(yīng)學(xué)習(xí)卷煙營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)等；在技能維度上應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理技能、市場(chǎng)分析技能、辦公軟件應(yīng)用技能等；在意識(shí)維度上應(yīng)具備主觀能動(dòng)意識(shí)、客戶導(dǎo)向意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等。

優(yōu)秀階段的客戶經(jīng)理主要包括工作能力突出，能夠在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮示范引領(lǐng)作用的客戶經(jīng)理。處于這一階段的客戶經(jīng)理應(yīng)展現(xiàn)出較高的專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)秀品質(zhì)，在形象維度上應(yīng)注重培養(yǎng)專業(yè)自信、人格魅力、說服力等；在知識(shí)維度上應(yīng)學(xué)習(xí)管理學(xué)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)、跨行業(yè)知識(shí)等；在技能維度上應(yīng)掌握領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新能力、問題解決能力等；在意識(shí)維度上應(yīng)具備創(chuàng)新意識(shí)、攻堅(jiān)克難意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)等。

五、基于勝任力模型的客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)方案

為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職業(yè)生涯的科學(xué)規(guī)劃和能力提升，設(shè)計(jì)一套科學(xué)系統(tǒng)、可行性高、針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)方案是主要途徑。本文在客戶經(jīng)理勝任力模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合PDCA循環(huán)法，設(shè)計(jì)了一套客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)方案。該方案通過計(jì)劃（Plan）—實(shí)施（Do）—檢查（Check）—行動(dòng)（Act）四個(gè)階段的不斷循環(huán)，達(dá)到持續(xù)動(dòng)態(tài)提升客戶經(jīng)理能力的目的。圖6為客戶經(jīng)理能力提升PDCA循環(huán)圖。

圖6 客戶經(jīng)理能力提升PDCA循環(huán)圖

（一）計(jì)劃（Plan）階段

計(jì)劃階段主要是制定培訓(xùn)目標(biāo)和基于分析制定計(jì)劃，前提是需要明確培訓(xùn)的三大板塊，即培訓(xùn)主體、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式。培訓(xùn)主體即客戶經(jīng)理；培訓(xùn)內(nèi)容具體可以劃分為形象提升、知識(shí)提升、技能提升、意識(shí)提升四大類；培訓(xùn)方式即企業(yè)現(xiàn)階段能夠提供的培訓(xùn)方式，通常包括線上線下培訓(xùn)、實(shí)踐操作、模擬演練、案例討論、個(gè)人指導(dǎo)、參觀學(xué)習(xí)等方式。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求與現(xiàn)狀，確定個(gè)性化的培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）實(shí)施（Do）階段

實(shí)施階段旨在為不同階段的客戶經(jīng)理匹配到最適合的培訓(xùn)方式與培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力模型，為初始階段、合格階段、優(yōu)秀階段的客戶經(jīng)理分別匹配對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。表1為客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式匹配表。

表1 客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式匹配表

對(duì)于初始階段的客戶經(jīng)理而言，需要重點(diǎn)關(guān)注培訓(xùn)效率，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容上以崗位基本素養(yǎng)為主，培訓(xùn)方式的選擇上，可以以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、“師帶徒”指導(dǎo)等為主，輔助以實(shí)際操作和模擬演練，從而保障客戶經(jīng)理在初始階段能夠快速適應(yīng)崗位角色。

對(duì)于合格階段的客戶經(jīng)理而言，已經(jīng)具備了客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)能力，需要進(jìn)一步根據(jù)每位客戶經(jīng)理的不同素質(zhì)特點(diǎn)和日常表現(xiàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和差異化相結(jié)合的培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)以講座授課為主，培訓(xùn)內(nèi)容為客戶經(jīng)理必須學(xué)習(xí)掌握的部分，如職業(yè)禮儀、卷煙營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)等。差異化培訓(xùn)需根據(jù)客戶經(jīng)理不同的特點(diǎn)和需求進(jìn)行定制，培訓(xùn)方式主要包括模擬演練、自主學(xué)習(xí)、小組討論等，小組討論即根據(jù)相同學(xué)習(xí)需求的客戶經(jīng)理組成專題學(xué)習(xí)小組，以團(tuán)隊(duì)的方式攻克學(xué)習(xí)中遇到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，幫助落后客戶經(jīng)理突破瓶頸，并把成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳播。

對(duì)于優(yōu)秀階段的客戶經(jīng)理而言，進(jìn)一步提升綜合素質(zhì)，向“一專多能”型轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。培訓(xùn)內(nèi)容以提高知識(shí)技能的廣度和深度，培養(yǎng)管理能力和創(chuàng)新能力為主，培訓(xùn)方式可以采用外部專家培訓(xùn)、案例分析、參觀學(xué)習(xí)等，旨在拓寬客戶經(jīng)理的思維和視野。同時(shí)，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理進(jìn)行自主學(xué)習(xí)、參加競(jìng)賽等，有目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)自我突破。

（三）檢查（Check）階段

檢查階段旨在對(duì)照客戶經(jīng)理勝任力要素檢查能力提升效果，篩選出每個(gè)客戶經(jīng)理的待培養(yǎng)勝任力要素。結(jié)合客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)、調(diào)查問卷、能力測(cè)試、360度評(píng)價(jià)等方式，對(duì)客戶經(jīng)理勝任力進(jìn)行分析評(píng)估。評(píng)估結(jié)果分為C（不合格）、B（合格）、A（優(yōu)秀）、S（卓越）四個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為客戶經(jīng)理勝任力要素達(dá)成70%以下的，評(píng)為C（不合格）；達(dá)成70%以上、90%以下的，評(píng)為B（合格）；達(dá)成90%以上、100%以下的，評(píng)為A（優(yōu)秀）；達(dá)成100%的，評(píng)為S（卓越）。評(píng)價(jià)結(jié)束后，還需篩選出客戶經(jīng)理未達(dá)成的勝任力要素，根據(jù)形象、知識(shí)、技能、意識(shí)四個(gè)勝任力維度進(jìn)行羅列，以便下一步針對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行勝任力培養(yǎng)提升。表2為YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力評(píng)估表。

表2 YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力評(píng)估表

（四）行動(dòng)（Act）階段

行動(dòng)階段主要是針對(duì)在檢查階段中發(fā)現(xiàn)的客戶經(jīng)理在特定勝任力要素上的不足，為每位客戶經(jīng)理量身定制勝任力提升行動(dòng)計(jì)劃。該計(jì)劃表應(yīng)明確列出每位客戶經(jīng)理需要提升的具體勝任力要素、目標(biāo)要求、主要措施、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、所需支持等，確保能夠針對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際需求按計(jì)劃開展提升行動(dòng)，并定期對(duì)客戶經(jīng)理勝任力提升情況進(jìn)行跟蹤。表3為YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力提升行動(dòng)計(jì)劃表。

表3 YC煙草公司客戶經(jīng)理勝任力提升行動(dòng)計(jì)劃表

在一輪行動(dòng)結(jié)束后再次進(jìn)入計(jì)劃（Plan）階段，形成PDCA循環(huán)，持續(xù)提升客戶經(jīng)理的綜合能力。為了更好地跟蹤客戶經(jīng)理勝任力提升情況，還可以建立客戶經(jīng)理勝任力檔案。該檔案應(yīng)詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理在每個(gè)階段的勝任力評(píng)估結(jié)果、提升行動(dòng)計(jì)劃及執(zhí)行情況等信息，為后續(xù)的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展提供參考。

六、結(jié)語

本文通過深入分析YC煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基本情況，構(gòu)筑了符合其特點(diǎn)的客戶經(jīng)理勝任力模型?；诳蛻艚?jīng)理勝任力模型，結(jié)合PDCA循環(huán)模式，設(shè)計(jì)了一套客戶經(jīng)理能力提升培訓(xùn)方案，旨在通過計(jì)劃、實(shí)施、檢查和行動(dòng)階段的不斷循環(huán)，持續(xù)動(dòng)態(tài)地提升客戶經(jīng)理能力。不僅為YC煙草公司客戶經(jīng)理能力的提升提供了實(shí)踐指導(dǎo)，也為其他煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提供了參考和借鑒。

盡管本文已初步構(gòu)建了客戶經(jīng)理勝任力模型，并提出了客戶經(jīng)理能力提升方案，但仍然存在許多不足，比如客戶經(jīng)理勝任力要素未完全窮盡，未根據(jù)勝任力要素的重要性進(jìn)行權(quán)重分配，培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式的創(chuàng)新性還有待提高。故在實(shí)際運(yùn)用中還有進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)的空間。

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