近年來(lái)，安徽省亳州市煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱亳州煙草）在服務(wù)零售客戶的道路上不斷探索與創(chuàng)新，從線上問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談，到線下走訪、座談會(huì)，多維度、全方位地收集零售客戶的意見(jiàn)和建議，不僅拓寬了信息收集的渠道，也提高了信息收集的效率和質(zhì)量，為后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

在亳州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)云峰公館A區(qū)，有一家名為“閆曉杰便利店”，然而，隨著開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民生活水平的日益提升，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高。

便利店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式以及略顯陳舊的商品陳列方式，漸漸難以吸引更多年輕顧客的眼球。

圖為客戶經(jīng)理與零售客戶共同探討改造方案

亳州煙草為其量身定制了改造升級(jí)方案，在店內(nèi)設(shè)立了便民服務(wù)站，配備了便民服務(wù)柜、報(bào)紙雜志，并免費(fèi)提供充電寶、雨傘、工具箱、針線包、急救藥箱等便民設(shè)施，還為戶外勞動(dòng)者和過(guò)往行人提供免費(fèi)的茶水，為小區(qū)居民提供免費(fèi)代收快遞、充值話費(fèi)等服務(wù)，閆老板用熱情好客和真誠(chéng)服務(wù)溫暖著周邊群眾。

“改造前，我家店便利店還是一個(gè)小區(qū)的傳統(tǒng)小店，雖然位于小區(qū)的大門周邊，人流量大，但由于店內(nèi)燈光昏暗、環(huán)境雜亂、商品單一，經(jīng)營(yíng)狀況不佳?！遍Z老板介紹道。

客戶經(jīng)理主動(dòng)上門服務(wù)。在深入了解閆曉杰便利店的實(shí)際情況后，客戶經(jīng)理提出了店面升級(jí)改造的建議。他們建議閆曉杰采用現(xiàn)代化的陳列方式，優(yōu)化店鋪布局，并引入智能化的管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的精準(zhǔn)把控和銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析。

圖為客戶經(jīng)理針對(duì)零售客戶疑難問(wèn)題進(jìn)行分類解答

“如今，在煙草公司的支持和指導(dǎo)下，我加入了徽映終端加盟終端，以整潔亮麗的店面、豐富多樣的商品、方便群眾的服務(wù)站，吸引了很多的人流量，生意也越來(lái)越好了?！钡曛鏖Z曉杰高興地說(shuō)。

想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難。針對(duì)特殊群體，亳州煙草增加駐店服務(wù)，以“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng)為契機(jī)，上門協(xié)助他們搬運(yùn)貨物、整理貨架、更新展示商品、清潔柜臺(tái)，并清除商店周圍的雜物；針對(duì)新入網(wǎng)商戶，增加跟進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)，上門教授如何辨別真?zhèn)尉頍?#xff0c;提升他們防范調(diào)包和詐騙的能力；針對(duì)潛力客戶，增加經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)服務(wù)，不斷完善業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式方法，贏得客戶滿意。

圖為志愿者幫助零售客戶理貨

下一步，亳州市煙草專賣局將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把“群眾滿不滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用心用情服務(wù)好群眾，讓群眾在冬日里也能感受到溫暖和關(guān)懷，以實(shí)際行動(dòng)點(diǎn)亮初心使命，彰顯企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。