4月14日至4月18日，四川攀枝花東區(qū)煙草分公司聚焦客戶服務(wù)升級(jí)，完成首輪客戶滿意度全覆蓋摸排。此次工作精準(zhǔn)鎖定139戶重點(diǎn)關(guān)注客戶，形成涵蓋6個(gè)改進(jìn)方向的問題清單，為服務(wù)優(yōu)化提供清晰“作戰(zhàn)地圖”。

一是多維度摸排，精準(zhǔn)掃描現(xiàn)狀。重點(diǎn)聚焦卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等客戶關(guān)心關(guān)注的問題，通過面對(duì)面訪談、線上問卷等方式，引導(dǎo)客戶客觀評(píng)價(jià)，全方位、多維度地收集客戶意見、建議，力求獲取最真實(shí)、最貼近實(shí)際的第一手資料，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)筑牢根基。

二是數(shù)據(jù)化診斷，深挖痛點(diǎn)根源。對(duì)摸排數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉比對(duì)，鎖定部分政策宣傳力度不足、服務(wù)響應(yīng)速度慢、拜訪頻次少、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)深度不夠等關(guān)鍵堵點(diǎn)。針對(duì)問題成因，迅速梳理出《滿意度提升改進(jìn)清單》，制定針對(duì)性舉措，明確到片、具體到人，確保問題“發(fā)現(xiàn)在一線、解決在一線”。

三是閉環(huán)式整改，提升服務(wù)質(zhì)效 。針對(duì)重點(diǎn)關(guān)注客戶實(shí)行“一戶一策”跟蹤機(jī)制，每月通過抽查形式開展需求回訪與服務(wù)效果評(píng)估，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況，同步建立整改銷號(hào)機(jī)制，實(shí)行“改進(jìn)一項(xiàng)、驗(yàn)收一項(xiàng)”，確保問題改進(jìn)有的放矢、落地見效。