近年來，江西省贛州市寧都縣煙草專賣局聚焦銀齡客戶服務(wù)工作，以“三心”為切入點(diǎn)，用耐心傾聽需求、用誠心排憂解難、用貼心傳遞溫暖，打造一條專屬適老服務(wù)模式，助力客戶在數(shù)字時代實(shí)現(xiàn)“老有所為、老有所樂”，確保老年零售戶擁有幸福晚年。

暖心指導(dǎo) 助力接軌

彭南生是一位擁有三十多年“工齡”的店主，每天清晨六點(diǎn)，他都會準(zhǔn)時拉開卷簾門，將貨架上的商品整整齊齊碼放好，用干凈整潔的店貌迎接客戶。講起生意經(jīng)，彭南生有著說不完的感想，而面對時代的快速發(fā)展，這位閱歷豐富的“老算盤”卻顯得有點(diǎn)心有余而力不足。

“現(xiàn)在科技進(jìn)步太快了，手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)就能訂貨。在剛開始實(shí)行那段時間，我這‘老古董’總是學(xué)不會，多虧有邱經(jīng)理在，他多次耐心地教我，從如何打開小程序到如何下單，還特意錄制了視頻，我忘了哪個步驟還能回放跟著操作?！泵鎸蛻艚?jīng)理邱鑫，彭南生充滿感激。

圖為客戶經(jīng)理邱鑫（左）指導(dǎo)零售戶彭南生（右）操作小程序訂貨

“我兒女常年在外務(wù)工，加上年紀(jì)大了，邱經(jīng)理就像是家人一樣，經(jīng)常來店里關(guān)心我近期身體狀況。他知道我眼睛不好，還特意幫忙把手機(jī)字體調(diào)大，現(xiàn)在我趕上時髦，戴著老花鏡也能在網(wǎng)上刷刷短視頻，利用空閑時間了解新知識?！迸砟仙a(bǔ)充道。

近年來，寧都縣煙草專賣局全力推動智慧終端建設(shè)和客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，越來越多零售戶享受到數(shù)智技術(shù)帶來的實(shí)際效益。為了助力老年零售戶跨越“數(shù)字鴻溝”，寧都縣煙草專賣局積極開展“數(shù)字適老”服務(wù)工程，在保留傳統(tǒng)溫度的同時，積極擁抱現(xiàn)代效率，致力幫助老年群體從“觸網(wǎng)”到“懂網(wǎng)”的階梯式跨越。

精準(zhǔn)賦能 助力經(jīng)營

授人以魚不如授人以漁。寧都縣煙草專賣局在深入走訪轄區(qū)市場時發(fā)現(xiàn)，不少老年零售客戶因缺乏經(jīng)營靈活性、市場適應(yīng)性，導(dǎo)致店鋪運(yùn)營效率偏低，存在商品滯銷、庫存積壓等問題。

為破解銀齡群體經(jīng)營困局，寧都煙草創(chuàng)新推出“金葉護(hù)銀齡”幫扶計劃，通過“集中培訓(xùn)+入戶指導(dǎo)”雙軌模式，系統(tǒng)性傳授商品陳列優(yōu)化、消費(fèi)者心理分析、線上經(jīng)營技能等實(shí)用課程。特別組建流動教學(xué)隊，為行動不便的老人定制“移動課堂”，將經(jīng)營臺賬制作，全商品掃碼操作等技能送進(jìn)店堂。

老年零售客戶王昌華便是其中的受益者。過去因手工記賬常出現(xiàn)錯漏，商品擺放也缺乏規(guī)劃，經(jīng)濟(jì)效益趕不上周邊其他店鋪。寧都煙草客戶經(jīng)理為其量身打造“三步煥新”方案，通過重構(gòu)店鋪動線，引入智能管理系統(tǒng)，指導(dǎo)開通社群營銷，王昌華的店鋪實(shí)現(xiàn)了盈利提升。

“新本領(lǐng)讓我們這老店鋪趕上了時代新快車，這煙草的服務(wù)真是做到我們零售戶的心坎里了?！蓖醪A指著顯示屏上的收銀數(shù)據(jù)感慨道。如今在寧都，已有幾十余家像王昌華這樣經(jīng)營的“銀齡店鋪”完成了數(shù)字蛻變，實(shí)現(xiàn)了從“輸血”到“造血”的質(zhì)變。

生活守護(hù) 助力安全

“現(xiàn)在AI技術(shù)成熟了，騙子的手段變得越來越‘高明’，可以通過合成熟悉子女聲音的錄音實(shí)施“緊急求助”詐騙，這時候一定要保持警覺，確認(rèn)號碼來歷，堅決做到不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬?！泵慨?dāng)拜訪年長的客戶時，客戶經(jīng)理馬培星會多囑咐幾句。

圖為客戶經(jīng)理馬培星（右）向客戶宣傳防詐知識

隨著數(shù)字生活與網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)達(dá)，老年群體在智能手機(jī)使用和網(wǎng)絡(luò)套路識別方面的“技能短板”開始凸顯，其面臨的消費(fèi)風(fēng)險也持續(xù)增加。在日常走訪中，煙草人員化身“反詐輔導(dǎo)員”，專項指導(dǎo)老年客戶掌握智能攔截、支付密碼保護(hù)等8項預(yù)防技能，致力做到讓老年客戶共享發(fā)展成果、安享幸福晚年。

未來，寧都縣煙草專賣局將持續(xù)恪守“消費(fèi)者利益至上”理念，著力深化服務(wù)體系建設(shè)，滿足廣大消費(fèi)者需求，以創(chuàng)新模式賦能零售戶服務(wù)體驗升級。