摘要：近年來(lái)，煙草企業(yè)在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面不斷探索與創(chuàng)新，取得了一定成效。然而，面對(duì)日益多樣化、個(gè)性化的客戶需求，傳統(tǒng)的服務(wù)模式逐漸暴露出諸多問題。如何進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，成為煙草企業(yè)亟待解決的重要課題。

關(guān)鍵詞：煙草企業(yè)；掃碼點(diǎn)餐；精準(zhǔn)服務(wù)；客戶滿意度

隨著數(shù)字化時(shí)代的深入發(fā)展以及煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)，客戶服務(wù)已成為煙草企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在此背景下，“掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)”作為一種創(chuàng)新服務(wù)理念，為煙草企業(yè)客戶服務(wù)升級(jí)提供了新的思路和方向。本文將圍繞煙草企業(yè)掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)展開深入研究，分析現(xiàn)狀、探討問題，并提出切實(shí)可行的解決策略。

一、當(dāng)前煙草企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）在服務(wù)體系建設(shè)方面，煙草企業(yè)積極構(gòu)建全方位、多層次的客戶服務(wù)體系。通過(guò)整合線上線下服務(wù)資源，搭建起涵蓋電話客服、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)終端等多元化的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的全覆蓋。例如，部分煙草企業(yè)推出的企業(yè)微信公眾號(hào)，不僅具備訂單查詢、投訴建議等基礎(chǔ)功能，還為客戶提供了行業(yè)資訊、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等增值服務(wù)，極大地方便了客戶與企業(yè)之間的溝通與互動(dòng)。

（二）在服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造上，企業(yè)加大了對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，通過(guò)定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。同時(shí)，建立健全服務(wù)考核機(jī)制，將客戶滿意度納入績(jī)效考核體系，激勵(lì)服務(wù)人員積極主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，煙草企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)得到明顯提高，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。

（三）在服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，煙草企業(yè)積極探索新的服務(wù)模式和方法。例如，在營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域，開展了“一對(duì)一”客戶拜訪活動(dòng)，深入了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的營(yíng)銷策略和經(jīng)營(yíng)建議；在物流配送方面，引入智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化配送路線，提高配送效率，縮短客戶等待時(shí)間。這些創(chuàng)新舉措在一定程度上提升了客戶服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

二、當(dāng)前煙草行業(yè)客戶服務(wù)方面存在的問題

盡管煙草企業(yè)在客戶服務(wù)方面取得了一定成績(jī)，但與客戶日益增長(zhǎng)的多樣化、個(gè)性化需求相比，仍存在一些亟待解決的問題，服務(wù)的及時(shí)性、有效性有待進(jìn)一步提高，企業(yè)在客戶服務(wù)方面的投入與客戶滿意度水平尚未形成良好的正比關(guān)系。

（一）在營(yíng)銷服務(wù)層面，雖然煙草企業(yè)定期開展了一系列客戶拜訪活動(dòng)，但服務(wù)內(nèi)容和方式仍相對(duì)單一，缺乏針對(duì)性和創(chuàng)新性。部分營(yíng)銷人員在服務(wù)過(guò)程中，未能充分挖掘客戶需求，提供的經(jīng)營(yíng)建議缺乏實(shí)用性和可操作性，難以滿足客戶個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)需求。同時(shí)，對(duì)于零售客戶的“開口營(yíng)銷”培訓(xùn)不夠系統(tǒng)深入，導(dǎo)致零售客戶在產(chǎn)品推廣和銷售技巧方面存在不足，影響了產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售效果。

（二）物流配送環(huán)節(jié)存在諸多矛盾和問題。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的變化，客戶對(duì)物流配送的時(shí)效性和準(zhǔn)確性要求越來(lái)越高。然而，當(dāng)前煙草企業(yè)的物流配送體系仍存在配送時(shí)間固定、靈活性不足等問題。例如，部分“大眾娛樂服務(wù)類”客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間主要集中在晚上，而煙草企業(yè)的常規(guī)送貨時(shí)間在白天，這就導(dǎo)致貨物送達(dá)后無(wú)法及時(shí)收貨確認(rèn)，既增加了送貨員的送貨等待時(shí)間，又增加了客戶經(jīng)營(yíng)成本。此外，面對(duì)突發(fā)情況，如惡劣天氣、交通擁堵等，物流配送的應(yīng)急處理能力不足，容易造成貨物延遲送達(dá)，影響客戶正常經(jīng)營(yíng)。

（三）專賣服務(wù)在響應(yīng)速度和協(xié)作效率方面有待提升。當(dāng)群眾或客戶發(fā)現(xiàn)涉煙違法線索、懷疑買到假煙、投訴無(wú)證經(jīng)營(yíng)等情況時(shí)，迫切需要專賣部門及時(shí)介入處理。但在實(shí)際工作中，專賣部門與公安、市監(jiān)等相關(guān)部門的協(xié)作機(jī)制不夠緊密，信息共享不及時(shí)，導(dǎo)致在處理涉煙違法案件時(shí)，往往需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行跨部門溝通協(xié)調(diào)，無(wú)法快速有效地解決問題，降低了客戶對(duì)專賣服務(wù)的滿意度。

（四）法治宣傳服務(wù)缺乏精準(zhǔn)性和針對(duì)性。目前，煙草企業(yè)的法治宣傳多采用廣撒網(wǎng)式的方式，如發(fā)放宣傳資料、舉辦集中講座等，沒有充分考慮不同群體的特點(diǎn)和需求。對(duì)于零售客戶、消費(fèi)者、青少年等不同受眾，缺乏個(gè)性化的普法內(nèi)容和形式，導(dǎo)致法治宣傳效果不佳，難以達(dá)到精準(zhǔn)普法目的。

三、煙草企業(yè)掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)的具體舉措

為有效解決當(dāng)前煙草行業(yè)客戶服務(wù)存在的問題，提升客戶滿意度，煙草企業(yè)應(yīng)積極引入掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)模式，整合營(yíng)銷、物流、專賣、法規(guī)等部門資源，為客戶提供“私人定制”服務(wù)。

（一）創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)，提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力。

積極組織零售客戶開展“開口營(yíng)銷”專項(xiàng)培訓(xùn)。通過(guò)掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)平臺(tái)，收集零售客戶在產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶溝通等方面的培訓(xùn)需求，根據(jù)不同客戶的需求特點(diǎn)，制定個(gè)性化的培訓(xùn)課程。例如，對(duì)于新入網(wǎng)的零售客戶，提供基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)和銷售流程培訓(xùn)；對(duì)于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大的客戶，開展高端品牌營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)。同時(shí)，利用線上直播、線下實(shí)訓(xùn)等多種形式，為零售客戶提供便捷、高效的培訓(xùn)服務(wù)，切實(shí)提升零售客戶的“開口營(yíng)銷”能力，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

借助掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)平臺(tái)，為零售客戶提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。平臺(tái)通過(guò)收集客戶的銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存信息等，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為客戶提供個(gè)性化的銷售趨勢(shì)預(yù)測(cè)、庫(kù)存管理建議等。例如，當(dāng)平臺(tái)分析出某類卷煙在某一區(qū)域的銷售即將進(jìn)入旺季時(shí)，及時(shí)向該區(qū)域的零售客戶推送備貨建議和促銷策略，幫助客戶合理安排經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)效益。

（二）優(yōu)化物流配送，滿足客戶多樣化需求

針對(duì)當(dāng)前物流配送時(shí)間與部分客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間不匹配的問題，基于掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)模式，推出靈活的配送時(shí)間預(yù)約功能?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)掃描二維碼，根據(jù)自身需求選擇合適的送貨時(shí)間，物流部門根據(jù)客戶預(yù)約情況，合理調(diào)整配送計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)配送。同時(shí)，對(duì)于“大眾娛樂服務(wù)類”等特殊客戶群體，探索開展應(yīng)急送貨服務(wù)。建立應(yīng)急送貨響應(yīng)機(jī)制，當(dāng)客戶遇到緊急缺貨情況時(shí)，可通過(guò)掃碼下單申請(qǐng)應(yīng)急送貨，物流部門在接到訂單后，優(yōu)先安排車輛進(jìn)行配送，確保客戶的正常經(jīng)營(yíng)。

加強(qiáng)物流配送信息化建設(shè)，提升配送過(guò)程的透明度和可控性。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)配送車輛和貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，客戶可以通過(guò)掃碼隨時(shí)查詢貨物的運(yùn)輸狀態(tài)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。同時(shí)，優(yōu)化智能調(diào)度系統(tǒng)，結(jié)合交通狀況、天氣情況等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)整配送路線，提高配送效率，降低物流成本。此外，建立物流配送反饋機(jī)制，客戶在收到貨物后，可以通過(guò)掃碼對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，物流部門根據(jù)客戶反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）強(qiáng)化專賣服務(wù)，提高涉煙問題處理效率

建立專賣部門與公安、市監(jiān)等部門的緊密協(xié)作機(jī)制，依托掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享和快速聯(lián)動(dòng)。當(dāng)群眾或客戶通過(guò)掃碼提交涉煙違法線索或投訴信息時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)將相關(guān)信息推送給相關(guān)部門，各部門根據(jù)職責(zé)分工迅速響應(yīng)，聯(lián)合開展調(diào)查處理工作。同時(shí)，全面加強(qiáng)專賣執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提升執(zhí)法人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

通過(guò)掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)平臺(tái)，收集客戶對(duì)專賣執(zhí)法工作的意見和建議，針對(duì)客戶反映的問題，有針對(duì)性地開展執(zhí)法培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。同時(shí)，建立專賣執(zhí)法服務(wù)評(píng)價(jià)體系，客戶可以對(duì)專賣執(zhí)法人員的服務(wù)態(tài)度、執(zhí)法效率等進(jìn)行掃碼評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入執(zhí)法人員績(jī)效考核，激勵(lì)執(zhí)法人員規(guī)范執(zhí)法、熱情服務(wù)。

（四）精準(zhǔn)法治宣傳，增強(qiáng)普法實(shí)效

根據(jù)不同群體的特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的法治宣傳方案。利用掃碼點(diǎn)餐式服務(wù)平臺(tái)，向零售客戶、消費(fèi)者、青少年等不同群體推送針對(duì)性的普法內(nèi)容。例如，向零售客戶推送煙草專賣法律法規(guī)、許可證管理規(guī)定等內(nèi)容，幫助其規(guī)范經(jīng)營(yíng)；向消費(fèi)者推送真假煙鑒別知識(shí)、維權(quán)渠道等信息，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)；向青少年推送吸煙危害健康、禁止向未成年人售煙等宣傳內(nèi)容，引導(dǎo)青少年遠(yuǎn)離煙草。

創(chuàng)新法治宣傳形式，采用多樣化的普法方式。除了傳統(tǒng)的宣傳資料發(fā)放、講座培訓(xùn)等形式外，還可以利用短視頻、動(dòng)畫、線上答題等新穎的方式開展法治宣傳。客戶可以通過(guò)掃碼觀看普法視頻、參與線上答題活動(dòng)等，增強(qiáng)法治宣傳的趣味性和互動(dòng)性。同時(shí)，建立法治宣傳效果反饋機(jī)制，通過(guò)掃碼收集客戶對(duì)法治宣傳的意見和建議，及時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容和形式，提高普法實(shí)效。

綜上所述，煙草企業(yè)推行掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)，是適應(yīng)行業(yè)發(fā)展新形勢(shì)、滿足客戶多樣化需求的必然選擇。煙草企業(yè)應(yīng)持續(xù)深化掃碼點(diǎn)餐式精準(zhǔn)服務(wù)模式的應(yīng)用，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，推動(dòng)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互利共贏。