近期，面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行壓力下卷煙市場(chǎng)動(dòng)銷緩慢、零售客戶經(jīng)營(yíng)面臨諸多挑戰(zhàn)的現(xiàn)狀，云南師宗縣煙草專賣局（分公司）積極行動(dòng)，以落實(shí)零售客戶投訴處理為切入點(diǎn)，多舉措筑牢卷煙營(yíng)銷根基，全力提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。

一、妥善處理投訴，直面市場(chǎng)難題

當(dāng)前，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，卷煙整體動(dòng)銷速度減緩，零售戶資金周轉(zhuǎn)困難、庫(kù)存積壓現(xiàn)象明顯，客戶抱怨和不滿情緒有所增加。若處理不當(dāng)，不僅會(huì)損害客戶利益，還可能引發(fā)社會(huì)輿論風(fēng)險(xiǎn)。師宗縣局（分公司）區(qū)域市場(chǎng)部對(duì)此高度重視，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，立行立改，通過(guò)電話拜訪、實(shí)地走訪等多種方式，認(rèn)真傾聽(tīng)零售客戶的訴求，積極尋求解決方案。

二、七大根基筑牢，提升營(yíng)銷質(zhì)效

1.市場(chǎng)根基：精準(zhǔn)服務(wù)客戶

聚焦客戶拜訪、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)與隊(duì)伍建設(shè)，深入了解不同類型客戶的拜訪需求，找準(zhǔn)同類客戶的成長(zhǎng)共性，制定差異化拜訪計(jì)劃，為客戶提供精準(zhǔn)、高效的拜訪服務(wù)，夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)。

2.宣傳根基：線上線下聯(lián)動(dòng)

線上充分利用微信群、零售云學(xué)等載體，及時(shí)向客戶宣傳貨源政策、訂購(gòu)策略等信息；線下定期與客戶開(kāi)展座談交流，分析各個(gè)店鋪的優(yōu)劣勢(shì)，指導(dǎo)客戶優(yōu)化存銷比，實(shí)現(xiàn)店鋪經(jīng)營(yíng)軟硬實(shí)力雙提升。同時(shí)，強(qiáng)化考核導(dǎo)向，鼓勵(lì)營(yíng)銷人員依托新媒體工具開(kāi)展創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷，不斷充實(shí)隊(duì)伍軟實(shí)力。

3.貨源根基：消除客戶誤區(qū)

加大對(duì)貨源投放問(wèn)題的宣傳力度，通過(guò)多種渠道提升客戶對(duì)貨源投放公平性的感知度。以誠(chéng)信互助小組為平臺(tái)，加強(qiáng)品牌文化宣傳和品牌培育技巧指導(dǎo)，幫助客戶更好地了解市場(chǎng)和產(chǎn)品。及時(shí)公布貨源供應(yīng)策略，做到策略公開(kāi)透明，并做好對(duì)緊俏貨源分配策略的宣傳，消除客戶認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

4.營(yíng)銷根基：提振客戶信心

為進(jìn)一步提振零售客戶經(jīng)營(yíng)信心，全力做好轄區(qū)卷煙營(yíng)銷工作，師宗縣局（分公司）合理制定營(yíng)銷人員市場(chǎng)走訪計(jì)劃，由部門負(fù)責(zé)人牽頭，逐戶實(shí)地走訪零售客戶，了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況，為客戶提供針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)建議。

5.品牌根基：了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

客戶經(jīng)理密切關(guān)注品牌動(dòng)銷、市場(chǎng)價(jià)格、庫(kù)存等情況，仔細(xì)詢問(wèn)客戶訂貨情況、訂貨資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，在溝通交流中深入了解市場(chǎng)狀況、傾聽(tīng)客戶需求，為品牌培育和市場(chǎng)調(diào)控提供有力依據(jù)。

6.投放根基：提供暖心服務(wù)

及時(shí)告知零售客戶投放策略和節(jié)奏，根據(jù)客戶庫(kù)存情況科學(xué)指導(dǎo)客戶合理訂購(gòu)。對(duì)部分特殊客戶提供一對(duì)一、面對(duì)面、手把手的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及解答服務(wù)，為客戶送去暖心問(wèn)候與服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和依賴。

7.走訪根基：解決工作短板

班子成員以身作則，積極開(kāi)展“下沉市場(chǎng)、貼近客戶”走訪調(diào)研活動(dòng)。全體營(yíng)銷人員分片包干，加入零售客戶微信群，全方位傾聽(tīng)客戶訴求，深入發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問(wèn)題。常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)跟蹤監(jiān)測(cè)，通過(guò)“看狀態(tài)、問(wèn)訴求、找問(wèn)題、明舉措、抓落實(shí)”的方式，切實(shí)解決制約工作質(zhì)效的短板和難題。

云南師宗縣局（分公司）通過(guò)一系列扎實(shí)有效的舉措，不斷筑牢卷煙營(yíng)銷根基，為零售客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有力推動(dòng)了卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。未來(lái)，公司將繼續(xù)秉持以客戶為中心的理念，不斷創(chuàng)新工作方法，為卷煙營(yíng)銷工作再上新臺(tái)階而努力。