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在江西省撫州市黎川縣煙草專賣局客戶經(jīng)理琚金雁的辦公桌上,幾本小本本格外顯眼,里面詳細(xì)記錄著轄區(qū)內(nèi)150多家零售客戶的經(jīng)營情況和需求。從商品陳列到經(jīng)營指導(dǎo),從政策宣傳到客戶訴求,事無巨細(xì)地記錄著與零售客戶相關(guān)的大事小情。
辛勤耕耘十三載,作為一名客戶經(jīng)理,琚金雁沒有豪言壯語,卻在平凡的崗位上恪盡職守,用腳步丈量市場(chǎng),用筆尖書寫責(zé)任,用真心服務(wù)客戶。而她手中看似普通的小本本,實(shí)則是她服務(wù)客戶的“百寶書”,記錄著服務(wù)客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,也記載著無數(shù)溫暖與責(zé)任,藏著提升服務(wù)質(zhì)量的大文章。
民情記錄 需求了然于心
“王姐,您最近在經(jīng)營過程中有沒有遇到什么困難?您覺得我們的服務(wù)在哪些方面還需要改進(jìn)?”客戶經(jīng)理琚金雁打開她隨身攜帶的小本本又記錄起來。
客戶經(jīng)理琚金雁(左)走訪零售客戶
清晨,陽光初照,琚金雁便開啟了一天的工作。出門前,她總會(huì)習(xí)慣性地拿起那本被翻得有些破舊的小本本,仔細(xì)檢查一番。這個(gè)習(xí)慣,她已經(jīng)堅(jiān)持了很多年,每一本小本本上都密密麻麻地記錄著各種信息。對(duì)她而言,這個(gè)小本本是她工作的“指南針”,更是服務(wù)提升的“得力助手”,承載著她對(duì)客戶的關(guān)懷與責(zé)任。 每踏入一家零售店鋪,她總是熱情地與店主打招呼,臉上洋溢著親切的笑容?!白罱昀锷庠趺礃?#xff1f;有沒有遇到什么問題?”她一邊詢問,一邊熟練地翻開小本本,準(zhǔn)備記錄店主的反饋。除了了解客戶經(jīng)營相關(guān)的問題,她還十分關(guān)注客戶的生活狀況。通過積極、主動(dòng)、熱情與客戶打交道、拉家常,很快熟悉了所有的客戶信息,對(duì)客戶的家庭背景、生活情況也“了如指掌”。
解決難題 踐行服務(wù)承諾
“老張資金困難,幫助申請(qǐng)煙商貸?!薄袄侠畹昝娓脑?#xff0c;優(yōu)化終端,制定個(gè)性化經(jīng)營方案?!薄靶旖戕r(nóng)忙缺人手,聯(lián)系社工志愿者開展互助”。
客戶經(jīng)理琚金雁走訪結(jié)束后梳理分類小本本記錄的內(nèi)容
小本本上的每一條記錄,都是她必須完成的“任務(wù)清單”。回到單位后,她會(huì)根據(jù)小本本上的記錄,對(duì)客戶的需求進(jìn)行梳理和分類,制定相應(yīng)的解決方案。對(duì)于客戶提出的經(jīng)營方面的問題,她會(huì)及時(shí)與營銷部門溝通協(xié)調(diào),同時(shí)還會(huì)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的銷售歷史,為客戶提供合理的建議,幫助客戶優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu),提高資金周轉(zhuǎn)率。針對(duì)品牌推廣問題,她會(huì)與營銷團(tuán)隊(duì)合作,為客戶量身定制個(gè)性化的推廣方案,并親自到店進(jìn)行駐店指導(dǎo)店主如何向顧客推薦,分享銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)。而針對(duì)客戶經(jīng)營之外的一些急難愁盼問題,她會(huì)及時(shí)聯(lián)系社工志愿者們,建立長期穩(wěn)定的協(xié)作互助關(guān)系,幫助困難客戶辦實(shí)事解難事,用實(shí)際行動(dòng)踐行責(zé)任與使命。
“小本本”的價(jià)值,不僅在于記錄,更在于行動(dòng)。用琚金雁自己的話來說:“這個(gè)‘小本本’就是我的‘服務(wù)指南’,里面記的都是客戶的實(shí)際需求,承載著的是我對(duì)客戶的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?!?/p>
客戶無小事,枝葉總關(guān)情。如今,“小本本”的故事仍在繼續(xù)。隨著更多客戶服務(wù)舉措的落地,這本‘服務(wù)清單’將不斷更新,成為連接客戶關(guān)系的堅(jiān)實(shí)橋梁,書寫更多溫暖的滿意答卷。