在江西省撫州市黎川縣煙草專賣局客戶經(jīng)理琚金雁的辦公桌上，幾本小本本格外顯眼，里面詳細(xì)記錄著轄區(qū)內(nèi)150多家零售客戶的經(jīng)營(yíng)情況和需求。從商品陳列到經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，從政策宣傳到客戶訴求，事無巨細(xì)地記錄著與零售客戶相關(guān)的大事小情。

辛勤耕耘十三載，作為一名客戶經(jīng)理，琚金雁沒有豪言壯語，卻在平凡的崗位上恪盡職守，用腳步丈量市場(chǎng)，用筆尖書寫責(zé)任，用真心服務(wù)客戶。而她手中看似普通的小本本，實(shí)則是她服務(wù)客戶的“百寶書”，記錄著服務(wù)客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也記載著無數(shù)溫暖與責(zé)任，藏著提升服務(wù)質(zhì)量的大文章。

民情記錄 需求了然于心

“王姐，您最近在經(jīng)營(yíng)過程中有沒有遇到什么困難？您覺得我們的服務(wù)在哪些方面還需要改進(jìn)？”客戶經(jīng)理琚金雁打開她隨身攜帶的小本本又記錄起來。

客戶經(jīng)理琚金雁（左）走訪零售客戶

清晨，陽光初照，琚金雁便開啟了一天的工作。出門前，她總會(huì)習(xí)慣性地拿起那本被翻得有些破舊的小本本，仔細(xì)檢查一番。這個(gè)習(xí)慣，她已經(jīng)堅(jiān)持了很多年，每一本小本本上都密密麻麻地記錄著各種信息。對(duì)她而言，這個(gè)小本本是她工作的“指南針”，更是服務(wù)提升的“得力助手”，承載著她對(duì)客戶的關(guān)懷與責(zé)任。 每踏入一家零售店鋪，她總是熱情地與店主打招呼，臉上洋溢著親切的笑容?！白罱昀锷庠趺礃?#xff1f;有沒有遇到什么問題？”她一邊詢問，一邊熟練地翻開小本本，準(zhǔn)備記錄店主的反饋。除了了解客戶經(jīng)營(yíng)相關(guān)的問題，她還十分關(guān)注客戶的生活狀況。通過積極、主動(dòng)、熱情與客戶打交道、拉家常，很快熟悉了所有的客戶信息，對(duì)客戶的家庭背景、生活情況也“了如指掌”。

解決難題 踐行服務(wù)承諾

“老張資金困難，幫助申請(qǐng)煙商貸?！薄袄侠畹昝娓脑?#xff0c;優(yōu)化終端，制定個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方案?！薄靶旖戕r(nóng)忙缺人手，聯(lián)系社工志愿者開展互助”。

客戶經(jīng)理琚金雁走訪結(jié)束后梳理分類小本本記錄的內(nèi)容

小本本上的每一條記錄，都是她必須完成的“任務(wù)清單”?；氐絾挝缓?#xff0c;她會(huì)根據(jù)小本本上的記錄，對(duì)客戶的需求進(jìn)行梳理和分類，制定相應(yīng)的解決方案。對(duì)于客戶提出的經(jīng)營(yíng)方面的問題，她會(huì)及時(shí)與營(yíng)銷部門溝通協(xié)調(diào)，同時(shí)還會(huì)根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的銷售歷史，為客戶提供合理的建議，幫助客戶優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，提高資金周轉(zhuǎn)率。針對(duì)品牌推廣問題，她會(huì)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合作，為客戶量身定制個(gè)性化的推廣方案，并親自到店進(jìn)行駐店指導(dǎo)店主如何向顧客推薦，分享銷售技巧和經(jīng)驗(yàn)。而針對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)之外的一些急難愁盼問題，她會(huì)及時(shí)聯(lián)系社工志愿者們，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)作互助關(guān)系，幫助困難客戶辦實(shí)事解難事，用實(shí)際行動(dòng)踐行責(zé)任與使命。

“小本本”的價(jià)值，不僅在于記錄，更在于行動(dòng)。用琚金雁自己的話來說：“這個(gè)‘小本本’就是我的‘服務(wù)指南’，里面記的都是客戶的實(shí)際需求，承載著的是我對(duì)客戶的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。”

客戶無小事，枝葉總關(guān)情。如今，“小本本”的故事仍在繼續(xù)。隨著更多客戶服務(wù)舉措的落地，這本‘服務(wù)清單’將不斷更新，成為連接客戶關(guān)系的堅(jiān)實(shí)橋梁，書寫更多溫暖的滿意答卷。