清晨的陽光漫過山東濰坊昌樂縣城的街道，一位身著橙色馬甲的環(huán)衛(wèi)工人熟門熟路地走向后于劉村文英便利商店的西側休息區(qū)，拿起早已備好的暖水瓶倒一杯熱水，在小板凳上坐下歇腳。這家溫情的小店平日里是街坊鄰居常來的“暖心角”，而兩年前，它還是另一番模樣。

圖為環(huán)衛(wèi)工人在商店一角喝水休息

2022年，劉文英從父親手中接過這家雜貨鋪時，心里犯了難。舊貨架的層板有些松動，商品擺放得不夠規(guī)整，地面總帶著些日常經營留下的污漬。“老一輩總說‘貨賣堆山’，可顧客進來轉一圈就走，哪有心思挑東西？”劉文英記得，那時店里客流不多，經營狀況只能勉強維持。改變店鋪當前經營囧境是當務之急，可如何著手呢？劉文英一時也犯了難。

2023年，山東省濰坊市煙草專賣局（公司）通過線上問卷調查、線下實地走訪，廣泛收集客戶意見建議，并開始大力推行“小班制”培訓，客戶店鋪經營走上“快車道”。昌樂縣局（分公司）結合轄區(qū)實際，借助零售戶互助小組平臺，分層分類制定差異化服務，掀起一股“小班制”培訓熱潮。劉文英的店鋪也在此時迎來新的發(fā)展轉機。

店鋪改造，“終端臉面”是基礎。為吸引消費者駐足，劉文英對店鋪做了系統(tǒng)整理：松動的貨架逐一加固，新增了幾組標準化陳列柜，按食品、日用品、糧油分區(qū)域擺放得整整齊齊；墻面重新粉刷提亮，地面打磨清潔，門頭招牌也換成了統(tǒng)一標識的新款，遠遠望去透著規(guī)范整潔的氣息。

圖為改造后擺放整齊的商品陳列區(qū)

“改造一番店堂亮堂了，商品陳列清爽了，顧客進來也愿意多停留片刻，店里人氣漸漸多了不少?！眲⑽挠⒏吲d地說道。

留住客戶，“務實服務”是關鍵。對此，第一基層服務站客戶經理王美潔與劉文英共同在打磨服務細節(jié)上下功夫，根據(jù)周邊寫字樓的年輕人時常需要應急充電的需求，在靠窗位置擺放了共享充電寶設備，掃碼付費即可使用，解了不少人的燃眉之急；針對突發(fā)天氣情況，常備了十余把便民雨傘，登記信息后就能免費借用；收銀臺旁的便民服務箱里，創(chuàng)可貼、碘伏、暈車藥等常用物品一應俱全，誰有小磕碰都能在這里找到幫手。

“這店辦事實在，讓人心里踏實”“上次下雨，多虧了這家店提供的雨傘”“累了在這里能歇腳，喝水休息，店主真不錯啊”。無論是周邊消費者還是駐足文英便利店的消費者無不交口稱贊。

長久發(fā)展，“智慧經營”是王道。為順應現(xiàn)代零售發(fā)展趨勢，2024年初，文英便利店加入現(xiàn)代零售終端建設行列，開啟了規(guī)范化、智能化經營的新路徑。店里裝上智能管理系統(tǒng)，劉文英通過數(shù)據(jù)分析，能清晰掌握消費規(guī)律，比如孩子們放學后偏愛散裝零食，上班族晚高峰對速食產品需求較多。據(jù)此調整商品陳列后，顧客選購更便捷，店里還特意隔出一塊區(qū)域作為休息區(qū)，擺上桌椅和報刊，成了鄰里聊天歇腳的好去處。

圖為客戶經理正在指導劉文英（右）使用智能終端系統(tǒng)

為進一步拓寬增收渠道，劉文英還積極探索線上線下融合經營。每天早晚時段，她會通過短視頻平臺開展直播，推介店內的新鮮果蔬、特色零食。時間久了，不僅街坊鄰居常來捧場，連周邊村鎮(zhèn)的消費者也通過直播了解到這家小店，線上咨詢和訂單漸漸多了起來。

現(xiàn)在的文英便利店，每天都有不少熟客光顧。傍晚時分，老鄰居們在休息區(qū)閑適地聊著家常，劉文英在整理貨架的間隙，還不忘通過直播介紹新到的應季水果。墻上懸掛的 “誠信經營示范店” 牌匾，在暖黃的燈光下閃閃發(fā)亮，映著滿店的煙火氣。

“開店不只是賣東西，更是在經營一份信任?！?劉文英擦著锃亮的陳列柜，笑著說，“跟著現(xiàn)代零售的發(fā)展方向走，把服務做到消費者心坎上，再小的店也能發(fā)揮大作用?！?正說著，門簾又被推開，幾位熟客笑著走進來，橘黃色的燈光透過玻璃窗，在街道上灑下一片暖暖的光。

從曾經冷清的雜貨鋪，到如今熱鬧的便民中心，文英便利店的變遷里，既藏著一位零售戶踏實肯干的奮斗故事，也彰顯了現(xiàn)代零售終端建設中 “服務為民” 的初心。這份初心，暖了一條街的日子，也讓城市的肌理里，多了份實實在在的人情味。