民生無小事，枝葉總關(guān)情。今年以來，湖南邵東市煙草專賣局(分公司)始終秉持以人民為中心的服務(wù)理念，錨定民生需求，將服務(wù)的重心下沉到一線、延伸至末梢，在法治建設(shè)、政務(wù)服務(wù)、客戶幫扶等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，用腳步丈民情，以實(shí)干解民憂，讓實(shí)打?qū)嵉谋忝衽e措，成為“責(zé)任煙草”暖民心、聚民意的生動(dòng)注腳。

“微宣講”織密“法治網(wǎng)”

?（普法志愿者為零售戶講解電子煙相關(guān)法律規(guī)定）

“老板娘，《中華人民共和國煙草專賣法》和《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》都明確規(guī)定，禁止向未成年人銷售煙草制品，違法銷售的話，不僅會(huì)處以罰款，嚴(yán)重的還會(huì)吊銷許可證……”在邵東轄區(qū)商店里，普法志愿者正逐戶向零售戶講解未成年人保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)。

這是邵東煙草創(chuàng)建“無煙”校園、攜手護(hù)“未”成長的常態(tài)化舉措。在“八五”普法行動(dòng)期間，邵東煙草普法志愿團(tuán)隊(duì)積極組織法治宣講“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”“進(jìn)終端”等主題實(shí)踐活動(dòng)，通過面對面、接地氣的“微宣講”，向群眾普及《中華人民共和國煙草專賣法》和《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，提升全民法治意識(shí)。同時(shí)邵東煙草還在零售柜臺(tái)醒目處粘貼“禁止向未成年人銷售煙草制品”警示標(biāo)語，聯(lián)合公安、市監(jiān)等部門在校園周邊開展“地毯式”摸排整治行動(dòng)，通過“普法宣傳+綜合治理”組合拳，扎實(shí)筑牢法治根基?；顒?dòng)期間，邵東市共開展校園普法5場、社區(qū)普法2次、入戶宣講1200戶次、發(fā)放警示標(biāo)語4000余張，有效構(gòu)建全民學(xué)法、懂法、守法、用法的法治氛圍。??

“智平臺(tái)”拓寬“便民路”

(工作人員為零售戶上門送證)

“現(xiàn)在辦理許可證延續(xù)太方便了！本人不用出門，在手機(jī)上輸入信息、提交資料，幾天就可以收到辦好的證件，真是又快又好！”邵東市簡家隴鎮(zhèn)零售戶謝麗君拿著已辦好的許可證笑著說道。

高效便捷的背后是邵東煙草借力數(shù)智升級破解政務(wù)服務(wù)“最后一公里”難題的生動(dòng)實(shí)踐。今年以來，邵東煙草持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化升級，打造智慧便民窗口。通過數(shù)據(jù)共享與部門協(xié)同，邵東煙草將煙草專賣零售許可證新辦、延續(xù)、變更、停業(yè)、歇業(yè)等申請事項(xiàng)統(tǒng)一集中在線上，依托湖南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“湘易辦”APP、“碼上辦證”小程序等智能辦件渠道，打破時(shí)空壁壘，讓群眾足不出戶、指尖操作便可辦件成功，真正實(shí)現(xiàn)群眾辦事“一次不用跑”。同時(shí)，針對老年群體智能設(shè)備操作不便的困難，邵東煙草還設(shè)置“銀發(fā)窗口”，為老年群體提供上門指導(dǎo)、政策解讀、送證到店等暖心服務(wù)，幫助銀發(fā)人群輕松跨越“數(shù)字鴻溝”，共享智慧生活便利。截至目前，政務(wù)窗口累計(jì)通過線上渠道辦件1206件，辦件效率提升40%，群眾滿意度達(dá)到100%。

“快響應(yīng)”破解“急難愁”

(客戶經(jīng)理入戶指導(dǎo)零售戶線上操作)

“劉老板，請您先關(guān)注‘智心精微服務(wù)’微信公眾號，點(diǎn)擊右下角快捷服務(wù)菜單，選擇網(wǎng)上訂煙選項(xiàng)，進(jìn)去后輸入賬號和密碼登錄，登錄后可以選擇您需要的卷煙規(guī)格與數(shù)量……”在邵東市簡家隴鎮(zhèn)，客戶經(jīng)理莫?jiǎng)㈡谜谥笇?dǎo)零售戶劉吉祥網(wǎng)上訂購卷煙。

劉吉祥是簡家隴鎮(zhèn)本地人，年紀(jì)大了便想著利用自家門面開個(gè)小店養(yǎng)老。今年10月剛辦好煙草專賣零售許可證的他，對于卷煙訂購、柜臺(tái)陳列等操作了解較少，加上他年齡偏大、文化層次不高、也不會(huì)用智能設(shè)備，線上訂煙便成了擋在他面前的第一只“攔路虎”。轄區(qū)客戶經(jīng)理莫?jiǎng)㈡媒邮盏剿脑V求后，迅速上門為其開展一對一幫扶指導(dǎo)，通過面對面解讀政策、手把手指導(dǎo)操作，確保他能聽得懂、會(huì)操作。

為全面收集客戶訴求，從而能針對性開展客戶幫扶工作，邵東煙草建立“調(diào)研-收集-響應(yīng)-處理-反饋”閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，通過線下拜訪、小組會(huì)議、微信群聊、智信精微留言模塊等渠道收集客戶需求與建議，并及時(shí)準(zhǔn)確答疑解惑、紓困解難，確?！笆率掠谢貞?yīng)、件件都落實(shí)”。同時(shí)，邵東煙草還建立困難客戶臺(tái)賬，針對老、弱、病、殘等困難群體，開展政策解讀、店面靚化、終端升級、經(jīng)營指導(dǎo)、駐店促銷等幫扶活動(dòng)，扎實(shí)為零售戶辦實(shí)事、解難題，讓寫在文件上的“政策紅利”轉(zhuǎn)化為幫到實(shí)處的“民生福利”。?

服務(wù)無止境，實(shí)干顯擔(dān)當(dāng)。邵東煙草將始終以群眾需求為導(dǎo)向，以“微宣講”的細(xì)致、“智平臺(tái)”的高效、“快響應(yīng)”的暖心，把服務(wù)沉在基層、落在實(shí)處，用“沉下去”的腳步丈量“人民至上”的重量，用“暖起來”的民心，書寫新時(shí)代“責(zé)任煙草”的滿分答卷。