摘要：在煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展及“1142”發(fā)展戰(zhàn)略深入推進(jìn)的背景下，客我共同體建設(shè)已成為煙草商業(yè)企業(yè)的重要支撐。本文基于IDIC（識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)、定制）客戶關(guān)系管理模型，結(jié)合江蘇省煙草系統(tǒng)實(shí)際，從南通市通州區(qū)區(qū)域零售客戶服務(wù)痛點(diǎn)切入，剖析當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)在戰(zhàn)略傳導(dǎo)、服務(wù)供給、學(xué)術(shù)轉(zhuǎn)化及管理體系等方面存在的主要問題。通過構(gòu)建客戶精準(zhǔn)識(shí)別體系、科學(xué)區(qū)分機(jī)制、多元互動(dòng)渠道及個(gè)性化定制服務(wù)模式，提出針對(duì)性優(yōu)化策略，旨在解決服務(wù)同質(zhì)化、供需錯(cuò)配等問題，強(qiáng)化客我戰(zhàn)略認(rèn)同與深度聯(lián)結(jié)，為煙草商業(yè)企業(yè)提升客戶關(guān)系管理質(zhì)效、踐行“以客戶為中心”理念提供理論參考與實(shí)踐路徑。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè)；客戶關(guān)系管理；IDIC模型；服務(wù)優(yōu)化；客我共同體

一、引言

（一）研究背景及意義

目前，煙草行業(yè)遇到消費(fèi)市場結(jié)構(gòu)調(diào)整、數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快、監(jiān)管要求嚴(yán)格等眾多問題，客戶關(guān)系管理是連接煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶的重要紐帶，客戶關(guān)系管理質(zhì)量的好壞直接影響行業(yè)的供應(yīng)鏈穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展。江蘇省煙草專賣局（公司）提出“1142”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以一流客我關(guān)系為目標(biāo)，以顧客需求為方向開展客我協(xié)作。

在此背景下，以IDIC模型進(jìn)行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究，一方面可以為煙草商業(yè)企業(yè)構(gòu)建起系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶管理體系提供理論支持，解決傳統(tǒng)管理模式中存在的碎片化、經(jīng)驗(yàn)化的弊端；另一方面也可以精準(zhǔn)對(duì)接零售客戶的訴求，提高服務(wù)供給質(zhì)量和零售客戶滿意度，強(qiáng)化客我戰(zhàn)略共識(shí)和利益綁定，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)走在前、做示范筑牢客我根基，有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

（二）研究思路與內(nèi)容

本文采取問題剖析、策略構(gòu)建、結(jié)論展望的研究思路，以IDIC模型作為主要的分析框架，采用文獻(xiàn)研究法、實(shí)地調(diào)研法開展研究。首先，從客戶關(guān)系管理與IDIC模型核心理論出發(fā)，通過南通市通州區(qū)區(qū)域調(diào)查研究重點(diǎn)，從客戶識(shí)別、客戶區(qū)分、客戶互動(dòng)、客戶定制四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，對(duì)目前客戶關(guān)系管理中突出問題進(jìn)行分析；再次，按照IDIC模型邏輯設(shè)計(jì)出相應(yīng)的策略方案，使客戶精準(zhǔn)識(shí)別、科學(xué)區(qū)分、多元互動(dòng)、個(gè)性定制等策略貼合煙草商業(yè)企業(yè)的行業(yè)要求以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢；最后給出結(jié)論，并提出未來客我共同體建設(shè)的深化方向，為煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)際操作提供具體實(shí)施路徑。

二、客戶關(guān)系管理中存在問題

（一）戰(zhàn)略傳導(dǎo)“浮于表面”，客我共識(shí)缺乏深度聯(lián)結(jié)

對(duì)“1142”發(fā)展戰(zhàn)略的宣貫流于形式，存在“上熱中溫下涼”現(xiàn)象。客戶經(jīng)理不能透徹地理解戰(zhàn)略內(nèi)涵，把服務(wù)客戶簡化為走訪送貨、傳達(dá)政策，無法把戰(zhàn)略的要求轉(zhuǎn)化成個(gè)性化的、差異化的服務(wù)措施；零售客戶對(duì)于戰(zhàn)略的內(nèi)容所知甚少，不了解煙草公司的發(fā)展規(guī)劃和自身利益的關(guān)系，對(duì)一些政策的調(diào)整產(chǎn)生誤解，使客我之間缺少基于戰(zhàn)略認(rèn)同的深度信任。部分客戶對(duì)于分層分類貨源投放政策有抵觸情緒，主要是由于沒有理解分層分類貨源投放政策的“優(yōu)化資源配置、保障優(yōu)質(zhì)客戶權(quán)益”的戰(zhàn)略意圖，說明戰(zhàn)略宣貫缺少場景化、具象化的解讀。

（二）服務(wù)創(chuàng)新“同質(zhì)化”，供需匹配度有待提升

目前客戶服務(wù)還存在“模板化、一刀切”的現(xiàn)象，創(chuàng)新舉措多是淺層次的，沒有很好地對(duì)接零售客戶的核心需求。一是數(shù)字化服務(wù)的潛力沒有充分被挖掘，線上服務(wù)平臺(tái)功能較為單一，主要是政策發(fā)布和訂單查詢的作用，缺少庫存分析、盈利預(yù)測、營銷指導(dǎo)等智能化工具，不能滿足客戶精準(zhǔn)經(jīng)營的需要；二是個(gè)性化服務(wù)供給不足，對(duì)于不同規(guī)模的、不同業(yè)態(tài)的、不同經(jīng)營能力的客戶采取同一化的服務(wù)方式，核心客戶提供不出個(gè)性化的支持，小型客戶得不到針對(duì)性的幫扶；三是終端建設(shè)創(chuàng)新不夠，有些終端的更新改造只是進(jìn)行表面化的裝修升級(jí)，并沒有從數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用、品牌培育、顧客體驗(yàn)等多個(gè)維度來展開內(nèi)涵式的發(fā)展提升，不符合“1142”戰(zhàn)略中打造智慧終端體系的要求。

（三）學(xué)術(shù)交流“碎片化”，成果轉(zhuǎn)化機(jī)制不健全

行業(yè)內(nèi)有關(guān)客我關(guān)系建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)交流、學(xué)術(shù)研討不系統(tǒng)、不常態(tài)化。內(nèi)部交流只是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的分享，沒有形成體系化的案例庫、方法論，好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不能快速復(fù)制推廣；與零售客戶的學(xué)術(shù)共建不足，沒有充分吸收客戶在經(jīng)營實(shí)踐中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，客我協(xié)同創(chuàng)新的渠道不暢；成果轉(zhuǎn)化機(jī)制不健全，部分創(chuàng)新舉措、學(xué)術(shù)研究只停留在理論層面，缺少配套的落地流程、考核標(biāo)準(zhǔn)，造成紙上談兵，不能真正轉(zhuǎn)化為提升客我關(guān)系質(zhì)量的實(shí)際效果。

（四）管理體系“割裂化”，IDIC全流程協(xié)同不足

現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理并沒有發(fā)揮出IDIC模型系統(tǒng)的優(yōu)越性，各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在割裂。客戶識(shí)別環(huán)節(jié)信息采集不全面、不及時(shí)，缺少動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制；客戶區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)單一，大多用銷量來衡量，沒有從客戶價(jià)值、經(jīng)營潛力、業(yè)態(tài)特點(diǎn)等方面進(jìn)行綜合考慮；客戶互動(dòng)渠道分散，線上線下融合度低，互動(dòng)內(nèi)容缺乏針對(duì)性和深度；客戶定制服務(wù)缺少數(shù)據(jù)支撐，不能根據(jù)精準(zhǔn)區(qū)分的結(jié)果給出不同的解決辦法，管理效能大打折扣。

三、客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略設(shè)計(jì)

（一）客戶識(shí)別環(huán)節(jié)的策略設(shè)計(jì)

建設(shè)起客戶精準(zhǔn)識(shí)別系統(tǒng)，通過精準(zhǔn)采集、動(dòng)態(tài)更新、嚴(yán)格把關(guān)相結(jié)合的方式實(shí)施。一是提高信息采集的準(zhǔn)確性，定期對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以客戶基礎(chǔ)信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、需求偏好、信用狀況等主要方面為培訓(xùn)內(nèi)容，確定采集標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理“市場眼睛”的作用；二是拓寬信息采集渠道，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，采用實(shí)地走訪、線上填報(bào)、終端設(shè)備自動(dòng)采集等方式，搭建起線上線下相結(jié)合的立體化信息采集網(wǎng)絡(luò)；三是創(chuàng)建數(shù)據(jù)質(zhì)量管控體系，創(chuàng)建客戶信息質(zhì)量預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)6個(gè)月以上未更新信息、許可證變動(dòng)、經(jīng)營異常等情形發(fā)出自動(dòng)預(yù)警，設(shè)置數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性考核指標(biāo)，保證客戶信息“鮮活可用”，為后續(xù)的區(qū)分、互動(dòng)、定制環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支撐。

（二）客戶區(qū)分環(huán)節(jié)的策略設(shè)計(jì)

創(chuàng)建起“多維指標(biāo)、科學(xué)分類、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的客戶區(qū)分機(jī)制，打破只看銷量的區(qū)分模式。一是創(chuàng)建多元區(qū)別指標(biāo)體系，依照“1142”戰(zhàn)略，從客戶經(jīng)營價(jià)值（銷量、毛利貢獻(xiàn)）、發(fā)展?jié)摿?#xff08;成長速度，數(shù)字化適配度）、業(yè)態(tài)特征（便利店，超市，煙酒專賣店等）、信用等級(jí)（合規(guī)經(jīng)營，政策執(zhí)行力）四個(gè)維度，細(xì)化具體指標(biāo)，形成量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；二是采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)準(zhǔn)確分類，運(yùn)用聚類分析、層次分析法等模型，把客戶分成核心價(jià)值型、成長潛力型、基礎(chǔ)保障型、規(guī)范經(jīng)營型四種類型，明確各種客戶的優(yōu)先服務(wù)等級(jí)和服務(wù)需求；三是建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，每季度依照客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、市場變動(dòng)、政策調(diào)整等情況，對(duì)客戶分類結(jié)果加以更新改善，保證區(qū)分結(jié)果同客戶實(shí)際情形緊密契合，從而給差異化服務(wù)賦予支撐。

（三）客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)的策略設(shè)計(jì)

創(chuàng)建“渠道融合、機(jī)制健全、協(xié)同創(chuàng)新”的多元互動(dòng)體系，加強(qiáng)客我深度結(jié)合。一是整合線上、線下各渠道為全鏈條交流網(wǎng)絡(luò)，開展線上即時(shí)響應(yīng)與線下深度對(duì)話相融合，將網(wǎng)上平臺(tái)的“客戶心聲”專欄、直播答疑、在線討論等功能都整合進(jìn)去，定期組織區(qū)域客戶交流心得體會(huì)。二是形成常態(tài)化的互動(dòng)機(jī)制，依據(jù)不同的客戶實(shí)行不同的拜訪頻率和方式，區(qū)分一周一次、一月一次、一季度一次的客戶，同時(shí)政策宣導(dǎo)加上實(shí)際操作的培訓(xùn)，在實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)上要做到24小時(shí)之內(nèi)的回應(yīng)、3個(gè)工作日之內(nèi)給予答復(fù)，從而加強(qiáng)客戶的參與感與滿意程度。三是加強(qiáng)客戶和我們之間的協(xié)同創(chuàng)新，搭建行業(yè)首次的客戶和企業(yè)的學(xué)術(shù)共建平臺(tái)，吸納擁有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)=的零售合作伙伴參加研究團(tuán)隊(duì)，把他們積累的經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)意見循環(huán)起來，加快優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用速度。

（四）客戶定制環(huán)節(jié)的策略設(shè)計(jì)

創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)的方式，解決供給和需求相悖的問題。根據(jù)IDIC模型前三步的研究成果，創(chuàng)建出四維分層分類的定制化服務(wù)體系。其中核心價(jià)值型客戶用一對(duì)一專屬服務(wù)包的形式，提供定制化的銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)告、高端品牌培育專項(xiàng)支持、營銷活動(dòng)個(gè)性化策劃、智慧終端升級(jí)優(yōu)先適配等服務(wù)，提高客戶的經(jīng)營效益和市場競爭力；成長潛力型客戶以能力提升為核心開展服務(wù)，主要包含經(jīng)營技能專項(xiàng)培訓(xùn)、終端陳列個(gè)性化設(shè)計(jì)、庫存管理數(shù)字化工具適配、重點(diǎn)品牌推介指導(dǎo)等服務(wù)，促進(jìn)客戶快速成長；基礎(chǔ)保障型客戶采用簡約高效便民方式提供服務(wù)，簡化訂貨程序、改善配送服務(wù)、加強(qiáng)基本政策解釋工作、配備“手把手”操作手冊(cè)，解決客戶經(jīng)營上的困難；規(guī)范經(jīng)營型客戶重視合規(guī)引導(dǎo)，開展合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)、政策解讀專題輔導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示等工作，推動(dòng)客戶規(guī)范健康發(fā)展。以客戶服務(wù)禮包的形式為有需求的客戶制定出陳列指導(dǎo)、品牌推介、數(shù)字化工具使用相結(jié)合的一體化服務(wù)，借鑒此模式結(jié)合通州區(qū)區(qū)域客戶的特點(diǎn)推出暖心服務(wù)袋、智慧經(jīng)營賦能包、合規(guī)經(jīng)營護(hù)航包等特色服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)精準(zhǔn)度。

四、結(jié)論

客我關(guān)系是煙草商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的根基所在，深化客我關(guān)系建設(shè)是踐行“以客戶為中心”理念的必然要求，是落實(shí)四中全會(huì)精神和江蘇省局（公司）“1142”發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措。本文依據(jù)IDIC模型，從客戶識(shí)別、區(qū)分、互動(dòng)、定制四環(huán)節(jié)入手，對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)的分析，提出針對(duì)性的優(yōu)化策略。

當(dāng)前，消費(fèi)市場疲軟的挑戰(zhàn)仍然存在，“十五五”規(guī)劃的謀劃已經(jīng)全面展開，煙草商業(yè)企業(yè)只有始終堅(jiān)守“與客戶共創(chuàng)成功”的初心，依靠IDIC模型推進(jìn)客戶關(guān)系管理體系改革，加強(qiáng)客我戰(zhàn)略認(rèn)同、利益綁定、情感聯(lián)結(jié)，才能不斷鞏固客我共同體根基，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)走在前、做示范，為行業(yè)改革發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。未來的研究可以進(jìn)一步探究數(shù)字化大環(huán)境之下，AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)怎樣深層次地融入到客戶關(guān)系管理的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，探尋出更為智能、更為細(xì)致的客戶關(guān)系構(gòu)建途徑。

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