“程老板，您的新品陳列我這邊已經(jīng)給您做好啦，這次的拜訪完成。最后，還得麻煩您點(diǎn)一下企業(yè)微信上的評(píng)價(jià)，您的反饋對(duì)我們特別重要?！痹趦?nèi)蒙古阿拉善盟額濟(jì)納旗的一家零售店內(nèi)，客戶經(jīng)理?xiàng)钣婪迨炀毜夭僮髦苿?dòng)拜訪終端，一邊向店主程海波說(shuō)明。

“楊經(jīng)理，你們這個(gè)新出的‘打分’功能，真的很不錯(cuò)?！背毯２ㄐχ闷鹗謾C(jī)，“點(diǎn)幾下，選選‘非常滿意’，再寫兩句夸你們的話，不麻煩！關(guān)鍵是，以前覺得服務(wù)好不好，光靠嘴說(shuō)，現(xiàn)在有了這個(gè)通道，感覺我們的意見真被當(dāng)回事了。”

這段發(fā)生在卷煙零售商店內(nèi)的尋常對(duì)話，背后是內(nèi)蒙古煙草系統(tǒng)自2026年起全面推行的一項(xiàng)服務(wù)革新--基于企業(yè)微信平臺(tái)，面向全體零售客戶正式上線“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)。這標(biāo)志著客戶服務(wù)反饋從傳統(tǒng)的被動(dòng)接收、周期調(diào)研，邁向了“單次服務(wù)、實(shí)時(shí)采集、數(shù)據(jù)直達(dá)”的數(shù)字化新階段。

從“感覺”到“數(shù)據(jù)”，服務(wù)評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)化革命。

過(guò)去，衡量客戶滿意度多依賴于定期的問卷調(diào)查或零星反饋，存在一定的滯后性與模糊性。如今，這一局面被技術(shù)重塑。每當(dāng)客戶經(jīng)理完成一次移動(dòng)拜訪，系統(tǒng)便自動(dòng)觸發(fā)，將評(píng)價(jià)請(qǐng)求精準(zhǔn)推送至客戶的企業(yè)微信。評(píng)價(jià)維度清晰具體，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)質(zhì)量、到位程度、規(guī)范操守以及總體滿意度，并以五星量化。下方的備注框，則讓客戶的贊譽(yù)或建議得以具象化呈現(xiàn)。

“這個(gè)變化對(duì)我們一線人員既是監(jiān)督，更是激勵(lì)?！睏钣婪逄寡?#xff0c;“每次服務(wù)完，都知道客戶馬上就能評(píng)價(jià)，這就要求我們?cè)诿恳淮螠贤ā⒚恳豁?xiàng)建議上都得更用心、更規(guī)范。看到客戶給的五星和好評(píng)，成就感是實(shí)實(shí)在在的；如果收到中評(píng)或留言建議，那更是我們立即復(fù)盤、改進(jìn)工作的明確目標(biāo)?！?/p>

構(gòu)建透明互信的數(shù)字化客我關(guān)系新生態(tài)。

該系統(tǒng)上線并穩(wěn)定運(yùn)行以來(lái)，已在全區(qū)范圍內(nèi)積累了海量實(shí)時(shí)、客觀的服務(wù)終端數(shù)據(jù)。對(duì)于管理者而言，這些數(shù)據(jù)不再是抽象的數(shù)字，而是能精準(zhǔn)描繪每位客戶經(jīng)理服務(wù)畫像、洞察全區(qū)服務(wù)共性短板與區(qū)域熱點(diǎn)的“顯微鏡”與“儀表盤”。

“它開啟了一扇雙向透明的窗戶。”額濟(jì)納旗煙草專賣局（營(yíng)銷部）主要負(fù)責(zé)人張瑋表示，“對(duì)客戶，開的是‘監(jiān)督窗’和‘言路窗’，意見直達(dá)，權(quán)益受保障；對(duì)我們，開的是‘洞察窗’和‘改進(jìn)窗’，讓服務(wù)管理從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。客戶每一次指尖的點(diǎn)擊與輸入，都在幫助我們構(gòu)建一個(gè)更透明、更互信、更高效的客我關(guān)系生態(tài)?！?/p>

從額濟(jì)納旗到內(nèi)蒙古全域，這場(chǎng)以客戶即時(shí)評(píng)價(jià)為支點(diǎn)的服務(wù)變革，正悄然推動(dòng)著客戶服務(wù)從“做到”向“做好”、再?gòu)摹白龊谩毕颉白龅昧钊藵M意且持續(xù)優(yōu)化”的深度演進(jìn)。客戶手中的打分權(quán)，已成為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升的核心力量。

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（客戶首次使用“好差評(píng)”評(píng)價(jià)）