臘月的洪城街頭，寒風(fēng)裹挾著年味兒撲面而來，沿街店鋪的紅色門頭與喜慶燈籠交相輝映，勾勒出充滿煙火氣的冬日圖景。在永盛輝生活超市的店門前，江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局營銷人員熊芳正踮起腳尖，和店主阮良華一同將一張燙金福字貼在玻璃門正中央。

圖為西湖區(qū)煙草局營銷人員熊芳（女）在與永盛輝生活超市的阮良華（男）同貼“?！弊?。

“阮老板，福字要倒著貼，寓意‘福到了’！”熊芳笑著扶住福字邊角，指尖在紅色灑金紙上輕輕撫平褶皺。阮良華憨厚地應(yīng)著，粗糙的手掌按住福字底部，看著喜慶的紅鋪滿眼前，眼角的皺紋里漾開笑意。這是西湖區(qū)煙草專賣局營銷人員日常走訪中最尋常的一幕，更是全局踐行以人民為中心的發(fā)展思想、深耕客戶服務(wù)的生動縮影。一枝一葉總關(guān)情，他們把對零售客戶的關(guān)懷，融入貼福字、理貨架、教技術(shù)等細(xì)微日常，讓服務(wù)的溫度在洪城冬日里緩緩流淌。

數(shù)字賦能，服務(wù)跑出“加速度”

“以前遇到問題要打電話、等回復(fù)，少則半天多則一天，現(xiàn)在打開‘小澄碼上辦’APP，點(diǎn)幾下就能找到答案?！比盍既A一邊說著，一邊熟練地在手機(jī)上演示操作流程。就在幾天前，熊芳還蹲在超市冷柜旁，手把手教他完成APP的注冊與認(rèn)證。她的指尖在屏幕上輕輕滑動，耐心講解：“您看，這里‘政策咨詢’‘經(jīng)營指導(dǎo)’‘投訴建議’等模塊清晰明了，提交經(jīng)營難題后，后臺專員會在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；遇到商品陳列、庫存管理的問題，還能查看系統(tǒng)推送的案例參考。”

圖為西湖區(qū)煙草局營銷人員熊芳（女）指導(dǎo)零售客戶阮良華安裝“小澄碼上辦”APP，并告知操作方法。

這是西湖區(qū)煙草專賣局深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、深化“放管服”改革的重要舉措。通過打造“小澄碼上辦”線上服務(wù)平臺，該局打破了傳統(tǒng)服務(wù)的時(shí)空限制，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。熊芳清晰記得，去年年底阮良華曾因訂貨系統(tǒng)卡頓急得滿頭大汗，當(dāng)時(shí)她只能電話聯(lián)系技術(shù)人員，折騰了近一小時(shí)才解決問題。如今，借助“小澄碼上辦”的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，這類問題往往在十幾分鐘內(nèi)就能處理完畢?！耙郧芭芤惶艘胄r(shí)，現(xiàn)在線上點(diǎn)一點(diǎn)就搞定，效率高多了！”阮良華感慨道。

熊芳的服務(wù)變化，正是西湖區(qū)煙草專賣局服務(wù)提質(zhì)增效的微觀注腳。自平臺上線以來，該局已通過“小澄碼上辦”為零售客戶提供政策解讀、經(jīng)營指導(dǎo)等服務(wù)超千次，客戶問題響應(yīng)速度提升60%，切實(shí)以數(shù)字化手段賦能終端經(jīng)營，助力零售客戶降本增效。在熊芳負(fù)責(zé)的片區(qū)，已有87%的零售客戶熟練使用“小澄碼上辦”，線上服務(wù)覆蓋率較平臺上線初期提升了42%，這組數(shù)據(jù)背后，是全局營銷人員像熊芳一樣，逐戶推廣、耐心輔導(dǎo)的持續(xù)付出。

深耕細(xì)作，服務(wù)傳遞“家溫度”?

在西湖區(qū)，像永盛輝這樣的夫妻店有近千家，它們既是城市煙火氣的承載者，也是民生服務(wù)的末梢神經(jīng)。熊芳負(fù)責(zé)的片區(qū)里，既有經(jīng)營數(shù)十年的老店，也有剛開業(yè)的新戶。她的工作包里，除了營銷手冊和客戶臺賬，總裝著一把卷尺、一支記號筆——這是她為客戶規(guī)劃店鋪陳列的“秘密武器”。

“商品陳列要遵循‘上柜齊、標(biāo)價(jià)清、造型美’的原則，黃金視線區(qū)一定要放緊俏品牌，這樣能提升顧客的購買意愿。”每次走訪，熊芳都會仔細(xì)丈量貨架高度，用記號筆標(biāo)出最佳陳列位置。遇到店鋪裝修的客戶，她還會主動幫忙設(shè)計(jì)煙柜布局，結(jié)合店鋪動線和消費(fèi)習(xí)慣給出專業(yè)建議，用專業(yè)知識讓每一寸空間都產(chǎn)生價(jià)值。

年關(guān)將至，零售客戶迎來銷售旺季。熊芳的走訪頻次從每周一次增加到三天一次，她不僅帶來最新的訂貨政策和市場動態(tài)，還會幫著整理積壓商品、規(guī)劃促銷活動。有一次，阮良華的妻子生病住院，店里人手不足，熊芳得知后，特意繞到菜市場買了新鮮蔬菜送到店里，還利用午休時(shí)間幫忙照看店鋪，讓夫妻倆感動不已。

“客戶的事就是我們的事?！蔽骱^(qū)煙草專賣局營銷部負(fù)責(zé)人表示，該局始終堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，要求營銷人員既要做“政策宣傳員”，也要做“經(jīng)營指導(dǎo)員”，更要做“客戶貼心人”。熊芳正是這一理念的踐行者：她為經(jīng)營困難的客戶建立“幫扶臺賬”，每月跟進(jìn)經(jīng)營數(shù)據(jù)；為新入網(wǎng)客戶制作“新手入門手冊”，梳理訂貨、陳列、合規(guī)等全流程要點(diǎn)。在她的帶動下，片區(qū)客戶的月度經(jīng)營毛利率平均提升了3.2個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度達(dá)98%以上。全局通過開展“我為客戶辦實(shí)事”實(shí)踐活動，累計(jì)為零售客戶解決實(shí)際問題300余件，用行動詮釋了“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)承諾。

初心如磐，服務(wù)繪就“同心圓”

春節(jié)臨近，洪城街頭的年味越來越濃。熊芳的走訪清單上，還有十幾家店鋪需要回訪。她特意準(zhǔn)備了手寫的新春賀卡，打算和福字一起送到客戶手中。“阮老板，下周我來幫您整理年貨堆頭，咱們把節(jié)日氛圍搞起來！”

走出永盛輝超市，陽光穿過行道樹的枝丫，在地面投下斑駁的光影。遠(yuǎn)處，“小澄碼上辦”的宣傳海報(bào)在店鋪門口迎風(fēng)招展，與紅彤彤的福字相映成趣。這正是西湖區(qū)煙草專賣局以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為翼、以暖心服務(wù)為根的生動寫照。在數(shù)字化浪潮與人文關(guān)懷的交融中，該局正走出一條具有洪城特色的服務(wù)升級之路，通過“線上+線下”融合的服務(wù)模式，構(gòu)建起與零售客戶的“連心橋”。

從熊芳貼福字的指尖，到“小澄碼上辦”的屏幕；從幫扶臺賬上的字跡，到零售客戶的笑容，西湖區(qū)煙草專賣局的服務(wù)提質(zhì)增效，正是在這樣一個(gè)個(gè)細(xì)微之處落地生根。從線下走訪的“面對面”，到線上平臺的“屏對屏”，變化的是服務(wù)形式，不變的是為民初心。西湖區(qū)煙草專賣局將持續(xù)深化客戶服務(wù)體系建設(shè)，以更扎實(shí)的舉措、更暖心的行動，為零售客戶賦能，為民生服務(wù)添彩，在新時(shí)代展現(xiàn)煙草行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

當(dāng)熊芳再次走進(jìn)下一家店鋪時(shí)，玻璃門上的福字正映著暖陽閃閃發(fā)光。這抹中國紅里，藏著營銷人員的默默堅(jiān)守，也藏著零售客戶的幸福期盼，更藏著新時(shí)代煙草行業(yè)服務(wù)為民的溫暖答卷。