彭衛(wèi)華的“便民煙酒行”，最近有了點(diǎn)新氣象。

門口多了張凳子，街坊路過能歇歇腳；貨架上整整齊齊，老主顧進(jìn)門就夸“亮堂了”；營業(yè)額也悄悄漲了三成——這些變化，是從一年前那個(gè)差點(diǎn)關(guān)門的時(shí)刻開始的。

15平方米的小店，堆滿雜亂的紙箱，光線昏暗，顧客寥寥。房租年年漲，老伴勸他：“別熬了，關(guān)門算了?！迸硇l(wèi)華守了10年，第一次動(dòng)了放棄的念頭。

改變，是從一個(gè)人上門開始的。

“走心”診斷，精準(zhǔn)定位經(jīng)營“痛點(diǎn)”

走進(jìn)江西省萍鄉(xiāng)市光豐街道的“便民煙酒行”，明亮整潔的店面讓人眼前一亮，商品陳列有序，顧客在貨架間輕松挑選商品。然而一年前，這里還是另一番景象。

“第一次來彭叔的店，我連下腳的地方都難找?！被貞洺醮巫咴L，客戶經(jīng)理尹天生印象深刻，“他說自己守店10年，顧客越來越少，房租卻年年漲，好幾次想關(guān)門?！?/p>

為了幫彭衛(wèi)華找準(zhǔn)經(jīng)營“癥結(jié)”，尹天生連續(xù)一周蹲點(diǎn)店鋪，記錄客流高峰時(shí)段、統(tǒng)計(jì)滯銷商品種類、觀察顧客進(jìn)店動(dòng)線，還專門制作了“經(jīng)營診斷表”。

“您的問題主要在三點(diǎn)：陳列雜亂沒重點(diǎn)、庫存管理沒規(guī)劃、老客維護(hù)沒方法?！蹦弥\斷結(jié)果，尹天生逐條給出方案——先清理臨期商品騰出空間，再按“暢銷品放中間、利潤品放視線區(qū)”的原則重新陳列。

“一開始我覺得麻煩，心想這小店還能翻出什么花來？沒想到尹經(jīng)理第二天就帶著抹布、卷尺來了，蹲在地上一個(gè)個(gè)箱子歸類，一邊理一邊教我：‘彭叔，這種賣得快的放這兒，這種利潤高的放顯眼處……’”彭衛(wèi)華說，僅用三天，小店就變了樣，“當(dāng)天就有老顧客說‘你家店怎么變亮堂了’，那時(shí)候我就覺得有希望了。”

圖為客戶經(jīng)理尹天生正在指導(dǎo)零售戶彭衛(wèi)華調(diào)整商品陳列

像尹天生這樣“蹲點(diǎn)診斷”的客戶經(jīng)理在萍鄉(xiāng)煙草還有很多。他們推行“一戶一策”幫扶模式，通過“看店鋪、查庫存、聊經(jīng)營、問需求”四步工作法，為260余戶存在經(jīng)營困難的零售戶找準(zhǔn)“痛點(diǎn)”，量身定制改造方案。

彭衛(wèi)華的改變，靠的是“專業(yè)”二字——診斷痛點(diǎn)、對(duì)癥下藥。而在萍鄉(xiāng)，還有一種幫扶，靠的不是表格和數(shù)據(jù)，而是一顆“走心”。趙小燕的故事，就是另一種溫度。

“走心”陪伴，細(xì)微之處彰顯真情

“要不是陳經(jīng)理幫忙，我這店可能真就開不下去了。”說起去年的意外，萍鄉(xiāng)市經(jīng)典社區(qū)“誠信煙酒店”店主趙小燕眼眶微紅。

去年夏天，趙小燕的丈夫突發(fā)疾病住院。她既要守著病榻，又要顧著店鋪，常常在醫(yī)院和店面之間疲于奔命，連口熱飯都顧不上吃。

客戶經(jīng)理陳力得知情況后，當(dāng)天就趕到店里。

“姐，你安心去醫(yī)院，店里的事交給我?！币痪錁銓?shí)的話，讓趙小燕當(dāng)場掉了淚。

圖為客戶經(jīng)理陳力正在幫助零售戶陳小燕整理貨架

此后的半個(gè)多月，陳力成了店里的“編外店員”。每天清晨，他總會(huì)先到店里轉(zhuǎn)一圈，將貨架上被翻亂的商品重新歸位，把東倒西歪的瓶瓶罐罐擺正，順手擦去柜臺(tái)上的浮塵。遇上老主顧來買東西，他一邊招呼一邊記下對(duì)方的需求；看到新顧客在門口張望，就主動(dòng)迎上去問問要買什么。中午是最忙的時(shí)候，陳力總是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在店里，讓趙小燕能騰出手去醫(yī)院送飯、陪護(hù)。

“那陣子陳經(jīng)理比我還上心，有時(shí)候我都沒想到的事，他早就替我辦妥了?！壁w小燕說。

更讓她感動(dòng)的是，陳力還悄悄發(fā)動(dòng)周邊的商戶搭把手——隔壁雜貨店老板主動(dòng)幫她代收快遞，對(duì)面水果店老板娘逢人就往這邊帶客?！澳嵌螘r(shí)間，整條街的商戶都在幫我，就像一家人一樣?！?/p>

在萍鄉(xiāng)煙草，“幫扶不止于業(yè)務(wù)”是客戶經(jīng)理們的共識(shí)。他們會(huì)在零售戶生日時(shí)送上一句祝福，在暴雨天幫獨(dú)居店主搬貨，在節(jié)假日幫忙碌的商戶照看孩子——這些“走心”的小細(xì)節(jié)，讓幫扶從“工作任務(wù)”變成了“情感聯(lián)結(jié)”。近一年來，他們累計(jì)為零售戶提供生活幫扶160余次，用真情實(shí)感贏得了零售戶的信任。

如今，彭衛(wèi)華的小店門口多了張凳子，那是給街坊歇腳用的。趙小燕說，等丈夫身體好了，要請整條街的商戶吃頓飯。他們的店還在街頭巷尾亮著燈，而那些曾經(jīng)幫過他們的人，依然每天穿行在路上。

服務(wù)無止境，創(chuàng)新永不停。萍鄉(xiāng)煙草主要負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)把“走心”服務(wù)做細(xì)做實(shí)，聚焦零售客戶需求，優(yōu)化服務(wù)舉措、創(chuàng)新幫扶模式，讓每一家零售小店都能在幫扶中找到發(fā)展方向，在增收中感受到溫暖，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入更多“煙火氣”與“新活力”。