近年來，云南中煙描繪出了一幅服務(wù)基層從“大寫意”到“工筆畫”的美麗畫卷，更好架起了連接上下的“連心橋”，辦好了基層職工的“急難事”。

“誰在最需要的時(shí)候輕輕拍著我肩膀，誰在最快樂的時(shí)候愿意和我分享……”伴隨著動(dòng)人的歌聲，云南中煙營(yíng)銷中心“戰(zhàn)斗者·心服務(wù)”2023關(guān)愛之行第16期日前在云南中煙營(yíng)銷中心安徽分中心拉開帷幕。據(jù)悉，這只是云南中煙持之以恒為基層辦實(shí)事，為職工解難題的一個(gè)縮影。

近年來，從精準(zhǔn)定位急難愁盼的“頂層設(shè)計(jì)”，到優(yōu)化完善制度機(jī)制的“中間保障”，再到聚焦讓職工群眾可知可感的“基層實(shí)踐”，云南中煙描繪出了一幅服務(wù)基層從“大寫意”到“工筆畫”的美麗畫卷，更好架起了連接上下的“連心橋”，辦好了基層職工的“急難事”。

紅河卷煙廠定期開展思想交流“面對(duì)面”活動(dòng)

定位：以“小問題”構(gòu)建“大數(shù)據(jù)”

云南中煙職工人數(shù)多、組織鏈條長(zhǎng)、涉及領(lǐng)域雜、地域跨度大，不同職工訴求的差異常常讓辦實(shí)事陷入“一支箭、百個(gè)靶”的尷尬處境。

問題是改善的起點(diǎn)，云南中煙充分認(rèn)識(shí)到要建好“連心橋”，不能只有滿腔熱情，還要先掌握需求，畫好“設(shè)計(jì)圖”。

“雖然過去也開展過多次調(diào)研，但是樣本量小，覆蓋群體不全面等問題嚴(yán)重制約了調(diào)研成效。”據(jù)云南中煙黨建工作部陳帆回顧，“于是，我們開始思考，產(chǎn)品營(yíng)銷可以通過大數(shù)據(jù)精確定位消費(fèi)者需求，那么是否也可以通過大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確了解職工群眾的實(shí)際需求呢？”

自2021年起，為了解決各所屬企業(yè)間缺少統(tǒng)一的溝通交流平臺(tái)，職工群眾缺少發(fā)聲渠道等問題，云南中煙以“一部手機(jī)看中煙、一個(gè)平臺(tái)辦業(yè)務(wù)、一部手機(jī)促融合”為目標(biāo)，建設(shè)起了覆蓋所有企業(yè)、全體職工的新媒體信息化平臺(tái)，為開展大數(shù)據(jù)分析調(diào)研創(chuàng)造了可行性。

硬件已經(jīng)具備，但是如何才能使調(diào)研更具科學(xué)性，更能真實(shí)地了解到基層職工心底的想法，調(diào)研組又陷入了新的困境?！皢栴}一定要表述精確，選項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量避免‘誘導(dǎo)性’”，“問題不能太多，最好讓大家都能在10分鐘以內(nèi)完成”……隨著一條條建議的提出，調(diào)研組反復(fù)修改完善，形成了一份較為滿意的調(diào)研問卷。

企業(yè)發(fā)展不能“閉門造車”，破題解困也需“開門引智”。在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，調(diào)研組引入高校學(xué)者和行業(yè)專家等外部智囊，把脈開方。“這個(gè)問題的滿意度建議用0—10分滑動(dòng)條的方式”“這四個(gè)選項(xiàng)指向性不是很明確”……又是一輪輪反復(fù)的修改、測(cè)試，最終在6月19日，一份包含“您認(rèn)為自己的才能在目前的崗位上是否得到發(fā)揮？”“您是否接受過身邊同事的幫助？”“您對(duì)云南中煙未來發(fā)展是否有信心？”等21個(gè)問題的調(diào)研問卷正式在新媒體平臺(tái)上線。

短短14天，企業(yè)收集形成了16921份、35萬余條的數(shù)據(jù)集合，通過“人工+智能”的整體分析評(píng)估，構(gòu)建起了職工思想動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成需求“畫像”。同時(shí)，通過單位、崗位、年齡段、學(xué)歷、政治面貌等10余項(xiàng)篩選參數(shù)，進(jìn)行橫向縱向?qū)Ρ确治?#xff0c;深挖數(shù)據(jù)資源背后的深層原因和變化趨勢(shì)，形成“大數(shù)據(jù)”資源，更加清晰準(zhǔn)確掌握職工整體訴求，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)研究決策工作事項(xiàng)，實(shí)施“靶向治療”提供了有力支撐。

“經(jīng)數(shù)據(jù)庫(kù)分析，為建立問題整改清單、設(shè)立專題調(diào)研項(xiàng)目、確立為基層辦實(shí)事目標(biāo)等工作，均起到了積極作用?！标惙榻B說，“下一步，每2-3年左右我們會(huì)進(jìn)行1次全覆蓋調(diào)研，通過對(duì)比分析進(jìn)一步充實(shí)完善數(shù)據(jù)庫(kù)，而且職能部室和所屬單位也可按要求申請(qǐng)使用相關(guān)數(shù)據(jù)資源，真正讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值、發(fā)揮作用?！?/p>

數(shù)據(jù)是冰冷的，然而透過數(shù)字，那一個(gè)個(gè)小小的變化中，沉淀的是職工群眾一次次的期盼，回應(yīng)的是黨員干部的擔(dān)當(dāng)。冰冷僵硬的數(shù)字也在這樣的互動(dòng)中變得溫暖可愛起來，從群眾中來，到群眾中去，在新時(shí)代似乎也有了一條數(shù)字化的新路徑。

搭橋：以“小切口”促進(jìn)“大改善”

按照“把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感”的工作要求，云南中煙進(jìn)一步探索實(shí)踐服務(wù)基層的工作機(jī)制。然而在具體工作中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)事情做了不少，但職工群眾卻不怎么“買賬”。

“很多時(shí)候我提了意見建議，后來就沒了動(dòng)靜，說實(shí)話還是有點(diǎn)挫傷積極性”“我們也知道企業(yè)做了很多事，但是有時(shí)一些舉措太宏觀，不夠聚焦，沒能幫我們解決實(shí)實(shí)在在的問題”……在調(diào)研走訪中，這樣的聲音督促著企業(yè)要做出新的改變。

基層問題向上反饋和向下落實(shí)的效率是評(píng)價(jià)企業(yè)發(fā)展能力的重要指標(biāo)之一。為了能夠更好暢通渠道，云南中煙建立了常態(tài)化機(jī)制，進(jìn)行PDCA閉環(huán)管理，每季度堅(jiān)持專題項(xiàng)與常規(guī)項(xiàng)相結(jié)合，下沉到最基層的干部職工，收集他們的意見建議及合理訴求，分析階段性思想動(dòng)態(tài)，并按照工作職能分解，逐級(jí)進(jìn)行具體問題的落實(shí)回復(fù)，完成情況通過通報(bào)形式予以公開。機(jī)制運(yùn)行以來，形成了通報(bào)6期，落實(shí)處理職工意見建議280余項(xiàng)。

“非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層員工聲音的重視，答復(fù)非常明了，解決了我的疑惑，對(duì)于未來的設(shè)備管理工作也更有信心和底氣?！庇裣頍煆S卷包三車間白帆在得到1對(duì)1反饋后激動(dòng)地說道。

好的機(jī)制不但帶來了職工滿意度的提升，同時(shí)也促使基層單位開始改進(jìn)工作。紅河卷煙廠將矛盾不上交的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”和真訪民情、實(shí)心實(shí)意辦事的“浦江經(jīng)驗(yàn)”相結(jié)合，形成了“紅煙聲音”平臺(tái)和思想交流“面對(duì)面”機(jī)制。

“紅煙聲音”以全匿名的發(fā)聲渠道、便捷化的操作界面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直達(dá)形式、立即辦的落實(shí)機(jī)制，讓員工表達(dá)合理訴求、反映存在問題多了一個(gè)“在手邊、隨時(shí)說、有效果”的方式。不論是“食堂能否延長(zhǎng)用餐時(shí)間”“希望早夜班回家時(shí)能開啟路燈”的訴求，還是“提供更多外出學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)”“停車場(chǎng)增設(shè)遮陽(yáng)棚”的建議，均以超乎職工預(yù)期的速度和成效得到了落實(shí)和反饋。

在“紅煙聲音”線上平臺(tái)有效運(yùn)行的同時(shí)，5月推出了該廠普通職工與工廠領(lǐng)導(dǎo)直接溝通的思想交流“面對(duì)面”活動(dòng)線下機(jī)制，定期邀請(qǐng)基層工會(huì)10位員工與1位廠領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流。堅(jiān)持直面群眾、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)考，職工群眾是考官，訴求愿望是考題，群眾滿意是答案。

為基層群眾辦實(shí)事，既要關(guān)注利長(zhǎng)遠(yuǎn)的大事，更要注重即時(shí)見效的實(shí)事，只有找準(zhǔn)職工群眾可知可感的著力點(diǎn)，用好喜聞樂見的新方式，才能在建好企業(yè)發(fā)展“跨海大橋”的同時(shí)，修好通往職工群眾心房的“鄉(xiāng)間小路”。

連心：以“小感動(dòng)”帶來“大滿足”

為職工群眾辦實(shí)事必須要“從心出發(fā)”，不論是數(shù)據(jù)庫(kù)還是制度機(jī)制，一定程度上都是服務(wù)基層的“器”，而用心用情才是做好工作的“道”。

“我永遠(yuǎn)無法忘記爸媽來廠里參觀的那一天，看著他們有些局促，但又驕傲的神情，眼淚一直在我眼中打轉(zhuǎn)……他們甚至還為此各買了一套新衣服?！薄澳莻€(gè)月我被評(píng)為了月度之星，工廠邀請(qǐng)了我的家人來參觀，還為我在車間做了宣傳海報(bào)，舉行了一個(gè)小型頒獎(jiǎng)儀式，真挺自豪的！”……為了增強(qiáng)職工歸屬感、幸福感，昆明卷煙廠聚焦青年職工、困難職工、思想波動(dòng)職工三類重點(diǎn)人群，通過“一對(duì)一談心、手把手協(xié)作、家到家走訪”，努力使黨員和群眾思想聯(lián)動(dòng)、工作聯(lián)動(dòng)、情感聯(lián)通?！奥毠ぜ覍傩小薄霸露戎恰钡然顒?dòng)，得到了廣大職工群眾的一致好評(píng)。

除了最基層的生產(chǎn)車間職工，企業(yè)還關(guān)注到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期駐外員工，時(shí)常面臨“缺位的父親，焦慮的母親，崩潰的孩子”的現(xiàn)實(shí)困擾。為此，營(yíng)銷中心歷時(shí)2年，在不斷地改進(jìn)完善過程中，形成了以“七個(gè)一潤(rùn)心工程”和“五心關(guān)愛服務(wù)”為主體內(nèi)容的“戰(zhàn)斗者·心服務(wù)”職工心理服務(wù)體系。

“‘心服務(wù)’的初心就是要把心理關(guān)愛送到營(yíng)銷一線、送到職工身邊，做到全員覆蓋、全員受益?！睜I(yíng)銷中心黨群工作部負(fù)責(zé)人陶寧輝介紹道，“我們堅(jiān)持‘一個(gè)城市一支服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)分中心一個(gè)服務(wù)方案，一個(gè)地方一名專家’的工作原則，認(rèn)真分析不同分中心的心理關(guān)愛需求，精心挑選與之相匹配的當(dāng)?shù)匦睦韺＜?#xff0c;量身定制與分中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)方案，黨工團(tuán)、專家、分中心三方聯(lián)動(dòng)開展心理關(guān)愛活動(dòng)?！?/p>

同時(shí)，營(yíng)銷中心創(chuàng)新開展“N+1”真心話活動(dòng)，請(qǐng)N個(gè)同事或家人作為代表，圍繞著1個(gè)主角，在其不知情的情況下講出心里話，制作成視頻“彩蛋”，在職工生日、傳統(tǒng)節(jié)日、入職一周年、退休等時(shí)間節(jié)點(diǎn)為其送上驚喜。

“你一個(gè)人在外面，不管大事小事，千萬別一個(gè)人扛著?！薄鞍?#xff0c;父親節(jié)快樂!”“媽媽，你辛苦啦，我愛你！”……

33期關(guān)愛活動(dòng)，33個(gè)視頻彩蛋，全部由基層職工自主制作，視頻雖然不夠?qū)I(yè)、不夠高級(jí)，但“最是真誠(chéng)動(dòng)人心”，一期期視頻、一次次服務(wù)，抱怨聲不見了，取而代之的是相互的肯定和支持。在微小的感動(dòng)中，職工心靈得到了溫潤(rùn)滋養(yǎng)，企業(yè)內(nèi)部氛圍也越加積極和諧。

從精準(zhǔn)定位職工需求畫好“連心橋”圖紙，到優(yōu)化制度機(jī)制打好“連心橋”基礎(chǔ)，再到點(diǎn)點(diǎn)滴滴實(shí)干發(fā)揮“連心橋”作用，我們看到，在不斷地探索和努力中，“橋”的兩頭牽起的是黨員群眾，聯(lián)動(dòng)的是上下左右，而在橋上，是一個(gè)個(gè)并肩前行、步伐堅(jiān)定的身影。