不知各位老板是否有遇到這種情況：顧客買完煙后，過(guò)一陣子跑回來(lái)說(shuō)店里賣的是假煙，而你為了不讓事情鬧大，影響門店生意，于是稀里糊涂地賠錢給他。難道我們就沒(méi)有應(yīng)對(duì)的方法嗎？下面為老板們介紹常見(jiàn)卷煙售賣的誤區(qū)，及我們應(yīng)對(duì)的方法。

避開(kāi)常見(jiàn)誤區(qū)

煙酒離柜、概不退還。不可一概而論地堅(jiān)持“煙酒離柜、概不退換”，這種規(guī)定實(shí)際上屬于霸王條款，并不受法律保護(hù)。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑或投訴時(shí)，店主不能以此為由拒絕顧客的合理維權(quán)。

強(qiáng)調(diào)不售假煙。不應(yīng)急于強(qiáng)調(diào)自己從不售賣假煙。顧客有權(quán)利投訴，無(wú)論其投訴是否有效或出于何種目的，店主都應(yīng)冷靜對(duì)待。卷煙的真?zhèn)螒?yīng)由煙草專賣管理部門通過(guò)檢查和鑒定來(lái)判斷，而非店主單方面聲明。

推卸責(zé)任。不可推卸責(zé)任，聲稱問(wèn)題與自己無(wú)關(guān)。即使店主承認(rèn)顧客購(gòu)買的煙品存在問(wèn)題，也不能簡(jiǎn)單地將責(zé)任歸咎于煙草公司。作為國(guó)有企業(yè)，煙草行業(yè)不會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假冒卷煙，更不會(huì)向零售商配送假煙。店主應(yīng)換位思考，理解顧客的心情，通過(guò)協(xié)商溝通來(lái)解決問(wèn)題。

正確處理方式

1.相信自己。店主應(yīng)堅(jiān)定信心。如果卷煙確實(shí)是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具@唯一合法途徑進(jìn)購(gòu)的，那么就有充分的理由相信自己銷售的卷煙是正品。

2.保持冷靜。保持沉著冷靜的態(tài)度。店主應(yīng)耐心詢問(wèn)顧客購(gòu)買時(shí)間、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及可能影響卷煙味道的其他因素（如飲食、健康狀況等），以消除顧客的疑慮并達(dá)成和解。必要時(shí)，可采取退換貨的方式減少負(fù)面影響。

3.識(shí)別鑒定。店主應(yīng)掌握一定的真假煙識(shí)別技巧和方法。對(duì)于顧客退回的卷煙，首先要觀察是否為自己的產(chǎn)品（可通過(guò)32位激光掃碼進(jìn)行確認(rèn)）。如果是小包煙品，則需要運(yùn)用真假煙識(shí)別技巧進(jìn)行檢查，并作出合理解釋。

4.等待有關(guān)部門介入。若以上方法均無(wú)法解決問(wèn)題，店主可提醒顧客撥打投訴舉報(bào)電話并等待煙草專賣稽查人員進(jìn)店勘驗(yàn)。若顧客不愿等待或要求立即退換卷煙，店主可留下煙品并做好保存工作，待煙草相關(guān)人員到場(chǎng)后再請(qǐng)顧客過(guò)來(lái)進(jìn)行鑒定。在整個(gè)過(guò)程中，若顧客情緒失控或出現(xiàn)破壞店內(nèi)設(shè)施的行為，店主應(yīng)立即撥打110報(bào)警電話并記住顧客的相貌和衣著特征，切勿與顧客發(fā)生肢體沖突以免事態(tài)擴(kuò)大。