許多零售店老板都會遇到這樣的情況：別人家的店里人來人往，生意興隆，自己在店內(nèi)苦苦等半天，卻不見一個(gè)顧客上門買東西。這種情況除了地理位置的原因外，大多數(shù)是由于店鋪?zhàn)陨淼膯栴}造成的。想讓顧客走進(jìn)你的店鋪，首先就是要讓顧客喜歡上你的店，否則不管你如何努力，顧客都不會選擇進(jìn)店。但是在店鋪經(jīng)營中，總會有些小細(xì)節(jié)會讓顧客感到不舒服，經(jīng)營者自己卻沒有注意到。

01 購物環(huán)境讓顧客望而卻步

店鋪的環(huán)境是消費(fèi)者非常在意的關(guān)鍵點(diǎn)之一。人們總是希望購物的地方干干凈凈、清清爽爽。干凈整潔、陳列美觀的店鋪環(huán)境有利于讓顧客心情舒暢，也影響著店鋪的銷量。購物環(huán)境差的店鋪有三種共性：

一是衛(wèi)生條件較差。店鋪商品堆放雜亂，地板污跡斑斑，店內(nèi)散發(fā)著異味。這樣的購物環(huán)境會影響顧客的購物心情，讓顧客望而卻步。

二是陳列雜亂無章。商品陳列隨意擺放，雜亂無章，沒有層次感，整體效果差，給顧客留下一種“亂哄哄”的感覺。

三是商品價(jià)簽不規(guī)范。通常顧客最關(guān)注或是第一眼看到的就是商品的價(jià)格，標(biāo)簽混亂，字跡或數(shù)字不清，又或是張貼位置不規(guī)范，都會導(dǎo)致顧客的耐心受損，進(jìn)而離店。

客戶經(jīng)理支招：伴隨著“好看的人才有青春”、“這是一個(gè)看臉的時(shí)代”這些被網(wǎng)友熱烈調(diào)侃的網(wǎng)絡(luò)熱詞出現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)店鋪也開始拼顏值了。有多高的顏值，就有多大的進(jìn)店率?？茨槙r(shí)代，消費(fèi)者沒耐心通過你邋遢的外表去欣賞內(nèi)涵。因此，要想讓顧客愿意進(jìn)店，就要在購物環(huán)境上下工夫。

首先，店鋪內(nèi)外環(huán)境要始終保持干凈、整潔，門頭店招避免有污漬和灰塵。其次，商品陳列要根據(jù)店鋪的大小進(jìn)行合理的規(guī)劃，既讓顧客感受到商品的豐富和琳瑯滿目，也不要讓人感覺到擁擠不堪。最有價(jià)格優(yōu)勢的引流商品要放在店鋪顯眼的位置，最佳性價(jià)比和最容易走量的商品放在店中央，或者顧客最容易停留的地方，這樣可以起到吸引顧客的目的。第三，要規(guī)范使用價(jià)格標(biāo)簽，做到字跡清晰、位置正確。嚴(yán)格做到一貨一簽，防止出現(xiàn)有貨無簽，有簽無貨的現(xiàn)象。價(jià)格變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換價(jià)簽，做到貨、價(jià)、簽相符，避免給顧客帶來誤會。

02 商品品質(zhì)讓顧客大失所望

商品品質(zhì)是判斷商品使用價(jià)值的重要尺度，商品品質(zhì)不僅關(guān)乎商品的使用安全，也是影響是否滿足消費(fèi)者購物需求的關(guān)鍵因素，關(guān)系到店鋪的生存與發(fā)展。每個(gè)顧客都希望買到的商品貨真價(jià)實(shí)、物有所值或物超所值。豐富多樣的高品質(zhì)商品不僅可以為商家?guī)碡S厚的利潤，還能為自身贏得好的口碑。然而，卻有一些店鋪的商品存在方方面面的問題。

一方面，商品同質(zhì)化，缺乏競爭力。看到別人什么商品賣得好，就一窩蜂地都賣什么商品，很少有考慮自己的店鋪的定位是什么，商品有什么特色，競爭力如何。商品同質(zhì)化導(dǎo)致顧客沒有忠誠度，甚至流失嚴(yán)重。

另一方面，進(jìn)貨渠道亂，質(zhì)量沒保障。為追求利益最大化，不惜犧牲顧客的利益和店鋪聲譽(yù)購進(jìn)質(zhì)量沒有保障的“三無”商品或假冒偽劣商品。當(dāng)你把質(zhì)量沒有保障的商品買給顧客時(shí)，就為自己的店鋪埋下了一顆雷，隨時(shí)都會爆炸。因?yàn)橐坏╊櫩托盐蜻^來，就會四處為你做宣傳，讓你聲名狼藉。

客戶經(jīng)理支招：保障商品質(zhì)量，永遠(yuǎn)是商家堅(jiān)守的底線。而商品的品質(zhì)和性能是影響顧客喜好的重要因素，優(yōu)質(zhì)的商品能夠贏得顧客的青睞，提高忠誠度和口碑傳播。在選擇商品時(shí)，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、正品原則，貨比三家，嚴(yán)格把關(guān)。在選擇商品前，要關(guān)注批發(fā)商的信譽(yù)和口碑，查詢商家的評價(jià)和評級，了解其他消費(fèi)者商品和服務(wù)的反饋。購進(jìn)商品時(shí)，不但要看價(jià)格，還要綜合考慮商品的品質(zhì)、特色，通過對比，購進(jìn)最佳性價(jià)比的商品。加強(qiáng)商品渠道貨源的審查以及商品所屬供應(yīng)商的資質(zhì)審核，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入店鋪，給店鋪的聲譽(yù)帶來不良影響。

值得特別強(qiáng)調(diào)的是，卷煙這種特殊的商品，一定要從煙草公司訂貨，不可貪圖一時(shí)之利，購進(jìn)低價(jià)煙、回流煙、高仿煙。如果購進(jìn)了上述卷煙，不但對顧客的利益造成損害，而且還會受到相關(guān)部門的嚴(yán)厲懲罰。

03 服務(wù)細(xì)節(jié)讓顧客不能認(rèn)同

隨著生活水平的提高，人們在消費(fèi)過程中越來越注重服務(wù)品質(zhì)。在商品品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當(dāng)?shù)那闆r下，誰能注重經(jīng)營細(xì)節(jié)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場。然而，總有一些店鋪不注重細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客心里不舒服。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是對待顧客不一視同仁。面對眾多的顧客，不能做到對每一個(gè)顧客公正服務(wù)、公平對待，一視同仁，出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象。對購物的顧客熱情有加，對閑逛的顧客態(tài)度冷淡。還有的對老顧客價(jià)格優(yōu)惠，對新顧客沒有優(yōu)惠。這些不平等待遇，一旦顧客私下交流發(fā)現(xiàn)后，不但會產(chǎn)生不信任心理，而且會引起矛盾，甚至引起顧客的誤解和偏見，從而影響店鋪的聲譽(yù)。

二是售前售后態(tài)度大不同。選購商品時(shí)，對待顧客如同上帝，熱情接待，細(xì)心服務(wù)。而購買后一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就找出種種不退、不換的理由，讓顧客體驗(yàn)到“冰火兩重天”的落差。這種“變色龍式”的嘴臉只會讓顧客厭惡，從而遠(yuǎn)離你的店鋪。

客戶經(jīng)理支招：不注重服務(wù)細(xì)節(jié)，在經(jīng)營中出現(xiàn)服務(wù)打折的現(xiàn)象，顧客不會給你解釋的機(jī)會，掏同樣的價(jià)錢，享受打折的服務(wù)，很難再來。與其想盡千方百計(jì)讓顧客滿意，不如提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客對我們的服務(wù)無可挑剔，沒有“不滿意”。

做生意，其實(shí)就是一個(gè)戀愛的過程，而服務(wù)就是讓顧客了解你，愛上你的一種手段。經(jīng)營中要善待顧客，不把顧客當(dāng)外人。無論顧客買不買東西，都是上帝，都要熱情接待，真誠服務(wù)。不給顧客甩臉子，不讓顧客不痛快，讓每一位進(jìn)店的顧客都能感受到店鋪的溫暖。善待每一位顧客，能起到一傳十、十傳百的效應(yīng)。當(dāng)顧客想購物的時(shí)候，就會想到你的鋪。

要暢通退換貨渠道，讓顧客購物無憂。要借鑒電商7天無理由的做法，只要不影響第二次銷售，不問理由，不搪塞刁難，一律按顧客的要求予以退換貨，并做到不甩臉，不賭氣，以微笑面對顧客。這樣，才能讓顧客做到無憂購物，并對店鋪有良好的印象，最終形成口碑傳播。

在殘酷的市場競爭下，生意越來越難做。要想改變店鋪不景氣的現(xiàn)狀，就要改掉經(jīng)營中的不良行為，從顧客的角度去想問題，做生意。通過優(yōu)化購物環(huán)境，提升商品品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)舉措，來贏得顧客的信任。只有這樣，顧客才愿意不斷光顧你的店鋪，你才能創(chuàng)造一個(gè)值得傳播的好口碑，從而把自己的生意做大做強(qiáng)。