為切實(shí)提升卷煙零售戶客戶滿意度，驅(qū)動(dòng)服務(wù)水平邁上新臺(tái)階，近年來，江西省南昌市新建區(qū)煙草專賣局(分公司)積極謀劃，主動(dòng)出擊，以“算”為支點(diǎn)，精研細(xì)究，算好、算清、算明“三筆賬”，做精、做細(xì)、做實(shí)經(jīng)營輔導(dǎo)，助推客戶零售經(jīng)營能力提檔升級(jí)。

用數(shù)據(jù)說話，算好“經(jīng)濟(jì)賬”

“精準(zhǔn)的‘軟服務(wù)’才能培育經(jīng)營的‘硬實(shí)力’，好的服務(wù)才能讓‘頭回客’變成‘回頭客’?！睜I銷人員一邊向客戶提醒，一邊幫其整理起了柜臺(tái)。

圖為煙草客戶經(jīng)理(右)煙草客戶經(jīng)理上門為新客戶傳授經(jīng)營理念和技巧

新建煙草深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”服務(wù)宗旨，秉承“精準(zhǔn)服務(wù)、一戶一策”的原則，依據(jù)地理區(qū)位、資金狀況、業(yè)態(tài)模式等特性，定制化走訪與輔導(dǎo)策略，聚焦零售戶對“盈利水平”的核心關(guān)切，提供針對性解決方案，增強(qiáng)其經(jīng)營能力。強(qiáng)化明碼實(shí)價(jià)意識(shí)教育，引導(dǎo)客戶運(yùn)用數(shù)字化手段如云POS系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測庫存動(dòng)態(tài)、經(jīng)營狀況及盈利表現(xiàn)，洞悉商品銷售趨勢、資金流轉(zhuǎn)效率、消費(fèi)需求熱點(diǎn)，識(shí)別暢銷品與滯銷品，精準(zhǔn)指導(dǎo)訂貨決策，優(yōu)化庫存周轉(zhuǎn)，以期顯著提高客戶的盈利水平。

用案例警示，算清“法紀(jì)賬”

“卷煙經(jīng)營必須嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu相關(guān)法律法規(guī)及經(jīng)營政策，任何違法行為都將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，猶如‘自毀長城’?！睂Ｙu人員向取得新證的客戶語重心長地叮囑道。

圖為煙草稽查人員(左)為新客戶送證上門并進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營宣傳

為加強(qiáng)客戶規(guī)范經(jīng)營意識(shí)，針對部分客戶盲目追求短期利潤，冒險(xiǎn)違法違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象，新建煙草著力強(qiáng)化監(jiān)管與法制教育，以案釋法，嚴(yán)厲打擊。結(jié)合真實(shí)案例，將客戶違規(guī)、違法行為所引發(fā)的后果換算成可能導(dǎo)致的直接經(jīng)濟(jì)損失，助力客戶厘清違法經(jīng)營成本，預(yù)防客戶因不規(guī)范經(jīng)營造成的非必要損失，引導(dǎo)客戶誠信經(jīng)營以穩(wěn)健提升收益，構(gòu)建處處敬畏規(guī)則、尊崇法治，時(shí)時(shí)心存戒懼、堅(jiān)守底線的市場秩序。

用服務(wù)驅(qū)動(dòng)，算明“口碑賬”

“生意要想做得好，服務(wù)絕對不能拖后腿。舒適的環(huán)境、熱情的服務(wù)、暖心的關(guān)懷，都能幫助我們塑造店鋪的良好口碑，留住更多的忠實(shí)顧客?！蓖蔷W(wǎng)點(diǎn)云溪花園誠信互助小組的組長劉雄感悟道。

新建煙草巧妙借力“星火小澄驛站”，延伸服務(wù)觸角，拓寬服務(wù)邊界，將其便民功能無縫嵌入客戶門店，提供充電、雨傘、急救包等多元便利服務(wù)，代收快遞、臨時(shí)寄存、休閑小憩等人性化支持，讓消費(fèi)者感知經(jīng)營溫度，從而提升滿意度與購買意愿。

以劉組長的店鋪為例，在引入“星火小澄驛站”便民服務(wù)柜后，前來借用公益物資的社區(qū)居民顯著增多。這些顧客在享受便捷服務(wù)的同時(shí)，往往會(huì)順帶購買日常生活用品，并積極向周圍親友推薦，有效拉動(dòng)了店內(nèi)銷售，使得營業(yè)額呈現(xiàn)出顯著增長態(tài)勢。正是這種便利化、貼心化的服務(wù)，成功拉近了與消費(fèi)者的距離，有力提升了零售戶的經(jīng)營口碑。

未來，新建煙草將進(jìn)一步激發(fā)一線團(tuán)隊(duì)在各條戰(zhàn)線的主力軍作用，協(xié)同推進(jìn)客戶服務(wù)、市場監(jiān)管、宣傳報(bào)道、公益活動(dòng)等多元工作。以品質(zhì)的服務(wù)供給、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)指導(dǎo)營、高質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，全方位賦能客戶經(jīng)營效能提升，助推客戶盈利能力邁上新臺(tái)階。