零售戶每天都要接觸各種各樣的顧客，他們會提出不同的訴求。有的是合理的，有的是不合理的。對于顧客的各種訴求，我們無法做到有求必應(yīng)，該拒絕時還得拒絕。但是，礙于情面，有時難以直接拒絕。如果直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，就會傷了感情，得罪顧客。因此，在經(jīng)營中，要把握好拒絕的技巧，多給顧客肯定的回答，化拒絕于無形，讓顧客感知到真誠。那么，在經(jīng)營中，怎樣才能夠巧妙地拒絕顧客的不合理訴求，又能做到不傷害顧客并確保店鋪利益不受損失呢？看看這些零售商朋友是怎么做的吧！

零售商于老板：有的放矢，幽默拒絕顧客

幽默可以使顧客在輕松愉悅的心情中領(lǐng)會店主的意圖而不傷和氣。在遇到顧客提出不合理的要求時，我們可以使用一些風(fēng)趣、幽默的語言來增強拒絕的感染力和說服力，巧妙地拒絕顧客。用幽默的話語含蓄地拒絕對方的某種要求，在輕松詼諧的對話中讓顧客聽出弦外之音，既顯示出自己的睿智和大度，又能避免讓對方感到尷尬，一般情況下能夠化解危機。

一個男顧客到我的店里買了104.5元的商品，我已經(jīng)給他優(yōu)惠了。但臨結(jié)賬時他說：“老板，我今天就帶了100元錢，100元算了?！甭犃四蓄櫩偷脑?#xff0c;我笑著說：“老哥，你這個價格是逼著我喝西北風(fēng)呀。這些商品我已經(jīng)給了你很大的優(yōu)惠了，你還再把零頭抹去。等我兒子放了學(xué)，我可領(lǐng)著兒子去你家吃飯。你放心，我倆不挑食，你們吃什么，我倆就跟著吃什么。不過，我這么一個大美女去你家吃飯，就怕老嫂子吃醋呀。”聽了我的話，男顧客不好意思地?fù)蠐项^說：“我再找找看。”說完，磨蹭了半天，終于把錢拿出來交了貨款。通過用幽默的方式委婉地表達自己的難處，拒絕顧客的不合理訴求，不易造成顧客的尷尬，容易被顧客所接受。

零售商孫老板：堅持底線，委婉拒絕顧客

作為一名卷煙零售商，要有底線意識，也就是在日常經(jīng)營中，要嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，服從專賣管理。堅決做到不銷售假冒煙、禮品煙和回流煙。如果收售來路不明的回流煙、禮品煙，不但違反煙草公司專賣法的規(guī)定，如果煙草公司查到了后果不堪設(shè)想。不但級別會隨著降低，而且還會受到嚴(yán)厲的處罰，得不償失。因此，在平時的卷煙經(jīng)營中，遇到顧客拿著禮品煙、回流煙來我的店里或換或賣，我都會以講道理的方法委婉地向顧客解釋與溝通，贏得顧客的理解。

今年春節(jié)后的一天，我正在清點卷煙庫存。一個老顧客走到我店里，手里攥著黑色袋子，進門就說：“小孫，你看我女婿過年非得給我買條黃鶴樓，這么貴的煙我哪舍得抽呀，你就幫我換成便宜煙吧！”我微笑著解釋道：“大叔，您先聽我說，我們店里的卷煙都是從煙草公司進的，而且是一戶一碼，我的卷煙條包上的水印碼就是我店里的煙草許可證號碼，如果我?guī)湍鷵Q煙的話就違反了煙草公司的條規(guī)，法律上也不允許，如果被煙草公司查到了不但要罰款，還會降級處理。再說，我店里的這幾條黃鶴樓高檔煙還賣不出去，正發(fā)愁呢。這個忙我真幫不了。大叔，希望您能理解?！贝笫迓犃宋业脑?#xff0c;雖然不太高興，見我說的真誠，又見我盤點卷煙庫存，確實有幾條黃鶴樓擺在柜臺上，就點點頭說：“還這么嚴(yán)格呀，那就不換了，別讓你挨罰，那就不值當(dāng)?shù)牧?。?/p>

作為卷煙零售商，在卷煙經(jīng)營中，我做到堅守底線，從正規(guī)渠道進煙，不接受非法渠道的回流煙、禮品煙。遇到顧客拿來的禮品煙或回流煙，在委婉拒絕的同時，真誠地向顧客解釋，求得他們的諒解，讓顧客覺得雖然我沒收他們卷煙，但我還是有人情味的。這樣，既不違反煙草公司的規(guī)定，也不會隨意得罪顧客，造成客源流失。

零售商陳老板：態(tài)度和藹，誠懇拒絕顧客

有時，顧客提出的要求有一定的合理性。但由于條件所限，一時無法滿足顧客。這時，顧客就會讓店主在其他方面讓步。遇到這種情況，如果不涉及卷煙品牌，我會盡量滿足顧客的訴求。但是如果是卷煙品牌，我就會從其他方面進行補償，從而讓顧客得到心理上的滿足。

今年春天，一位顧客來我的店里購買卷煙。他平時常抽的那個品牌剛好斷了貨。我對那位男顧客說：“你平時抽的那個品牌的卷煙斷檔了。不過，最近新上市的另一個品牌的卷煙從價格到吸味都和你想要的那種比較接近，而且許多成功人士也經(jīng)常抽呢。要不，您先來一包試試？如果抽不習(xí)慣，等你常抽的那個品牌卷煙來了貨，我會第一時間給你打電話告訴你。”男顧客聽了我的話說：“我暫時換個牌子也不是不行，但你得從價格上便宜點兒?！甭犃祟櫩偷脑?#xff0c;我誠懇地對他說：“大哥，我理解你的心情。但是卷煙產(chǎn)品是煙草公司統(tǒng)一定價，如果擅自漲價或降價，被查到后就會受到嚴(yán)厲的處罰。所以，價格方面我確實無法給您優(yōu)惠。但是，為了感謝您的理解和支持，我可以送您一個打火機和一個啤酒起子，算是小小的心意。您看這樣可以嗎？”我這么一說，那位大哥笑著答應(yīng)了。

在經(jīng)營過程中，我深刻體會到，當(dāng)顧客對商品或服務(wù)不太滿意，而我們又無法滿足他們的要求時，可以嘗試提供其他形式的補償。即使顧客最終不能接受，他們也會感受到我們的誠意和努力，這樣就不會產(chǎn)生斷然拒絕的感覺。這種策略有助于保持與顧客的良好關(guān)系，也為他們未來再次光顧店鋪留下了可能性。

拒絕顧客的要求確實是一門藝術(shù)。作為零售商，我們必須在日常經(jīng)營中注意與顧客交流的技巧和分寸。學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r機，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_自己的觀點，巧妙地拒絕顧客的不合理訴求，既照顧到顧客的面子，避免造成尷尬，又維護了自己的權(quán)益。這是零售經(jīng)營中非常關(guān)鍵的一環(huán)。

在拒絕顧客時，無論采取何種方式，我們都應(yīng)保持面帶微笑，態(tài)度誠懇，語言溫和。這樣，顧客能夠感受到我們的難處，并更容易理解我們的決定。通過這種方式，我們可以提升店鋪的親和力，增強與顧客的感情，為零售經(jīng)營增添光彩。

總的來說，作為零售商，在面對顧客的各種訴求時，我們需要靈活運用拒絕的藝術(shù)。通過幽默、委婉或誠懇的方式，巧妙地拒絕顧客的不合理要求，同時保持與顧客的良好關(guān)系。這樣，我們既能夠維護店鋪的利益，又能夠確保顧客的滿意度，實現(xiàn)雙贏的局面。