零售戶在同煙民打交道的過程中，經(jīng)常被問及一些看似“無聊”的問題，自己回答不出，心里還暗暗埋怨煙民“一根筋”、鉆牛角尖。我們一起去看看煙民都問了些啥？

“這煙好抽嗎？”

我又不抽煙，我哪知道！我即使抽煙，也不可能每種煙都會抽。又不能每種煙都拆開試試？

以上回答乍聽起來是不是天衣無縫？作為有一定銷售經(jīng)歷的店主，這么回答等于是在懟顧客。對于煙好抽不好抽這個問題，是真的不了解還是從沒用心歸納？一則客戶會有所反饋；二則銷售量說明問題，本地人口感大體相差無幾；三則常規(guī)“鎮(zhèn)店之寶”基本可以定性為不好抽；最后一點，有人可能會說，有的煙問津者寡，既無反饋，銷量也看不出，又非鎮(zhèn)店之寶，還真是說不準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，百度查一查，抖音搜一搜，沒有哪種煙是找不到煙民評價的，遭到大部分地區(qū)零售戶抵制的煙也肯定不好抽。所有的煙并非只是單純受吸食習(xí)慣影響這么簡單，而是真的不好抽。這么一分析，當(dāng)顧客再問時，是不是應(yīng)該給個滿意的答復(fù)？我們天天抱怨守店如守寡，何不把空閑時間用來學(xué)學(xué)業(yè)務(wù)呢？

“煙盒上警示語內(nèi)容為什么有差異？”

對于煙盒上警示語的使用，國家是有著明確的規(guī)定的。警示語分為三組：分別是：“本公司提示，吸煙有害健康，請勿在禁煙場所吸煙”“盡早戒煙有益健康，戒煙可減少對健康的危害”“勸阻青少年吸煙，禁止中小學(xué)生吸煙”。第一組警示語規(guī)定印在煙盒正面；二、三組警示語應(yīng)在煙盒背面輪換使用。使用時不要求條、盒警語一一對應(yīng)。

當(dāng)顧客因警示語不同而質(zhì)疑假煙時，零售戶只要把上述內(nèi)容表述給顧客知悉即可。一方面解除了顧客顧慮，另一方面還會佩服零售戶見多識廣。但有的零售戶自己也不懂，只會含糊其辭地說：煙是煙草公司送來的，絕對不假，我也不知道怎么回事。這么說顧客很顯然不能讓心服口服，內(nèi)心狐疑反而更重。

“單包圖案和顏色怎么不一樣？”

單包煙顏色有差異可能是以下原因：

老化程度不同的煙盒會呈現(xiàn)出不同的顏色；煙盒在不同的存儲環(huán)境下受到光線、溫度和濕度等程度不同影響，導(dǎo)致顏色變化；不同生產(chǎn)批次的煙盒采用不同的材料或印刷工藝，同樣會導(dǎo)致顏色差異。

至于單包煙圖案不同，可能是出于追求包裝溢價的目的，或者是為了滿足煙標(biāo)收集者的需求專門推出，以提高卷煙市場知名度，加快品牌培育速度。

所以，顏色差異、圖案不同是不能作為判斷假煙依據(jù)的。

“這種煙全國都難賣為什么還要生產(chǎn)？”

每種卷煙從當(dāng)初的無人問津到成為暢銷品牌，都要經(jīng)歷一個長期推廣的過程。最終能夠被消費者認(rèn)可的，就有希望被保留下來，反之就要被淘汰。由于確認(rèn)期限足夠長，以至于零售戶和消費者都認(rèn)為再爛的煙都會死磕到底。但細心觀察就會知道，淘汰一直都在進行。有沒有發(fā)現(xiàn)幾年前經(jīng)銷的好多品牌都已經(jīng)不見了蹤影？今年同樣如此，零售戶去年最憎恨的品牌，現(xiàn)在還露面嗎？

“煙條盒換成透明包裝好不好？”

有的卷煙條盒紙包裝換成了透明塑料材料之后，零售戶和消費者普遍表示看不懂。有的消費者到店時就想讓我談?wù)効捶?。我個人觀點：非常不好！首先不利于防潮，多一層硬紙畢竟多一層保護；其次從精包裝降為簡包裝，這是卷煙檔次降低的表現(xiàn)；最后不利于流通，送禮還顯得不嚴(yán)肅，而且不少零售戶煙出手時喜歡燙碼，單層塑料包裝燙后會產(chǎn)生很多弊端，比如容易破損、進空氣。這種工藝用在低檔煙上還要好些，畢竟不怎么囤貨，流通速度快。雖然我們不能阻止卷煙廠這么做，但了解了它的弊端后，進貨就該小心點了，銷得慢的卷煙，特別是“鎮(zhèn)店之寶”如果采用這種包裝，能不拿貨就盡量別拿，存放時間久了一時不能脫手的，也要特別注意存放環(huán)境變化，防止受潮霉變。

“你這里都有什么煙？”

問這個一言難盡問題的可不是少數(shù)，不回答就是怠慢顧客，回答又覺得無從下口。其實這句話要考核的知識點是關(guān)于對卷煙分類標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知問題?？梢曰卮?#xff1a;有粗支煙、中支煙、細支煙；有十元以下的低檔煙，也有十元以上的中高檔煙；有暢銷煙，也有促銷煙（盡量別提“鎮(zhèn)店之寶”“老六”“順銷煙”這幾個詞）；有本地?zé)?#xff0c;也有外地?zé)?。?dāng)然也可以根據(jù)顧客實際情況因人而異定制新標(biāo)準(zhǔn)：老年人和年輕人、農(nóng)民工和公務(wù)員、男性和女性，等等，都需要區(qū)分對待，有的放矢地做好卷煙推薦。也有人會把各種分類標(biāo)準(zhǔn)雜糅在一起，一次性推出：這邊是低檔煙，這邊是中高檔煙，這兒是細支煙。當(dāng)顧客拋出這個問題時，一般心里是早有主張的，等店主口干舌燥地交代結(jié)束時，顧客也許只會淡定地說一句：某某煙給我遞一包過來。他問的是有口無心，但店主必須全力以赴。

煙民的問題沒有廢話，只是看問題的角度不同；店主并非真正一問三不知，而是覺得既是專賣產(chǎn)品，不必操心過多。有些問題之所以覺得好笑，是因為經(jīng)營者沒有設(shè)身處地地為消費者著想。最基礎(chǔ)的問題里往往蘊含著大道理。當(dāng)我們走出煙酒店這一畝三分地，到一個完全陌生的領(lǐng)域去探究時，在別人看來，我們的表現(xiàn)一定也是傻得可愛。