在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，零售行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。數(shù)字化門店的興起不僅重塑了商業(yè)格局，更為企業(yè)提供了全新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)而言，數(shù)字化門店不僅是適應(yīng)市場(chǎng)變化的必然選擇，更是推動(dòng)流通品牌建設(shè)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵路徑。推動(dòng)零售終端實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的跨越式發(fā)展，需要通過(guò)經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)渠道、零售思路等方面的深度融合與創(chuàng)新實(shí)踐來(lái)實(shí)現(xiàn)。

新經(jīng)營(yíng)方式

智能化系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)管理升級(jí)。數(shù)字化門店的核心在于智能化系統(tǒng)的應(yīng)用，通過(guò)安裝零售終端管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控商品庫(kù)存、銷售數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)商品的快速盤點(diǎn)、自動(dòng)補(bǔ)貨和庫(kù)存預(yù)警，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和運(yùn)營(yíng)效率，為客戶提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持，助力決策優(yōu)化。借助數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，識(shí)別非煙商品銷售熱點(diǎn)、預(yù)測(cè)非煙商品銷售趨勢(shì)，為調(diào)整非煙商品促銷策略提供依據(jù)，提高終端管理效率。

近年來(lái)，江蘇省淮安市煙草專賣局（公司）城區(qū)煙草管理服務(wù)部大力推動(dòng)零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力客戶提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。圖為客戶經(jīng)理（左）正在指導(dǎo)客戶利用智慧門店系統(tǒng)管理店鋪。蔣國(guó)春攝

全渠道融合打破零售界限。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，搭建集商品展示、在線購(gòu)買、訂單追蹤、售后服務(wù)于一體的云端店鋪，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè)，增加有效經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)，提高門店運(yùn)營(yíng)效率。為非煙商品提供線上預(yù)約、線下體驗(yàn)，線上支付、線下配送等多種經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)現(xiàn)了線上線下無(wú)縫對(duì)接，提升購(gòu)物便捷性和客戶滿意度。

多樣化引流手段擴(kuò)大終端知名度。依托直播平臺(tái)展示終端非煙商品和購(gòu)物環(huán)境，與觀眾實(shí)時(shí)互動(dòng)，解答疑問(wèn)，同時(shí)在直播過(guò)程中設(shè)置限時(shí)優(yōu)惠和搶購(gòu)環(huán)節(jié)，增加經(jīng)營(yíng)趣味性。通過(guò)短視頻方式生動(dòng)展示非煙商品特點(diǎn)，講述終端背后的故事，通過(guò)有趣、有創(chuàng)意的短視頻內(nèi)容，吸引關(guān)注和點(diǎn)贊，從而提高店鋪的知名度。與線上旅游平臺(tái)、生活服務(wù)平臺(tái)等合作，推廣終端特色服務(wù)和產(chǎn)品，如美食、文創(chuàng)等商品；重視口碑營(yíng)銷，鼓勵(lì)消費(fèi)者在線上平臺(tái)留下真實(shí)評(píng)價(jià)和反饋，積極回應(yīng)意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，以良好的口碑吸引更多流量，獲得信任。

新終端模式

場(chǎng)景零售，提升消費(fèi)體驗(yàn)。在數(shù)字化終端基礎(chǔ)上，以打造特色終端為目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜?、文化特點(diǎn)因店制宜進(jìn)行升級(jí)改造，通過(guò)設(shè)置文化展示區(qū)、功能服務(wù)區(qū)等提升沉浸式體驗(yàn)。依托終端熱力動(dòng)線軌跡記錄，通過(guò)數(shù)據(jù)分析合理優(yōu)化終端陳列布局，提高店鋪非煙商品透出頻次，增加門店銷售機(jī)會(huì)。

遼寧省沈陽(yáng)市煙草專賣局（公司）結(jié)合全市文旅資源拓展“遼葉·雷鋒驛站”功能，在景點(diǎn)附近驛站設(shè)置行李寄存處、沈陽(yáng)旅游地圖、“碼上多彩遼寧”、云端史料館等，為來(lái)沈游客提供便捷服務(wù)。圖為“遼葉·雷鋒驛站”休息區(qū)。姜鋒攝

無(wú)人零售，降低運(yùn)營(yíng)成本。無(wú)人零售是數(shù)字化門店的新型經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)引入智能售貨機(jī)、自助結(jié)賬系統(tǒng)等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)無(wú)人值守運(yùn)營(yíng)，降低人力成本和管理難度，提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，在核心商區(qū)的數(shù)字門店可設(shè)置智能售貨機(jī)，借助人流密集的優(yōu)勢(shì)，以便捷高效經(jīng)營(yíng)方式提高盈利水平，同時(shí)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存和銷售情況，自動(dòng)下單補(bǔ)貨；設(shè)置自助結(jié)賬機(jī)或掃碼支付終端，方便消費(fèi)者自行完成購(gòu)物結(jié)算過(guò)程，減少排隊(duì)等待時(shí)間，同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)無(wú)人零售終端進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和運(yùn)維管理，保障設(shè)備的正常運(yùn)行和顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

湖南省衡陽(yáng)市煙草專賣局（公司）借助“同航創(chuàng)客中心”平臺(tái)，幫助零售客戶精心策劃非煙商品直播帶貨活動(dòng)，助力客戶開(kāi)拓銷售渠道。圖為直播現(xiàn)場(chǎng)展示香酥脆棗。吳鵬攝

社交零售，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道。建立品牌社群或區(qū)域社群，通過(guò)定期發(fā)布非煙商品信息、非煙商品優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，增強(qiáng)消費(fèi)者黏性和品牌忠誠(chéng)度；開(kāi)設(shè)線上直播，將非煙特色商品的信息直接傳遞給目標(biāo)群體，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和高效轉(zhuǎn)化。針對(duì)特色終端，在社交平臺(tái)發(fā)布高質(zhì)量的圖文、視頻等內(nèi)容，吸引大眾關(guān)注和互動(dòng)，提高終端知名度和美譽(yù)度。

新運(yùn)營(yíng)思路

轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)視角，滿足多元化需求。堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的經(jīng)營(yíng)理念，保持?jǐn)?shù)字門店整潔、明亮、舒適的環(huán)境氛圍，合理布局商品陳列、進(jìn)行通道設(shè)計(jì)，提供便捷的購(gòu)物指引和咨詢服務(wù)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)和管理，提供專業(yè)、熱情、周到的購(gòu)物服務(wù)，及時(shí)解決投訴問(wèn)題，建立完善的售后服務(wù)體系。根據(jù)市場(chǎng)需求和反饋不斷調(diào)整非煙商品結(jié)構(gòu)，引入新品和特色非煙商品，以個(gè)性化定制服務(wù)滿足差異化需求。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策。借助零售終端管理系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)分析體系，引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)手段，深入挖掘經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)價(jià)值，總結(jié)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢(shì)，為客戶提供有價(jià)值的洞察和建議，為非煙商品調(diào)整、促銷策略制定等提供科學(xué)依據(jù)。建立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制和數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)變化和顧客需求靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

浙江省縉云縣煙草專賣局（分公司）借助“香溢家”平臺(tái)，策劃了“城市商業(yè)街漫游體驗(yàn)線路”——Citywalk打卡活動(dòng)，通過(guò)品牌造勢(shì)與客流引導(dǎo)的雙重策略，積極開(kāi)辟“新”領(lǐng)域的品牌培育路徑。圖為消費(fèi)者體驗(yàn)“城市商業(yè)街漫游體驗(yàn)線路”。夏浩堅(jiān)攝

跨界合作，拓展業(yè)務(wù)邊界。積極探索跨界合作的可能性，與郵政、銀行等單位協(xié)商，強(qiáng)化合作共識(shí)、凝聚多方合力，通過(guò)開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)、快遞寄存等業(yè)務(wù)，拓展業(yè)務(wù)邊界，建立終端綜合體，為周邊消費(fèi)者提供更加豐富的服務(wù)選擇；結(jié)合旅游、歷史文化、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等特色資源，開(kāi)展“旅游+”“特產(chǎn)+”等營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)提供旅游打卡路線圖、豐富創(chuàng)新文創(chuàng)產(chǎn)品、增設(shè)手工藝產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)等，將“流量”轉(zhuǎn)化為“留量”，提升經(jīng)營(yíng)溫度和消費(fèi)者滿意度。