位于北京海淀區(qū)學(xué)清路的物美超市近日也成來胖東來的“學(xué)徒”，目前正在閉店調(diào)改，店內(nèi)正在緊鑼密鼓裝修。在物美加入拜師的行列之前，胖東來陸續(xù)調(diào)改的區(qū)域型商超已有十余家，包括永輝、步步高、中百集團(tuán)等在內(nèi)的知名上市企業(yè)，扎堆“拜師”胖東來，引起社會關(guān)注。

近年來中國零售業(yè)的變革中，胖東來的異軍突起確實是一個值得深入研究的商業(yè)現(xiàn)象。這家發(fā)軔于河南的區(qū)域性零售企業(yè)，以“反互聯(lián)網(wǎng)思維”的姿態(tài)逆勢突圍，其成功背后蘊含著實體零售本質(zhì)價值的回歸邏輯。這種價值重構(gòu)對傳統(tǒng)商超和街邊小店都具有重要啟示。

對于普通社區(qū)煙酒小店來說，向胖東來學(xué)習(xí)，重點還是要學(xué)習(xí)其極致的服務(wù)理念。

胖東來將"顧客至上"具象為600多項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如雨傘免費塑封、寵物寄存站等細(xì)節(jié)設(shè)計，本質(zhì)是將服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化流程升級為情感連接。其"無理由退貨"政策年均損耗約3000萬元，卻換取了超過20%的顧客復(fù)購率提升。一位永輝員工也在采訪中談到，調(diào)改店最大的變化是面向顧客側(cè)的服務(wù)，比如，果切背后是透明的玻璃窗，顧客可以清楚看到產(chǎn)品制作過程，在果切包裝好后的1小時、4小時和6小時的不同時間內(nèi)，因為產(chǎn)品新鮮度受損，產(chǎn)品會進(jìn)行不同程度的折扣促銷。

在服務(wù)方面，胖東來還注重在細(xì)節(jié)上為顧客提供極致體驗。例如，貨架旁配備放大鏡方便老年人選購商品；在5000㎡標(biāo)準(zhǔn)門店中，胖東來設(shè)置10%面積用于社區(qū)服務(wù)（包括免費充電、代收快遞等），這種貼心的服務(wù)能夠顯著提升顧客的滿意度和忠誠度。

另外就是注重商品質(zhì)量與性價比。胖東來始終堅持“質(zhì)量第一，誠信為本”的原則，確保商品的高品質(zhì)和高性價比。社區(qū)煙酒店也可以在進(jìn)貨渠道方面嚴(yán)格把關(guān)，同時通過優(yōu)化供應(yīng)鏈等方式，在確保品質(zhì)的同時，爭取更有競爭力的價格，為顧客提供性價比更高的商品。

此外就是差異化與特色經(jīng)營。胖東來通過自有品牌和特色商品提升了競爭力。社區(qū)煙酒店可以嘗試引入一些特色煙酒品牌或本地小眾品牌，打造差異化競爭優(yōu)勢。比如，可以與本地酒廠合作推出獨家定制產(chǎn)品，或者引入一些小眾但品質(zhì)優(yōu)良的煙酒品牌，滿足顧客多樣化的需求。

顧客反饋與需求響應(yīng)。胖東來注重顧客反饋，甚至?xí)鶕?jù)顧客的缺貨登記表專門進(jìn)貨。社區(qū)煙酒店可以建立類似的顧客反饋機(jī)制，及時了解顧客需求，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。例如，定期收集顧客意見，增加顧客需要的商品種類，或根據(jù)顧客建議優(yōu)化店內(nèi)布局和服務(wù)。

除此之外，社區(qū)煙酒店還有幾個增加服務(wù)提高門店活力的案例學(xué)習(xí)參考：

服務(wù)顆粒度細(xì)化：杭州某社區(qū)煙酒店推出"十分鐘應(yīng)急配送"，將周邊500米訂單響應(yīng)時間壓縮至8分鐘，年銷售額增長40%。這需要建立精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)庫。

場景化商品組合：成都某煙酒店將30%貨架改為"酒+佐餐零食"組合陳列，搭配免費醒酒服務(wù)，使客單價從85元提升至150元。

社區(qū)關(guān)系運營：武漢某店主通過建立客戶生日檔案，每年送出2000份定制禮物，帶動老客戶復(fù)購率超過75%。這種情感投資需要長期持續(xù)的經(jīng)營定力。

但是，需要注意的是，并非所有的零售終端通過學(xué)習(xí)胖東來或其它門店的成功經(jīng)驗就能“逆天改命”，于東來曾如此表示，“不要想著一開始調(diào)改店了就要掙多少錢，只要不虧錢，一天能賣個四五十萬，就是非常幸福的”。這符合于東來的一貫個人特色，就是只講理念，就像在多個公開的直播中，他很少講具體經(jīng)營策略，講規(guī)模和利潤，90%的時間都是在講自己對于“愛與自由”的感悟和思考。

目前，實體零售正在經(jīng)歷從"渠道價值"向"節(jié)點價值"的轉(zhuǎn)變。胖東來的啟示重點還在于，當(dāng)線上流量成本超過線下獲客成本時（目前社區(qū)商業(yè)線上獲客成本已達(dá)120元/人），實體店的核心競爭力將回歸到“空間情感密度”和“社區(qū)關(guān)系強(qiáng)度”。

未來三年，能夠?qū)崿F(xiàn)“每平方米創(chuàng)造1個深度客戶關(guān)系”的門店，將獲得超過行業(yè)平均3倍的生存概率。這種轉(zhuǎn)型不是簡單的模式復(fù)制，而是需要企業(yè)從組織架構(gòu)到激勵機(jī)制的系統(tǒng)性變革。正如胖東來董事長于東來所說：“零售的本質(zhì)不是賣商品，而是經(jīng)營人與人的關(guān)系?！边@或許才是實體商業(yè)對抗渠道替代性的終極答案。