2025年4月5日，胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于侵權(quán)行為的處理公示》，宣布以名譽(yù)權(quán)侵權(quán)為由，對(duì)“紅內(nèi)褲”事件博主段某提起訴訟，追責(zé)金額不低于100萬(wàn)元。這一事件迅速引發(fā)行業(yè)關(guān)注，其背后折射出零售行業(yè)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論沖擊時(shí)的法律應(yīng)對(duì)策略，為我們零售店主們提供了重要的啟示。

事件回溯：從個(gè)體投訴到社會(huì)熱點(diǎn)

2025年2月4日，網(wǎng)紅“兩個(gè)小段”在抖音發(fā)布視頻，稱在胖東來(lái)購(gòu)買的紅色內(nèi)褲掉色并引發(fā)過(guò)敏反應(yīng)，指責(zé)商品品質(zhì)問(wèn)題。該視頻迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，導(dǎo)致胖東來(lái)面臨大量客訴和信任危機(jī)。盡管胖東來(lái)當(dāng)日成立專項(xiàng)調(diào)查小組，并下架涉事品牌產(chǎn)品，但事件仍持續(xù)發(fā)酵。2月14日，胖東來(lái)發(fā)布了長(zhǎng)達(dá)發(fā)布53頁(yè)的《調(diào)查報(bào)告》，綜合三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)結(jié)果，認(rèn)定所售“富妮來(lái)品牌”女士?jī)?nèi)褲為合格產(chǎn)品。然而，因處理流程瑕疵導(dǎo)致顧客不滿，胖東來(lái)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以免職或降級(jí)處理，并承擔(dān)顧客醫(yī)療費(fèi)用。

胖東來(lái)在報(bào)告中指出，博主在產(chǎn)品未經(jīng)鑒定、醫(yī)院無(wú)法確定因果關(guān)系的情況下，通過(guò)社交平臺(tái)傳播誤導(dǎo)性信息，對(duì)品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響?；诖?#xff0c;胖東來(lái)決定依法維權(quán)，對(duì)嚴(yán)重侵權(quán)行為原則上追責(zé)不低于100萬(wàn)元。

法律武器：零售店主們的底線防御

胖東來(lái)此次維權(quán)行動(dòng)，為零售行業(yè)樹(shù)立了法律維權(quán)的典范。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的“放大效應(yīng)”，作為零售店主我們需明確以下法律策略：

一是名譽(yù)權(quán)保護(hù)的法律基礎(chǔ)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零二十四條，民事主體享有名譽(yù)權(quán)，任何組織或個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人名譽(yù)權(quán)。胖東來(lái)通過(guò)檢測(cè)報(bào)告證明商品合格性，并指出博主在未盡合理核實(shí)義務(wù)前發(fā)布不實(shí)言論，構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。這一案例表明，零售店主在遭遇類似事件時(shí)，應(yīng)通過(guò)法律途徑要求侵權(quán)方停止侵害、消除影響并賠償損失。

二是消費(fèi)者投訴的合規(guī)處理。胖東來(lái)在事件中展示了標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程：成立專項(xiàng)小組、下架涉事商品、委托第三方檢測(cè)、公開(kāi)調(diào)查報(bào)告，并依據(jù)《胖東來(lái)客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》給予顧客500元投訴獎(jiǎng)勵(lì)及醫(yī)療費(fèi)用承擔(dān)。這一流程既保障了消費(fèi)者權(quán)益，也通過(guò)公開(kāi)透明的處理方式減少了輿論質(zhì)疑。零售店主需建立完善的投訴管理制度，避免因處理不當(dāng)引發(fā)次生危機(jī)。

三是網(wǎng)絡(luò)輿論的證據(jù)固定。胖東來(lái)在公告中強(qiáng)調(diào)，博主作為自媒體從業(yè)者，擁有大量粉絲，其言論引發(fā)社會(huì)關(guān)注，導(dǎo)致其他零售商場(chǎng)下架該品牌產(chǎn)品、生產(chǎn)工廠訂單被取消。這一后果表明，網(wǎng)絡(luò)輿論的破壞力可能超出事件本身。零售店主需在事件發(fā)生后第一時(shí)間固定證據(jù)，包括視頻、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)等，為后續(xù)法律維權(quán)提供支撐。

行業(yè)啟示：構(gòu)建法律防御體系

筆者認(rèn)為，通過(guò)胖東來(lái)此次的維權(quán)事件，為我們的零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供了三重啟示：

一是法律意識(shí)的常態(tài)化。零售店主需將法律風(fēng)險(xiǎn)防控納入日常經(jīng)營(yíng)。例如，定期對(duì)員工進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》等培訓(xùn)，明確商品宣傳、售后服務(wù)中的法律邊界。胖東來(lái)在事件中迅速啟動(dòng)法律程序，與其內(nèi)部法務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性密不可分。

二是輿情管理的主動(dòng)權(quán)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，零售店主需避免“沉默應(yīng)對(duì)”或“情緒化回應(yīng)”。胖東來(lái)通過(guò)53頁(yè)調(diào)查報(bào)告，用數(shù)據(jù)和事實(shí)回應(yīng)質(zhì)疑，同時(shí)通過(guò)法律聲明傳遞維權(quán)決心。這一策略既展現(xiàn)了企業(yè)的專業(yè)度，也震懾了潛在侵權(quán)者。

三是行業(yè)協(xié)同的必要性。胖東來(lái)事件中，涉事品牌“富妮來(lái)”因輿論波及遭受損失。這提示零售行業(yè)需加強(qiáng)品牌方、零售商、檢測(cè)機(jī)構(gòu)的協(xié)同合作，共同建立商品質(zhì)量追溯體系和輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。例如，行業(yè)協(xié)會(huì)可牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)指南》，指導(dǎo)企業(yè)依法維權(quán)。

未來(lái)展望：法治化經(jīng)營(yíng)的必由之路

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)曾表示：“我們做什么最起碼要有理性，不能隨便去放大自己的情緒?！边@一理念在法律層面同樣適用。零售行業(yè)作為民生經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其健康發(fā)展需建立在法治化基礎(chǔ)上。

從行業(yè)趨勢(shì)看，隨著《網(wǎng)絡(luò)零售交易管理辦法》等法規(guī)的完善，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任將進(jìn)一步強(qiáng)化。零售店主需主動(dòng)適應(yīng)這一變化，例如：

在入駐電商平臺(tái)時(shí)，要求平臺(tái)提供商家資質(zhì)審核、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)督查等保障；

遭遇職業(yè)打假人惡意索賠時(shí)，通過(guò)《治安管理處罰法》第二十三條維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序；

在商品宣傳中，避免使用“最佳”“唯一”等絕對(duì)化用語(yǔ)，防止違反《廣告法》。

筆者感言：法律既是約束，更是保護(hù)！

對(duì)于胖東來(lái)起訴“紅內(nèi)褲”事件博主，筆者認(rèn)為，這不僅是一場(chǎng)法律維權(quán)行動(dòng)，更是一堂生動(dòng)的法治經(jīng)營(yíng)課。它提醒零售店主：在信息爆炸的時(shí)代，法律既是約束，更是保護(hù)。唯有以法律為盾，以事實(shí)為劍，方能在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中守護(hù)品牌尊嚴(yán)，推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。